基于平衡計分卡的績效管理系統構建分析

牛亞民

摘要：績效管理是人力資源管理的核心部分，是企業戰略管理的一個重要構成要素。在介紹平衡計分卡的概念和優勢的基礎上，分析企業平衡計分卡績效管理與企業戰略的因果關系分析，進而提出基于平衡計分卡的戰略性績效管理的內容和特征，指出平衡計分卡績效管理系統的構建內容。

關鍵詞：績效管理；平衡計分卡；指標；指標體系

中國分類號：F272.92

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198(2009)09-0007-03

1平衡計分卡概述

平衡計分卡是由哈佛商學院的羅伯特·s·卡普蘭教授和諾朗諾頓研究所所長大衛·P·諾頓于1992年發明并且推廣的一種全新的績效管理方法。用其創始人的話來說：“平衡積分卡是一種績效管理的工具。它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現進行周期性的考核，從而為企業戰略目標的實現建立起可靠的執行基礎”。該方法從財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個角度審視企業業績，完全改變了傳統企業績效評價方式，并推動企業自覺去建立實現戰略的目標體系。

1.1平衡計分卡的內容

(1)財務方面。

出于以下兩方面的考慮，平衡計分卡保留了財務方面的指標：財務目標能夠集中體現企業的最終目標，即在風險一定的情況下取得最大的投資收益率，財務指標能夠綜合地體現企業的經營業績，財務績效衡量方法能夠顯示企業的戰略及其實施是否正在為最終財務狀況的改善做出貢獻；財務指標體現了企業各利益相關者的利益。

(2)內部業務流程。

內部流程方面是企業從內部業務角度來評價企業運營狀況的。內部流程是形成企業競爭能力的主要過程，是企業改善經營業績的重點，客戶滿意、股東價值的實現都要從內部經營過程中獲得支持。內部經營過程可以按普通價值鏈原理分為三個過程：創新、經營和售后服務。

(3)客戶價值。

客戶方面是企業從客戶的角度來評價企業運營狀況的。在激烈地市場競爭中，客戶對于企業來說是至關重要的，企業應樹立正確的客戶觀，做到真正了解客戶，不斷滿足客戶的需要，使企業的產品能夠適應市場需要，順利實現產品的價值，只有這樣企業才能在復雜多變的經營環境中生存和發展下去?？蛻舴矫娴牡湫椭笜酥饕蛻魸M意度、客戶留住率、新客戶獲得率、顧客獲利能力和市場份額等。

(4)學習創新與成長性。

學習與成長方面是企業從學習和成長的角度來評價企業運營狀況的。無論在什么時候，企業的經營都離不開以下基本要素：雇員、信息系統、規章制度。這些要素構成了企業學習與成長方面的主要內容，它們是企業生存和發展的基礎條件。

一般來說，學習與成長方面的雇員部分主要是指雇員的工作狀態和精神狀態，核心是激發雇員的活力和提高其技術水平，其衡量指標主要有培訓支出、雇員學歷或職稱構成、雇員技術水平、雇員滿意度、雇員積極性、雇員保留率和雇員生產率等。

信息系統部分則主要是指企業對內外部數據和信息的收集、加工、傳遞和應用系統，既包括硬件也包括軟件，一個良好的信息系統要能夠保證企業雇員能夠及時獲得足夠的有關客戶、內部流程以及財務決策后果等方面的信息，對信息系統的完善程度主要是通過信息處理和響應的時間以及信息覆蓋比率等指標來進行衡量。

規章制度部分主要是指企業用于組織日常工作的規章制度，其核心在于為員工發揮積極性和創造力創造良好的環境，并能夠有效地將員工的個人目標與企業的整體目標有機地結合起來。

1.2平衡計分卡的優點

(1)反應了企業戰略的科學發展觀。

平衡記分卡的功能在于以戰略為核心。平衡記分卡所指的平衡、是一種綜合的平衡、動態的平衡、戰略的平衡、增量的平衡。

(2)對指標體系的完善。

平衡計分卡所設計的評價指標體系做到了財務指標與非財務指標的有機結合，能夠對企業的經營績效和競爭能力進行系統完整的評價。

(3)對戰略管理的支持。

基于平衡記分卡的績效管理系統所強調的是將企業的戰略目標與競爭需要的財務指標和非財務指標有機的結合起來，通過有效的溝通實現企業目標的層層分解，在平衡企業短期和長期利益的基礎上，綜合運用傳統財務指標和非財務指標來對企業戰略的執行情況進行指導和監督，真正將企業的績效管理工作納入到企業戰略目標管理的全過程，使企業的績效管理地位上升到企業的戰略層面。

(4)對組織學習的促進。

學習是一種較高層次的需要，它能使員工的社會、尊重、自我實現等精神需要得到滿足。因此，組織學習不僅是對員工的一種激勵方式，而且是對他們自我實現愿景的強化，從而促進了員工創造性的發揮。

2平衡計分卡績效管理與企業戰略的因果關系分析

平衡計分卡通過對財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面的業績評價來協調目標、戰略和企業經營活動的關系，實現短期目標和長期目標、局部利益與整體利益、經營結果與執行動因之間的均衡完成了將企業經營的任務和策略向有形目標的轉換。它體現了財務與非財務評價之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部要求的平衡，結果和過程的平衡，前置指標與滯后指標的平衡，管理業績和經營業績的平衡等。

3基于平衡計分卡的戰略性績效管理

3.1基于平衡計分卡的戰略性績效管理概述

績效管理系統作為企業管理部門的一個重要系統，它的發展經歷了一個歷史演進過程。在這一過程中，績效管理從最初側重于結果管理逐漸過渡到側重行為過程的管理，并最終將兩者有機結合起來，與公司的長期發展戰略融為一體。平衡計分卡的出現及其與績效管理的結合正好反映了這一發展趨向，其作用是理清企業戰略目標，再將戰略目標分解到各個部門，保證每個部門的運作目標與企業的戰略是一致之后，再將部門的運作目標分解到崗位，保證每個崗位的執行目標與部門的運作目標、企業的戰略目標一致，具體表現如下：

(1)平衡計分卡的實施可以有效的促使公司戰略的顯式化管理，它要求將公司的戰略與績效管理相連接，因此它會促使你主動對自身的使命、價值觀和愿景進行檢討，設定戰略目標。

(2)在明晰了公司的戰略后，平衡計分卡將會與公司的績效管理各個環節緊密相連。平衡計分卡首先是將公司的使命、價值觀和愿景、戰略轉化為績效指標并分解到公司的每一個部門形成每個部門的績效指標，分解到每一個崗位形成每個崗位的績效指標，同時還會促使員工將現實的行動計劃與指標聯系起來，配置資源，確保計劃、指標與戰略目標的實現。

(3)平衡計分卡也是進行績效指導與反饋的重要工具，它能持續的對公司各個層面的績效實施監控，實現溝通，以確保整體業績達成，促進戰略目標的實現。

(4)平衡計分卡還是考核評價的工具，它與薪酬等人力資源管理政策有效地結合能夠實現合理的績效回報，以激勵公司的全體員工，提高他們實現績效目標的積極性和主動性。由此可以看出，平衡計分卡能夠幫助企業建立一個實現戰略的“精確制導”的績效管理指標體系，是連接公司戰略與績效管理系統的有效工具。平衡計分卡體系使企業迅速捕捉外部環境變化，及時跟進內部改進，提高戰略性學習能力，提升企業的靈活性。

3.2基于平衡計分卡的戰略性績效管理特征

(1)以戰略為核心。

平衡計分卡績效管理系統的產生不僅為企業提供了一種全新的績效管理系統框架，同時也為企業的戰略管理與績效考核之間建立系統的聯系提供了思路與方法，其方法主要是通過與CSF(企業關鍵成功因素)和KPI(關鍵績效指標)相結合來設置績效管理系統，描述企業的戰略框架。并通過財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面指標之間相互作用的因果鏈來表現組織的戰略管理軌跡，從而實現績效考核與績效改進以及戰略實施與戰略修正的目的，如圖1所示。圖1清楚顯示平衡計分卡把戰略放在了績效管理過程的核心地位，通過相應績效指標的設計與分解和績效考核與激勵，將企業戰略在企業各個層面進行層層落實。所以，在一定程度上，平衡計分卡既是一個績效管理系統，又是一個戰略管理系統。

(2)過程管理與目標管理并重。

平衡計分卡績效管理系統的另一本質特征是既注重對經營目標完成程度的管理，又注重對經營目標實現過程的管理。過去，以財務指標為主的績效管理系統主要側重于短期目標完成程度的管理，而忽略了目標實現過程的管理，這種績效管理系統往往會給下屬單位這樣一種導向，即無論采取什么方式，只要能夠完成總部下達的目標任務就可以了。這種導向將會造成企業下屬單位采取非正確的方式來完成它的短期目標，從而會傷害企業整體、長遠的利益，妨礙企業整體戰略的貫徹、落實和調整。一個良好的績效管理系統應該是過程管理與目標管理并重。平衡計分卡績效管理系統方面通過財務指標來對企業目標完成程度進行管理；另一方面則以目標實現過程中的因果關系鏈為基礎，分別設置客戶、內部經營過程和學習成長等三方面的非財務指標來對企業目標完成過程進行管理，進而達到過程管理與目標管理并重的效果。

(3)短期目標與長期目標平衡。

基于平衡計分卡績效管理系統的指標間存在緊密的因果關系，通過這種因果關系鏈，企業可以將其長期目標層層分解為短期目標，當企業實現了經過自上而下分解的短期目標時，實質上也是向企業長期戰略目標靠近了一步。因此，企業通過管理短期目標，可自動實現長期目標，從而實現了兩者之間的平衡。

(4)關注學習和能力發展。

基于平衡計分卡的績效管理系統要想正常運轉，要求管理者和一般員工具有不斷學習的能力。從對戰略的透徹理解到績效指標的制定到假設的檢驗和指標的修正都要求全體員工廣泛的參與。

(5)具有很強的戰略適應性。

在當今的信息時代，外部環境瞬息萬變，新技術、新產品層出不窮，企業為了生存和發展，必須根據競爭的需要適時改變自己的競爭戰略。戰略的改變要求與之相應的績效管理系統也隨之改變?；谄胶庥嫹挚冃Ч芾硐到y的指標體系直接來源于企業競爭戰略，而且具有精簡明確、重點突出的特點，很容易根據戰略需要進行改變。另外，一個行之有效的基于平衡計分卡績效管理系統一般都有與之配套的管理信息系統的強有力的支持，數據處理的自動化和績效反饋的迅速也提高了系統的應變性和適應性。

4平衡計分卡績效管理系統的構建內容

平衡計分卡用一套與戰略相關的多層次指標來綜合、及時地評價企業業績。具體構建內容如下：

企業的戰略目標，是由企業的財務指標和一系列非財務指標構成的，在平衡計分卡中，企業的財務指標——資產負債表和損益表的指標；企業的非財務指標主要有：顧客導向的企業經營績效指標；人力資源管理指標；企業內部流程績效指標；企業學習、創新和發展績效指標。

企業的各個部門和企業的每個員工的績效考核指標，是由企業的戰略目標分解得到：將企業的戰略目標，分解到每個部門，然后再分解到每個部門里面的每個員工。這樣就把員工的日常工作，跟企業戰略目標建立一個自然的聯系。平衡計分卡主要從四個方面來對企業的業績進行評價。平衡計分卡分別從財務、客戶、內部流程和學習成長這四個視角向組織內各層次的人員傳遞公司的戰略，以及每個步驟中各自的使命，最終幫助組織達成目標，從而有效地解決傳統方法的局限。平衡計分卡從四個不同的視角，提供了一種考察價值創造的戰略方法：①財務視角。就是“我們如何滿足股東”的問題，從股東角度來看，企業增長、利潤率以及風險戰略。傳統的財務指標通常涉及盈利、增長和股東價值等方面，目的在于檢測公司的戰略執行和利潤增加狀況；而平衡計分卡財務計量的典型指標有利潤、現金流量、資本報酬率、銷售增長率以及經濟附加值等；②顧客視角。對顧客的計量主要針對為企業提供長期盈利能力的顧客群，既包括現有顧客，又包括潛在顧客。涉及到的計量指標主要有按時交貨率、新產品銷售所占百分比、重要客戶的購買份額、顧客滿意度、顧客保持率、新客戶保持率、顧客盈利性和市場份額、客戶排名順序等；③內部運作流程視角。內部業務維度著眼于企業的核心競爭力，回答的是“我們必須擅長什么”的問題。使各種業務流程滿足顧客和股東需求的優先戰略，主要包括長期革新和短期經營兩個周期的計量，是為了確定企業需要優化的內部過程。對內部過程的計量就是對企業內部價值鏈的分析，企業內部價值鏈一般來說包括革新、經營和售后服務三個過程；④學習和成長。在當前激烈的競爭環境中，企業可持續發展的潛力十分關鍵，而學習和成長關注的就是“我們是否能繼續提高并創造價值”的問題，它主要來源于員工的再培訓和企業組織程序的改善等。對員工的計量包括員工滿意度、員工保持率和員工技能水平等；對企業組織程序的計量主要是檢驗員工的合作和交流情況，可以通過內部過程的改善率來衡量。優先創造一種支持公司變化、革新和成長的氣候。

通過以上的分析，我們可以看到，利用平衡計分卡，公司的管理人員可以測量自己的公司如何為當前以及未來的顧客創造價值。在保持對財務業績關注的同時，平衡計分卡清楚地表明了長期價值和競爭業績的驅動因素。