強化優質服務 樹立療養院護理工作的品牌形象

650307 成都軍區昆明療養院護理部 夏永蓮 石惠娟 莊云霞

隨著社會的發展，老齡化人口的增多，療養院擔負的療養保障任務越來越重，療養員對療養質量的要求也越來越高。為了提高療養院的護理質量，自2007年以來，我院緊緊圍繞“以質量為牽引，以管理為核心”，強化優質服務措施，推動療養院全面建設，扎實地完成了以療養康復為中心的各項工作，提升了療養員的滿意率，樹立了療養院護理工作的品牌形象?，F報告如下。

1 我院基本概況

我院始建于1950年，位于昆明安寧溫泉鎮，螳螂川畔，駐地海拔1 795 m，屬亞熱帶山地森林氣候。四季如春，環境優美，具有山地氣候、礦泉、森林等天然的療養因子，是我國少數幾個四季都適合療養的著名療養勝地，素有天下第一湯和“軍中第一泉”的雅稱[1]。一直以來，我院的優質服務成效都比較明顯，在20世紀80年代初期，我院曾兩度奪得軍區優質服務競賽的“白求恩杯”。近年來，很多療養員對療養院的各項工作都給予過充分的肯定和贊譽，有的軍區療養團離院時曾賦詩“休閑圣地何處循，昆療奇水可銷魂。戀意如泉涌不盡，友情似山長久存”，“德高術湛三冬暖，竹翠花紅四季春”，表達了對我院護理工作的肯定。

2 開展優質服務存在的問題

幾年來，我院在提高優質服務方面不斷地探索和改進，取得了一定成績，但也存在以下不足，主要表現在：一是人力資源匱乏，導致技術缺損；二是硬件設施投入不足，無法最大限度滿足療養員的療養需求；三是少數醫護人員的服務意識還不強，“細節決定成敗”的服務觀念樹立得不牢。

3 強化優質服務的主要措施

3.1 牢固樹立“服務精心，團結精誠，技術精湛，管理精細”的服務理念 堅持合力建院，人才興院，創新立院，特色強院的總體發展思路，將服務細心，團結精誠，技術精湛，管理精細的服務觀念根植于全院每個人的行為之中，使每一位療養員都能感受到以他們為中心的真情和溫馨的服務。

3.2 改善服務形式，構建和諧關系 強化“療養員滿意就是我們的追求”的服務意識，堅持視療養員為親人，在療養服務過程中融入親情化、人性化服務。用真切感人的情感與療養首長貼心交流，做到“多問候一句，多溝通一下，多服務一點，多幫助一些”，向療養員傳遞家庭般的溫暖和真情，體現我們關愛他們、體貼他們的精神風貌[2]。

3.3 健全各項規章制度，保障醫療安全 建立完善的質量管理制度和質量考評制度，制定《醫務人員醫德行為規范手冊》、《工休座談會制度》、《服務行為及文明用語》、《質量考核標準》等各項制度，進一步加強質量管理，保證療養員得到安全、有效、高質的療養保健和醫療服務。

3.4 簡化服務流程，美化療養環境 制訂各類人員崗位責任制，規范醫護人員的儀表儀容，設立接待中心，簡化療養員入院流程，設置美觀醒目的溫馨提示標語，改進了療養環境；開展微笑服務，認真落實首問負責制，增強服務意識，簡化醫療流程，全程優質服務，以最大限度滿足療養員的需求為目的[3]。

3.5 加強人才培養，發揮人才效益 加強優質服務的第一要素就是要打造一支高素質、高效率的醫療人才隊伍和管理隊伍，因此，作為管理者應結合療養院工作性質，嚴把人員聘用關，制定人員培養計劃，充分發揮人才的最大效益，才能真正擁有持續發展的后勁和動力。

4 體會

開展優質服務，既是認真落實總后衛生部的文件精神，也是療養院建設和發展的抓手，我們要像春風化雨一樣點滴入土，從微笑做起，從細節入手，彰顯人性化服務藝術，使療養院真正成為提高健康水平的加油站，普及健康知識的示范點。

[1]夏永蓮，李志娟，黃茜.充分利用療養院自然資源提升優質服務內涵[J].中國療養醫學，2010，19(增刊1)：17.

[2]林淑芳，王瑩，倪玲.提高療養院整體素質 促進療養事業發展[J].中國療養醫學，2009，18(7)：590.

[3]李瑤，于金玲，張蔚，等.療養生活中的溫馨服務[J].中國療養醫學，2009，18(6)：519.