旅行社創新體系研究

丁艷平

摘要：隨著我國旅行社主體多元化和數量的激增，行業內的競爭異常激烈，損害了旅行社業的健康、有序持續發展。創新被認為是旅行社提升競爭能力的有效途徑。在創新的傳統理論基礎上，分析了旅行社的創新體系，以期對旅行社企業開展創新活動提供系統的思維框架。

關鍵詞：旅行社；創新；體系

中圖分類號：G254.32

文獻標識碼：A

文章編號：1672—3198(2009)11—0098－02

1問題的提出、

中國的旅行社從改革開放初期的3家發展到今天已超過1.5萬家。競爭主體數量的激增、產品同質化導致低價競爭，低價競爭產生服務縮水和旅游投訴。旅游投訴中有關旅行社的投訴占投訴總數的六成左右，如此高的投訴說明旅行社業的發展難以滿足市場的需要。競爭的加劇同時也將旅游市場推向了微利時代。20世紀80年代我國旅行社業的平均利潤率基本保持在30％左右。20世紀90年代初期平均利潤率基本保持在10％左右，從1999年至2005年，我國旅行社利潤率呈現出明顯的下降趨勢，2005年凈利潤率僅為0.11％。而國際上旅行社的平均凈利潤率水平是1％左右。

創新已成為各旅行社面臨的當務之急，正如國家旅游局局長邵奇偉先生所說：“創新是旅游業可持續發展的靈魂?！北疚脑趧撔碌膫鹘y理論基礎上，分析了旅行社的創新體系，以期對旅行社企業開展創新活動提供系統的思維框架。

2創新理論

創新(Innovation)是創造和革新的全稱，創造是指新構思、新觀念的產生，革新是指新觀念、新構思的運用。對企業而言，創新就是企業在生產、技術、經營、管理各個環節，不斷創造，應用先進的思想、科學的方法、先進的技術來替代過時的要素，從而達到企業更新和更高目標的一切創造性活動的總稱。

創新作為一種理論，最早見于美國哈佛大學教授熊彼特于1912年所著的《經濟發展理論》。他從經濟的角度他提出了創新，他認為創新就是要建立一種生產函數。實現生產要素的從未有過的組合。他從企業的角度提出了創新的五個方面：產品創新，就是生產一種新的產品；采取一種新的生產方法，工藝創新；開辟市場，市場開拓創新；采用新的生產要素，要素創新；實現一種工業的新組織。

德魯克在20世紀50年代，把創新引進管理領域，有了管理創新。他認為創新就是賦予資源以新的創造財富能力的行為?！皠撔隆眱蓚€字擴展到了社會的方方面面：如理論創新、制度創新、經營創新、技術創新、分配創新等。

20世紀80年代，沃特曼在《創新經營》中分析了企業創新活動的有關規律。把過去創新理論的宏觀研究引入企業活動的微觀分析，從理論上確立了創新在企業經營管理活動中的地位。創新活動逐漸應用到企業市場開發、新產品開發、生產技術、組織形式設計、管理技術、企業文化構建等管理活動中。創新戰略也開始成為企業經營戰略的一項重要內容。

3構建旅行社的創新體系

我國旅行社的企業性質，決定了企業創新理論完全適用于旅行社的經營管理活動。旅行社是通過員工服務活動滿足旅游者高層次的精神需求為導向的，而且旅游者的需求、員工服務行為和過程以及旅游者與旅行社員工之間的即時互動處于不斷變動之中，所以旅行社天然就是創新性企業。同時由于旅行社企業的中間商性質、產品的特征、經營的特點等有別于一般的工業企業。所以旅行社的創新體系有自身的獨特性，旅行社開展創新活動主要應著重于以下方面：

3、1管理理念的創新

所謂理念創新，就是要敢于挑戰傳統，超越前人，否定自我。企業的管理者如何根據內外部環境的變化重新看待行業、企業自身、外部市場、企業內部的員工、各種各類合作單位、競爭對手、社會以及它們之間的相互關系。如對旅行社定義的改變：旅行社是業主與員工、旅行社與旅游者的利益共同體。這樣旅行社的月標職能變為通過業主、管理者與員工的共同努力，創造共同的繁榮。理念的創新尤其要強調對未來市場具備預見性，目前一些旅行社的成功應該說早在10年或者8年前就注定了。以國內旅行社的標桿企業上海春秋為例，它成立于1981年，從當年2平米的亭子間起家，發展到今天30多個億的規模?；苏?4年時間。春秋老總王正華先生最引以為自豪的一件事，就是在九十年代長達七年的時間里，他力排眾議，付出極大的代價，堅持不懈地在全國各地鋪設門市網點，直接收取散客。同時，以優厚的傭金吸引中小旅行社加盟代理，從而不斷擴大這種規模優勢。春秋的成功源于它對未來旅游市場發展趨勢的把握：即散客旅游將成為市場的主流。

3、2產品創新

一個旅行社講創新不能停留表面上。一家旅行社有沒有創新的意識，創新做的好不好，關鍵還是要看有沒有創新的產品。旅行社的產品在現實中既包括有形部分，又包括無形部分，是一個整體性的概念。旅行社產品的核心部分，是構成旅行社產品的最基本部分，旅游者購買產品的關鍵部分，他超過了產品本身所包含的價值和使用價值部分，表現為通過旅游獲得的希望或精神寄托。有形部分。是指產品質量水平、特點、設計、品牌與包裝等，即五大要素等。附加部分，包括售后服務、信譽與保證、付款方式等。旅行社產品的創新要求其在細分市場的基礎上，確定自身的目標市場，結合目標市場的需求特點，在注重旅游產品整體功能的前提下，努力在有形部分和附加部分形成自身產品的差異性。

3、3技術創新

世界旅游理事會(WTTC)認為。旅游業過去是一個“重點關注如何銷售既成產品”的行業。而未來趨勢是向建立“以顧客為中心的旅游服務與營銷體系”發展。這一體系的內涵包括：“一對一”的顧客溝通、個性化的旅游產品設計和定制、個性化旅游服務提供?？蛻絷P系管理、客戶檔案數據庫、營銷信息系統等技術手段為實現這些過程提供了關鍵的支持。有關資料表明，新的信息溝通技術使20世紀50年代與一個顧客進行溝通的成本在今天可以用以與數百萬顧客分別溝通，真正的“以顧客為中心”如今已成為了現實的可能。旅游企業應該充分注重信息技術的應用，將旅游業帶入“提供優良的旅游體驗”、“充分體貼旅游者需求”、“附加值增加”的未來狀態。信息技術的應用一方面體現為旅行社建立自己的網站，開展網上促銷，同時由旅行社牽頭，建立區域性甚至全球化的網絡預訂系統，發展電子商務。另一方面，積極建立旅行社內部管理信息系統，在旅游業務運作管理、財務管理、人力資源管理等方面廣泛應用，提高經營決策的科學性，提高管理水平。

從旅游網站轉型而來的攜程旅行服務公司，其公司文化從一開始就打上了互聯網文化的深深烙印，比如對人性化、個性化的崇尚。極大的便利性，對完美技術的極致追求等等。攜程的技術應用方向不是產品競爭，是為了創造客戶價值。從便利性的角度看。同樣是為旅游散客提供服務，