旅游企業團隊人格特質與團隊績效關系研究

王顯成

[摘要]在激烈的旅游市場競爭中，旅游企業的管理水平顯得非常的重要，將團隊理論運用于旅游企業能提高旅游企業的勞動效率、創造力和員工的滿意度。影響旅游企業團隊績效的因素很多，文章通過問卷調查的方式研究旅游企業團隊人格特質與團隊績效的關系。研究結果表明，旅游企業團隊人格特質與團隊績效關系密切，其中隨和性、責任心水平高的團隊。團隊績效也高，而情緒性團隊正好相反。

[關鍵詞]團隊績效；人格特質；旅游企業

[中圖分類號]F590.6[文獻標識碼]A[文章編號]1002-736X(2009)04-0165-03

團隊工作形式的廣泛應用，使團隊運作的成功與否大大影響著企業的生存和發展。關注提高團隊工作績效，探討促進團隊和諧發展、良性互動，研究團隊管理的新思維、新路徑已經成為現代企業家和理論工作者必須面對的常規課題。團隊績效影響因素研究是應用心理學研究領域的熱點問題。團隊構成是影響團隊績效的因素之一，成員人格特質作為團隊構成的主要變量受到研究者的關注，應用人格特質學說對團隊績效進行研究是其中的一個重要部分，人格特質的研究對企業組建團隊，人力資源管理中的招聘、選拔、任用具有重要作用和意義。國內外都有不少這方面的實證研究。但在以前的研究中缺少對旅游企業的關注。隨著國家放開對旅行社經營的種種限制，飯店市場競爭加劇，石油價格不斷上升，使旅游運輸企業的成本增加，旅行社、飯店、旅游交通旅游業傳統三大支柱行業不得不面對瞬息萬變的市場，企業傳統的管理分級模式將讓位于更柔性的管理模式。研究旅游企業團隊性格特質與團隊績效的影響，對于提升旅游企業經營水平有實際的意義。

一、人格特質與團隊績效

人格特質論認為人格的穩定性與獨特性在很大程度上歸功于其核心成分一特質，這是一種以某種特定方式行動的相對穩定的、持久的傾向。根據奧爾波特的定義(楊波，1999)，特質是指個體內在的系統和傾向，這種系統或傾向使個體以獨特的方式知覺情境，并對各種不相同的情境做出相同的反應方式。在一般情況下，特質是指用于區分人或物的特征或品質，尤其是指一種或多或少相一致的行為模式。個體擁有的這種特征或品質很可能在相關的情境中表現出來，典型的如害羞、誠實、整潔、糊涂等。

20世紀80年代以來，在人格的特質理論內部又興起了大五因素理論(陳少華，2005)。五個因素指的是情緒性、外傾性、經驗的開放性、隨和性和責任心。許多心理學家都用詞匯方法證明了五因素模型的存在。事實上，人格這個這五個因素含義非常廣泛，因為在每一個因素中都包含者許多特質，這些特質有著各自的內涵。近年來，大量頗具影響力的研究證實，這五項人格維度構成了所有人格因素的基礎，并包括了人格當中的大多數明顯變異，這五個因素(劉玉凡、王二平，2000；張大偉，薛惠鋒，2008)分別為。(1)情緒穩定性：這一維度刻畫的上個體承受壓力的能力，它包含焦慮、生氣敵意、沮喪、敏感羞澀、沖動和脆弱6個子維度；(2)外傾性：這一維度描述的是個體對關系的舒適感程度，包含熱情、樂群、支配、忙碌、尋求刺激、高興等6個子維度；(3)經驗的開放性：這一維度針對的是個體在新奇方面的興趣和熱衷程度，包含想象力、審美、感情豐富、嘗新、思辯和不斷檢驗舊觀念6個子維度；(4)隨和性：這一維度描述的是個體服從別人的傾向性，包含信任、直率、利他、溫順、謙虛和慈悲6個子維度；(5)責任心：這一維度是對信譽的測量，包含自信、有條理、可依賴、追求成就、自律和深思熟慮等6個子維度。

人格特質對員工的個體行為有著顯著影響與工作績效之間有著重要關系，這一結論也可以進一步推廣到團隊。Hoffman早在1959年就注意到了團隊成員的人格特征與團隊績效的關系。

發現異質性群體能采用更有創造性的問題解決方案，其問題解決質量優于同質性群體，Bouchardl969年發現，群體討論時，人格和問題解決的績效存在相關(白新文、王二平，2006)。團隊人格特質組合會對團隊績效產生影響。情緒穩定性對于個體來說可分為積極的情緒穩定性和消極的情緒穩定性。擴展到團隊層面，團隊中兩類成員個體的比例的高低同樣可以對團隊績效造成影響；外傾性對于個體來說可分為內傾者和外傾者，同樣在團隊中團隊成員的外傾性水平會對團隊過程和團隊績效產生影響；團隊水平上的經驗開放性在過去的研究中被關注得較少，這可能是因為開放性對于創造性的團隊任務較有作用，而對其他團隊任務影響較??；隨和性的四個方面：信任、坦率、利他、順從，被看作是社會互動中必需的特質。隨和性高的成員關心他人的福利，更愿意合作。團隊成員的隨和性水平可以影響團隊的合作性水平同時影響團隊績效；就團隊層次而言，高責任心的成員是以任務為中心的，自我激勵程度高，他們更關心團隊的成功，團隊成員的責任心水平對團隊過程和團隊績效均有明顯的影響。

二、旅游企業團隊績效

由于研究者的研究目的不同，對團隊績效概念的界定也就不同。在至今眾多的有關團隊績效的研究中，Nalder&Guzzo; & Shea etal.關于團隊績效的定義最為流行(徐芳，2006)。Nalder認為團隊的績效主要包括三個方面：(1)團隊對組織既定目標的達成情況；(2)團隊成員的滿意感；(3)團隊成員繼續協作的能力。Guzzo&Shea;則提出了“輸入—過程—輸出”模型。近年來，國內學者也開始關注團隊的績效管理，如徐芳認為團隊績效和個體績效、組織績效是分不開的，團隊績效包括團隊的工作成果、團隊成員的工作成果和團隊未來工作能力的改善三方面內容。

在此根據團隊績效測評的基本原則和思路，結合旅游企業的特點，在測評旅游企業團隊績效時，選取團隊成員個人績效、團隊客觀任務繢效和團隊成長能力三個指標作為衡量的標準。其中團隊成員個人績效由工作實績、工作主動性和顧客滿意度三個指標構成；團隊客觀任務績效由團隊溝通力、團隊凝聚力、團隊成員滿意度三個指標構成；團隊成長能力由團隊學習能力和團隊改進能力二個指標構成。

在上述指標中，工作實績由團隊成員是否能按時高質量完成工作任務來衡量。此項評價由團隊領導來完成，工作主動性主要測量團隊成員工作的主動性和合作精神，可以由團隊領導和團隊其他成員共同打分來評價。顧客滿意度主要衡量團隊成員的服務質量，主要通過對團隊成員所服務的顧客進行問卷調查得到；團隊客觀任務績效的三個衡量指標：溝通力、凝聚力和成員滿意度都通過問卷調查得到；團隊成長能力的二個指標：學習能力和改進能力可以通過實繢評價和問卷調查來共同衡量。

三、旅游企業團隊人格特質與團隊

績效的實證研究

1研究方法與過程。本研究共選取了浙江省4家酒店和4家旅行社作為研究對象，采用問卷調查的方法進行。問卷全部采用李科特(liken)7點計量尺度。為提高問卷的回收率，采取了面訪的方法進行問卷調查，向旅游企業員工和顧客各發放320份問卷，其中每家企業向員工和顧客各發放40份問卷。最終獲得37個團隊314個團隊成員的資料，作為后續分析的資料。其中旅行社團隊成員數量明顯少于酒店團隊成員的數量，這比較符合旅游企業的實際情況。

2問卷的信度和效度檢驗問卷?；厥蘸罄肧PSS13.0軟件，對所有樣本進行了信度檢驗和效度檢驗。各因子測量變量的Cronbaeh Alpha值都在0.688以上，說明度量它們指標的一致性較好，信度較高。通過檢驗量表的結構效度(construct validity)，可以進一步分析組成各因素變量的指標問題是否有效。載荷系數越大，說明該指標問題項對應因素變量的貢獻率越高，也即該指標問題對應因素變量就越有效。除去個別指標，其他各指標問題項的載荷值都不小于0.4，它們對應因素變量總方差的貢獻率都不大于40％，說明該量表是合適的。

3人格特質與團隊績效的典型相關分析。典型相關分析是一種經典的多元統計方法，它揭示的是兩組多元隨機變量之間的關系。這兩組多元隨機變量中一組是自變量組，另一組則是標準變量組。和其他相關統計方法對比，典型相關分析特別適合于所分析的標準變量組，其各個變量之間本身具有較強的相關性。在對團隊人格特質與團隊績效的相關分析中，我們發現人格特質與團隊績效三個衡量指標之間的Pearson系數都比較顯著，說明其相關性較高，適合做典型相關分析。本研究采用SPSS13.0中的子程序CANCORR直接對數據進行典型相關分析，得到的結果見表-1。

由表-1可以得到其典型相關系數為0.872。典型變量與情緒性呈現出負相關，與隨和性、責任心因子系數較大，與開放性和外頃性沒有顯著聯系；典型變量與團隊績效的三個衡量指標相關性都比較高?？梢娫谌烁裉刭|中與團隊績效有較大關聯的是隨和性、責任心和情緒性，其中情緒性與團隊績效有明顯的負相關，情緒性表現越明顯的團隊，其團隊績效較低。而開放性和外頃性與團隊績效在本次研究中并沒有發現顯著的關聯性。

4人格特質與團隊績效的回歸分析。為了解釋兩變量之間是否有因果關系，探討團隊特質與團隊績效各變量之間的關系，對各變量進行回歸分析(表－2)。由表－2可知，經驗開放程度高的團隊，團隊成長能力較高；責任心強的團隊，團隊成員個人績效和團隊成長能力都較好；外頃性團隊團隊成長能力強；隨和性團隊，團隊客觀任務完成較好，團隊氣氛融洽，凝聚力較強；而情緒性強的團隊在團隊客觀任務績效和團隊成長能力上面都有較強的負向作用。

四、研究結論與建議

1本次研究的結果表明，在旅游企業中隨和性、責任心和情緒性與團隊績效的相關性較大，其中情緒性與團隊績效有明顯的負相關，情緒性表現越明顯的團隊，其團隊績效較低。而開放性和外頃性與團隊績效在本次研究中并沒有發現顯著的關聯性。團隊成員個人績效與責任心關系較大；團隊客觀任務績效與隨和性、情緒性關系較大，其中在情緒性有一定的負向作用；團隊成長能力與除隨和性外的其他性格特質都有較大關聯，其中與情緒性負相關。根據以上結論，旅游企業團隊成員的五大人格特質平均水平對團隊績效產生影響。責任心平均水平與團隊績效成正相關?？梢哉J為團隊的責任心水平越高團隊的績效就會越好，因為責任心特質高的人傾向于認真負責，當團隊的責任心水平高時團隊會追求任務的目標更加認真負責，以達到目標的實現。隨和性平均水平與團隊績呈顯著正相關，當一個團隊隨和性水平較高時，團隊個性友善禮貌，容易信任別人，將對隊友看成是朋友而不是敵人，此時可以避免團隊沖突的發生，有利于團隊合作完成任務，促進滿意度的增加。團隊情緒性特質表現明顯時，團隊的沖突就會增加，合作滿意度也低，因為情緒性特質的人情緒起伏較大，對周圍的人傾向于負面想法，一旦遇到挫折和困難，就會覺得不安、沮喪困窘，情緒性特質高的團隊成員之間不容易信任，降低了合作的可能性，會成為團隊合作的障礙。

2研究結果顯示旅游企業在組織團隊時要充分考慮各方面的因素尤其重點關注團隊性格特質。影響旅游企業團隊績效的因素有很多，如團隊環境、團隊組成等，如果只強調某一因素在團隊中的作用，而忽視其他因素，將降低團隊績效。研究結果看，旅游企業團隊人格特質與團隊績效關系緊密，確實會影響團隊績效的優劣。因此，在考慮團隊組成時要重點考慮人格特質，這也啟發我們在面對同樣的技術能力、專業水平的成員時，優先選擇幾個特質水平高的人進入團隊，特別是隨和性、責任心水平高的人來參加到團隊工作，而對情緒性這一人格特質要嚴格控制，避免產生團隊內部摩擦，減少團隊管理成本，在根源上控制團隊沖突的產生。

3通過團隊人格特質來提高團隊績效時，核心因素之一是如何將團隊成員的個體特征整合為團隊特征。一般來說，常見的整合方法有三種。第一種為均值法。用團隊所有成員特質表現的均值作為團隊特征。該方法含義明確，操作簡單，但有時總體不等于部分之和，簡單相加可能會掩蓋某些重要信息。第二種方法為方差法。將團隊特征定義為團隊所有成員特質表現的方差。第三種是極值法。分最優表現和最差表現兩種形式，前者把表現最優的成員的特質表現當作團隊特征，后者則采用最差成員的特質得分。當然，團隊成員對團隊資源的支配能力也會制約他對團隊的影響程度，因此在整合團隊成員個體特質時要謹慎選擇整合的方法。團隊作業的性質不同、同樣的作業相對于不同的人格維度都有可能要求不同的整合方法，如果團隊成員有上下層關系時還要考慮核心成員和普通成員的區別。

[責任編輯：陳雪梅]