淺議提高小家電售后服務水平的途徑

楊玉榮

電飯煲不熱了就撂一邊，微波爐沒有燒烤功能就買個新的……長期以來。因為小家電價格低、體積小、無須安裝，所以人們對其售后服務一直不甚關注。但是，2008年3·15針對10家小家電品牌售后服務滿意度進行在線調查，結果顯示：大部分企業的售后服務滿意度達不到40％，小家電企業不得不重新考慮小家電的售后服務問題。

一、小家電售后服務存在的問題

(一)大部分小家電企業無售后服務站

大部分小家電企業規模不大，受成本制約，很少有獨立的售后服務體系，大多委托一些特約服務單位負責售后維修，但這種委托關系往往不穩定，隨時可能更換，讓消費者維修無門。此外，小家電更新換代快，很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足，導致維修難。一些小家電企業由于受到自身實力的局限，缺乏足夠的資金保障，沒有能力在全國建立起較為完善的售后服務網絡：部分小家電生產企業缺乏售后服務的意識，根本沒有建立售后服務網絡的計劃，企業的生產經營活動僅局限于生產、銷售，而沒有建立起一套完善的銷售服務體系。

(二)售后服務站質量差

部分小家電企業雖然在全國初步建立起了售后服務網絡，但是由于這種服務網絡多為特約服務單位，而非廠家的專業服務單位，造成了小家電服務人員整體技術水平參差不齊、服務質量不高。

(三)維修服務不規范，收費偏高

許多小家電本身的價格就不高，出一點小毛病，檢查費、維修費卻要幾十元甚至一兩百元，讓人難以接受，所以越來越多的小家電逐漸淪為一次性消費品。一些廠家的特約維修部在售后服務中不但存在著“隨意設定保修期限、收費標準混亂”等問題。而且對產品本身質量問題的修復竟然也要收費。

(四)銷售夸大其詞，售后不管

無論是在超市還是在大賣場，各種各樣造型可愛的小家電琳瑯滿目，銷售人員極盡夸耀之詞。但是，與大家電買的時候有人送，到家以后有人裝，壞了打個電話就有人來修的待遇相比，小家電消費基本上處于“人走茶涼”的狀態。目前，市場上近70％的小家電企業都面臨這種狀況，資金投入少卻希望產出大，只要賣出去，其他服務、形象就統統不管了，再加上目前小家電產品還未被列入“三包”產品之列，導致很多小家電企業抱著這種“賣出去就完事”的想法銷售產品。

(五)維修部沒有合法證照。維修人員沒有上崗證

這類問題主要是出現在電子點火燃氣灶的售后服務中，一些廠家雖然設有所謂的特約維修部，但這些維修部卻沒有合法的證照，維修人員沒有培訓合格證與上崗證的現象更是相當普遍。

二、提高小家電售后服務水平的途徑

(一)知名企業充分發揮引領作用

自2004年末開始，不少國內具有強大實力、完善銷售網絡、優異品牌勢能的著名大型家電企業紛紛進軍小家電市場。這些大企業可以充分利用其完善的售后服務網絡，提高小家電的售后服務，為小家電的售后服務發展起到引領作用。例如：2009年3月份，國內著名的小家電生產廠商艾美特在全國率先發起了小家電業界產品“免費升級”的售后增值服務。如果知名企業都能像艾美特這樣起到引領作用，其他小家電企業便可以進行效仿。

知名企業也可以通過提高小家電的售后服務來對小家電市場進行洗牌，淘汰不合格的和售后服務比較差的企業，使整個小家電行業重新獲得消費者的認可，知名企業也可以獲得更多的市場份額。

(二)盡快將小家電納入“三包”范圍

應盡快將小家電納入“三包”范圍，這樣有利于提高消費者的購買欲望和售后服務滿意度?，F在很多知名企業的做法非常值得借鑒。例如格蘭仕面向全國推出小家電上門維修服務，凡購買格蘭仕小家電產品(包括電飯煲、電熱水壺、電風扇、電烤箱等)的消費者，在包修期內，都可以享受到格蘭仕的上門維修服務。

(三)增加維修網點

為了讓消費者能夠就近送修，減少奔波勞累，加快維修網點的建設成為企業競爭的熱點。目前像美的、飛利浦、松下、格力等企業售后網點的建設步伐都非?？?，格力小家電在廣東的售后服務網點就達到30處，而美的僅在廣州的小家電售后服務網點就達到了18處。對于小家電還可以遵循“誰銷售誰負責”的原則，即在一些大型家電賣場和品牌家電專賣店設立專門的維修點，方便廣大消費者。

(四)國家提供法律保障

國家應盡快出臺法律對小家電企業售后服務進行規范，保障消費者的權益。2009年，中國家用電器維修協會在北京發布了《家用儲水式電熱水器拆裝和維修服務技術(試行)規范》。該規范由協會和A.O.史密斯(中國)熱水器有限公司共同主持起草，國內外熱水器生產、銷售和專業維修服務企業共同審定通過。協會今年還將組織完成國家標準化管理委員會下達的起草編制20080172-T-322《家用電子電器產品維修業經營服務規范》國家標準，以及商務部下達的起草編制《房間空氣調節器安裝質量檢驗規范》、《房間空氣調節器安裝服務規范》、《房間空氣調節器節能清洗維護規范》三項行業標準，和發改委下達的起草編制Q2007-191T《廢舊家用及類似用途電子電器產品回收處理技術規范》行業標準等工作。

(五)提高維修人員素質，完善服務

小家電企業應在設立專門的售后服務站的基礎上，加大對維修人員的培訓，對其服務態度及技術進行指導，保證售后服務質量進一步提高，提升顧客的滿意度。企業可以采取靈活多樣的方法，例如：專題講座、技術培訓、觀摩考察、禮儀培訓等方式。一些小家電企業已經逐步意識到售后服務在企業發展戰略中的重要地位，并且用實際行動證明了售后服務的重要性。例如美的小家電依托其在各地建立直屬營銷中心的優勢，自建售后服務網點，通過各地的營銷中心直接對各服務網點人員進行培訓，很大程度上提升了美的品牌形象。諸如此類的還有櫻花、方太、老板、帥康、光芒、德意等很多實力較為雄厚的企業。