加強解決看病難暨對門診管理的思考

葉　芹　蔣　輝

中圖分類號：C91 文獻標識碼：A 文章編號：1671－7597（2009）0720187－01

一、門診量的增加是挑戰

門診量是不是越高就越好？目前，我們的日均門診量超過3000人次，以每個病人平均1個家屬陪同計算，加上醫院工作人員，再加上醫托和小偷，每天在醫院門診進進出出的人至少有6-7千人次；在星期一的時候，可能超過8千人次。

這么密集的人群在醫院門診區域內流動，其安全問題不容忽視。且不談醫療安全，醫生容易誤診漏診等問題，僅僅是消防和治安管理，就是一項重大的工作。

而我們的民警執勤點有無建立，醫院保安發揮了多大作用？應急疏散、消防演練是否落實？小偷和醫托，還有發放非法刊物的情況，醫院是否履行了提醒告知的義務？這些問題如冰山一樣隱藏在水面之下。

所以，我們要意識到：門診量的居高不下一方面體現我們醫院的品牌影響力，說明了醫生的勞動量，另一方面也要求我們需要采取系列措施來控制醫療風險，提高管理效益。我們通過硬件投入、流程再造、強化管理可以把高門診量帶來的風險控制在一定范圍內，也可以突破系統性瓶頸，進一步消化、再擴容門診量。

二、對門診系統的認識

門診系統匯集了多個子系統，包括各個?？崎T診和分診、各住院病區、各醫技檢驗科室、收費處、藥劑科和保安公司、電梯維護服務公司、保潔公司、車輛管理等公司。所以，要做好門診工作，需要醫院領導層的大力支持，需要醫務科、院辦等有關職能部門積極協調，來保障門診系統的順利運轉。

三、工作措施探討

（一）門診工作會成為例會

分管門急診工作的院領導定期會議指導、協調。醫務科、質控科、信息科（電腦中心）、院辦、財務科、藥劑科、保衛科、總務科、檢驗科、放射科等科室和保潔服務公司、車管公司等安排專人參加。

（二）加強基礎數據的收集和統計

統計指標和信息科、醫務科等部門協商確定。比如，初診和再診人員比例、各時間段的門診人次、每天的門診量和醫生數比例等。

（三）改進流程管理

如果我們能把初診和再診的病人分開，效率應該會提高很多。對此，我們已經采取了不少措施，比如在一樓分診臺有專門設一個開檢查單的醫生，在各分診臺可以先掛號開檢查單，在檢查結果出來后再按掛號找相應的醫生。

此類的工作還有很多可以進一步細化推進的，如果在已經取得一些統計數據的基礎上，進行測算和改進，效果應該會更明顯。比如，我們如果能測算每個病人來門診需要經過的環節，每個環節需要等待的時間，就可以發現病人就診的瓶頸，采取動態彈性排班、臨時加派人手等措施；我們可以設計各種不同目的病人（包括預約病人和需要優先就診的病人）不同就醫流程，并做好宣傳、引導；盡管我們有專門設開檢查單的地方，但有的病人還不清楚這個程序，也有的時候有很多人排長隊等待開檢查單。

（四）發展門診預約

目前已有電話預約，網站預約是否開通？可否在預約的時候就加強對門診就醫流程的宣傳，讓病人在來醫院之前就了解一些基本的就醫程序。

醫生要做到準時到門診。對此的考核不夠嚴厲。門診病人高峰時，科室應配合增派醫生到門診。

四、加強對病人的引導和宣傳

1．通過主動對外宣傳工作。目前我們的宣傳信息量偏少、方式單一、被動。比如醫院的網站在門診就醫的指導方面可以多加利用，成本低、傳播廣。

2．宣傳欄和傳單，在門診大廳還可以增加一些實用的宣傳欄，在導診臺和分診臺可以發放一些傳單，其內容不僅僅可涉及健康教育方面，還應該宣傳一些門診就醫流程，比如來醫院來只想做檢查怎么辦？檢查單結果出來了怎么找醫生？復診的病人怎么引導他們預約醫生？等等。

我們各分診臺的電視定時滾動的播放健康知識、介紹就診流程，效果一定更好。

在一些人流較少的墻面，我們還可以設置一些休息區，掛上宣傳欄，介紹健康知識，定期更新。這樣不僅做了健康教育工作，還可以讓一部分在擁擠處等待的人群就可以被疏散。而且，在無聊等待狀態的人會更仔細地看宣傳欄。

此外，提醒病人警惕醫托和小偷也是我們的義務，在門診活躍著很多醫托、小偷和發放非法刊物的人，醫院應當履行提醒病人的義務，預防可能出現的糾紛甚至官司。目前，我們的門診有防范小偷的告知提醒，有對醫托和非法刊物的警示通告。

3．標志牌。我們的一些標志牌設置已經很好了，但是我們還是可以聽到CT室在哪里？化驗到哪里？對于標志牌應該考慮人流的方向、病人的心理、觀看的角度、環境的光線和空間，還有標志牌本身的內容、顏色、大小、亮度等，都有一些技巧。需要費心思挖掘。

4．多設立咨詢點、服務臺。把門診樓里的空間充分利用起來。學習超市的自動存包處。方便兒童和婦女存放東西。

5．建議在藥房旁邊設置用藥咨詢，方便指導患者用藥。建議在婦科候診區設置專人給需要做婦科檢查的婦女開單子，發放一次性的檢查用具。比如窺器，墊巾，衛生紙等。這樣做的可以方便患者減少反復排隊交費，節約候診時間。

6．增加協調員。在門診有著許多跨專業的科室，那么在科室間的協作上需要有專人服務，遇見需要跨科室咨詢的疾病時，各科醫生、患者可以坐在一起討論疾病。避免患者跑A醫生診室里復述C醫生的指導和意見。

以上的觀點不一定都有道理，但希望能為改進醫療自身的工作提供參考，更好的服務病人。