數字信息服務的問題分析及其完善研究

明均仁

〔摘 要〕隨著信息技術的飛速發展和數字信息資源的激增，數字信息服務已成為信息服務的主流模式。本文首先對數字信息服務內涵作了全面闡述，然后對其存在的主要問題進行了分析，最后重點從品牌化、管理體制化、個性化3個方面對數字信息服務的完善進行了研究。

〔關鍵詞〕數字信息；信息服務；品牌化；管理體制化；個性化

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０．０１．０２０

〔中圖分類號〕Ｇ２５０.７ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０）０１－００７８－０５

Analysis and Improvement of Digital Information ServicesMing Junren

（School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the rapid development of information technology and the expanded digital information resources,information services have become the mainstream model.This article first gave a comprehensive meaning of digital information services.Then its main problems were analyzed.At last the improvement from the brand,management system and personalized digital information services were studied.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕digital information;information services;brand;management mechanism;personalized

信息技術的飛速發展和互聯網的廣泛普及，加快了全球信息化進程，逐步形成了網絡化、數字化的信息環境。一方面，以數字形式生產、開發和利用的數字信息資源不斷增加，為開展數字信息服務提供了必要的信息條件；另一方面，信息資源質量上的飛躍以及時空上的突破，大大改變了信息用戶的需求狀態，激發了互聯網無序信息和用戶需求之間的矛盾，也給相關服務管理帶來了重大沖擊。因此，信息社會有必要打破傳統的信息服務模式，積極探索網絡環境下的數字信息服務，以適應正在迅速變化的信息環境。

１ 數字信息服務的內涵

１.１ 數字信息服務定義

數字信息服務，我們可以定義為：通過集成訪問不同表現形式的信息資源，這些信息資源可以是本地的、遠程的、擁有的、許可的、免費的、商業的、數字的、數目的、全文的、鏈接的、多媒體的、跨越時空的數據，從而面向用戶提供所需信息的一種信息服務［１］。

數字信息服務能夠對具有高度價值的圖像、文本、語音、影像、影視、軟件和科學數據等多媒體信息進行收集、加工、整理、高質量保管和管理，并實施知識增值，提供在廣域網上高速橫向跨庫連接的電子存取服務［２］。

１.２ 數字信息服務方式

數字信息服務是信息服務在網絡環境下的新形式，其服務方式目前主要包括數字參考咨詢服務、定題信息服務、網絡導航服務、科技查新服務、檢索幫助服務、信息呼叫中心服務、學科門戶服務、網上信息推送服務、網上文獻借閱服務、聯機書目服務、詞表導航服務、自動摘要服務等。

１.３ 數字信息服務與傳統信息服務的區別

數字信息服務能根據用戶的信息需求，利用現代信息技術和豐富的數字信息資源，向用戶提供具有針對性的、能滿足用戶需求的信息服務。與傳統的信息服務相比，數字信息服務突出表現在以下幾個方面：

（1）數字信息服務主要通過信息生成、收集、處理、存儲、傳遞、檢索和利用為渠道，為社會提供數字信息服務。其提供的服務無不伴隨計算機存儲技術、加工技術、傳播技術和網絡通信技術等現代信息技術，具有較強的信息技術性。

（2）數字信息服務的服務對象相對傳統信息服務來說已經發生了很大變化，更加趨向于多樣化、復雜化，不同年齡、行業以及文化層次的人都可以通過計算機終端直接利用各種形式的數字信息資源。

（3）數字信息服務提供的內容更加廣泛，如電子期刊、光盤出版物、電子圖書、電子郵件、遠程教育、電子廣告、數據庫資源、新聞報道速遞、專利文獻服務、信息查詢、影視點播、遠程醫療、電子銀行等。其服務的內容已從對科研、教育的服務演變到對科研領域、教育領域、商業領域、金融領域、衛生領域、工業領域以及日常生活領域服務。

（4）數字信息服務傳播形式極易轉換和調整，具有高度的靈活性和高效的傳播性。用戶在任何時間、任何地點，只要借助網絡終端即可對網絡上的數字信息資源進行選取，方便快捷地享受數字信息服務。

（5）數字信息服務具有流動性和交互性，隨著時間的變化而變化，是一種互動性的持續性過程，可實現1對N、N對1和N對N的信息傳遞。它改變了傳統信息服務的靜態式、被動式、直接式、實物交互式的服務模式，以一種更為主動的姿態和超前意識向讀者提供多維的、動態的信息服務［３］。

２ 數字信息服務現狀及存在的主要問題

我國數字信息服務起步較晚，受傳統管理體制束縛，其服務模式不可避免地打下了傳統信息服務體制的深刻烙印，深受其影響［４］。由于我國市場機制、法律法規以及相應監督管理體制的不完善，加之信息服務人員服務意識的淡薄，我國數字信息服務在運行和發展中出現了盲目性和非平衡狀態等一系列問題?？傮w而言，數字信息服務的管理體制中的現狀并沒有得到根本性地改變，各部門、各系統的數字信息服務仍處于分散狀態，缺乏國家層面和行業層面的規劃協調和控制，缺乏社會化的有效管理［５］。主要問題表現在以下幾個方面：

２.１ 意識上的淡薄

受傳統服務的影響，信息服務人員缺乏較強的數字信息服務意識，沒有意識到數字信息資源同傳統的文獻資源一樣已經成為現代信息服務的重要組成部分，普遍難以適應數字信息服務要求。

意識上的淡薄，造成了諸多混亂和分散現象，嚴重影響了數字信息服務建設進程，主要體現為以下幾個方面：一是各類數字信息服務機構按照傳統服務理念提供相關信息服務，含金量不高，無法滿足信息用戶日益增長的個性化需求，使信息服務機構與信息用戶需求之間的矛盾日益突出；二是雖開展了部分深層次的信息服務，但缺乏積極的熱情，在服務方式上仍然沿襲著傳統的、被動的服務模式，嚴重影響了信息服務向縱深方向發展；三是在信息服務過程中重復建設現象可謂日益突出，也未得到很好的協作和重視，影響了數字信息服務的正常發揮。

２.２ 管理體制上的混亂

當前，我國數字信息服務在管理體制過程中主要存在以下尖銳化矛盾：一是原有體制所帶來的各種類型數字信息服務機構各自為政問題；二是數字信息服務參與主體的多元化所帶來的無社會化組織管理與社會化發展趨勢之間的矛盾；三是數字信息服務中凸顯的經濟效益與社會效益的不協調。

這些矛盾造成了在數字信息服務管理過程中普遍存在以下現象：管理上的分散無序化狀態、服務技術與業務工作標準的不統一、國家層面和行業層面的規劃協調和控制的缺乏、行業之間所形成的阻礙競爭的信息市場壁壘所造成的不公平現象、必要的社會監督和社會保障體系的空缺、服務主體與服務對象之間矛盾日益突出等一系列現象。這些現象已嚴重阻礙著數字信息服務的系統健康開展，制約著數字信息服務的正?；M程。

２.３ 權益保護上的缺乏

雖然我國目前已頒布了《專利法》、《著作權法》、《商標法》、《計算機軟件保護條例》、《反不正當競爭法》等一系列規范信息服務業的法律法規，也頒布了《互聯網版權行政保護辦法》、《信息網絡傳播權保護條例》等一系列涉及到數字信息資源知識產權保護的文件，但我國數字信息服務中權益保護失衡現象還是比較突出。

針對數字信息環境中出現的一些新現象，當前的法律法規不能覆蓋數字信息服務中產生的各種現實問題：一是法律法規條文的詳細程度和明確性較差，難尋確切的法律依據；二是許多重要而實際的問題缺乏法律引導和規范，保護實踐覆蓋范圍不全；三是現有信息服務中的權益保護還存在著立法零亂現象，法規主體眾多，規范信息服務行為及其權益保護管理的條款分散于不同的規定、條例、辦法之中，彼此之間缺乏關聯與支持，甚至出現許多重復和失誤之處，亟需加強立法的系統性［６］。既難以知法，又難以執法，亟需一系列相對全面、完整、且相匹配的權益保護法律法規及規章制度。

３ 完善數字信息服務的建議

隨著經濟全球化的進程，開展數字信息服務已成為信息資源建設中的一項重要課題。面對激烈的競爭環境，信息服務主體必須認識到這種變化，并采取合適的措施盡快適應，最大限度地滿足用戶在網絡環境下的信息需求。

３.１ 實施品牌化發展

數字信息服務中的商業競爭已延伸至全球市場，信息企業機構面臨的是一個個強大的競爭對手。企業已逐漸意識到：用戶對信息的需求不在于信息的絕對數量，而在于信息的內在含量，要有其信息的內在質量保證，因而要實施品牌化戰略，向用戶提供價值大的、高質量的適用信息。品牌是市場的通行證，只有實施品牌化發展，才能抵御外來的信息服務企業的擴張，才能使我國的信息服務企業機構不斷壯大［７］。

３.１.１ 品牌定義

品牌一詞來源于英文單詞“brand”、“trademark”等，原本指中世紀畜牧業主烙在馬、牛、羊身上的烙印，用以區分屬于不同的飼養者。如今，品牌的內涵早已超出這個含義。美國市場營銷協會對品牌下了一個定義：一個名稱、術語標記、象征或設計，或它們的聯合體，目的在于確定一個賣方或一群賣方的產品或服務，并將其與競爭者的產品或服務區別開來［８］。在信息社會，品牌是指生產經營者對自己生產的商品或提供的服務而設定的名稱或符號，其目的是使該商品或服務與其他物品加以區別。

３.１.２ 數字信息服務品牌概念

在信息服務領域里，信息服務企業機構可引用品牌戰略。數字信息服務品牌是能夠給信息企業機構帶來溢價、產生增值的一種無形資產，它的載體是用以和其他企業機構的數字化信息服務產品相區分的名稱、術語、象征、記號或設計及其組合［９］。

面對激烈的信息服務競爭市場，信息服務企業機構若繼續意識淡薄提供傳統服務項目，而沒有自己的特色服務內容和服務品牌，勢必會在競爭中失敗。因此，信息服務企業機構應首先轉變觀念，樹立品牌服務和營銷意識，結合館藏資源特色和服務目標群體，對信息服務進行重新定位，選擇自己可以進入和占領的服務領域，力爭做到人無我有，人有我精，從而創造自己的特色和品牌［１０］。

３.１.３ 數字信息服務的品牌化發展

數字信息服務產品很多都是無法觸摸的、虛擬化的，更有一些信息服務在交易完成前用戶是無法體驗感知的。當數字信息服務產品的特點都差不多的時候，清晰的品牌個性所傳遞的內容，讓用戶下意識地把自己的一些個性與服務聯系起來，不再選擇其他的品牌，它能夠強化人們的使用欲望，促進購買者與品牌進行情感上的交流。因此，要滿足用戶的信息需求，就必須實施品牌化策略，走精品化路線，推出個性化信息服務。

信息行業在構建數字信息服務模式過程中應采取品牌化原則，分析自身條件和外部環境，利用已積累的豐富知識資源和服務經驗，積極參與信息市場競爭，注重數字信息服務的品牌定位、品牌要素設計、品牌推廣、品牌延伸以及品牌的維系和保護，深度開發專業性、個性化的基于用戶體驗的信息產品和服務，獲取長期持久的品牌競爭優勢，保持消費者的品牌忠誠度并使信息服務品牌得以發展。

３.２ 促進管理體制的完善和創新

數字信息服務的最終目的是為了知識信息的應用和有效傳播，而完善數字信息服務管理體制就是為了數字信息資源更快、更好地轉化為生產力，服務于信息社會。

３.２.１ 完善政策法律體系

數字信息服務的各個環節比如信息收集、信息組織、信息開發和信息利用等都需要相應的政策法規作保障。在信息服務社會化發展過程中，為了維護公平競爭的市場環境，必須不斷制訂、維護和完善各項法律和規章制度，采取各項措施對社會化發展過程中出現的問題予以規范和約束［］。

我國信息立法滯后于信息產業的發展，這無疑會給蓬勃發展的數字信息服務業帶來負面影響［１０］。因此，應抓緊制定有關信息服務市場與之相配套的法律法規，應規定數字信息服務主體的權利和義務、確認其主體資格及法律地位，如數據庫產業管理法、網絡信息服務管理法等；應確立數字信息服務活動主體市場行為的法律，如數字化信息市場管理法，數字信息產品檢測與質量監督法、數字資源審查法等；應規范關于數字信息產品知識產權保護的法律，如數據庫保護法、軟件保護法等；應建立例如信息保密與解密法、政府信息公開法等涉及網絡信息服務社會保障方面的法律［６］；應建立專門的諸如《關于保護用戶個人秘密的規定》、《網絡服務公約》之類的制度或政策，明確相關人員在保護用戶個人隱私方面的責任和義務、以及獎罰制度。其次，還應借鑒國外的經驗，加強國家宏觀政策調控和管理，建立有效的數字信息服務的政策法規如數字信息資源規劃法、政府信息資源管理法等，保證廣大用戶能夠及時、平等、公平地利用到數字信息服務。最后，在法律政策實施過程中，一是要有合格的實施執行者和科學的實施方法，二是執行機關與立法機關應該做到分離，三是采取多種手段加大宣傳力度，四是建立監督機構，實行有效的監督機制。

因此，我國在服務管理中應從數字信息服務所涉及的各方利益出發，根據利益權衡原則、協調性原則、兼顧公平與效益原則及國際兼容性原則完善我國數字信息服務法律法規體系，綜合結合技術、政策、倫理、反饋與評估等多種手段解決數字信息服務中遇到的各類權益保護問題，構筑我國數字信息服務權益保護框架，促進數字信息服務的健康發展。

３.２.２ 建立有效的反饋機制

數字信息服務質量如何要有用戶來決定，同時信息行業需要了解和掌握用戶的需求和建議，這樣才能夠改進和完善信息服務。因此，有必要建立有效的反饋機制，通過用戶的反饋來對信息服務進行監督，力爭根據用戶的需求及時改進服務質量讓用戶滿意，吸引更多的用戶來利用數字信息資源。

有效的反饋機制可通過用戶對服務環境、服務項目、服務質量和信息資源的評價，從整體水平上分析哪些方面存在不足、哪些方面已經符合用戶的需求，從而是信息行業能夠對提供的服務進行一個全面系統的了解；同時，相關部門也可以根據反饋的信息對用戶不滿意服務進行測度和排序，針對用戶實際需求和意見適時調整、改進工作，有效地進行信息資源的整合、人員的合理配備，更切實地體現“以人為本”、“用戶第一”的管理和服務理念，更好地為用戶提供數字信息服務。

由此可見，建立完善的數字信息服務反饋機制不僅反映了用戶的滿意度，更是今后如何進一步開展個性化數字信息服務的重要依據。通過統計、分析和研究用戶的行為和習慣，評價服務效果，總結和分析服務中存在的問題，為用戶選擇更為重要的資源，進一步提高服務質量［１２］。

３.２.３ 引用先進的管理理念

信息服務行業在發展數字信息服務過程中，應積極改變傳統服務意識并借鑒引用忠誠管理理念、關系管理理念、知識管理理念和全面質量管理理念這些先進的服務管理理念。通過樹立這些先進的服務管理理念，在管理與服務的各個方面真正做到“以用戶為中心”，規范以用戶為核心的業務流程，提供以用戶為驅動的產品和服務方式，讓用戶真正獲得“上帝”的感覺，從而針對用戶的不同需求提供數字信息服務。

引用忠誠管理就是把用戶需求作為數字信息服務管理和工作的中心，注重對信息用戶進行深入細致、全方位、多層次的研究，以贏得用戶的忠誠；引入關系管理是以用戶滿意度為出發點，識別、建立、維護和鞏固信息服務相關主體的關系活動，它的關鍵不僅在于爭取用戶，創造服務機會，更在于維護和鞏固服務關系；樹立知識管理理念有利于內部之間、內外部之間的溝通合作，易于數字信息服務管理的順暢進行，便于滿足信息服務用戶導向的需要，為信息服務知識化的管理奠定了組織基礎和物質基礎；貫徹全面質量管理理念，以便增強信息服務主體的核心競爭力，提升信息服務在服務業的影響和地位，是信息服務發展的必然。

因此，樹立先進的服務管理理念，能增強數字信息服務的核心競爭力，營造共享、開放、公平的信息環境，是現代信息服務發展的必然，也是管理機制創新所必須的。

３.３ 注重個性化的縱深發展

數字環境下的個性化信息服務一出現就大受用戶歡迎，目前已經形成了系統的理論體系和完善的系統架構，并且得到了較廣泛的應用，如基于用戶的電子商務網站Amazon書店、個性化數字圖書館My Library、個性化智能服務系統Personal Web Watcher等。個性化數字信息服務是網絡環境下信息服務向縱深發展的結果，也是未來信息服務發展的主流模式，在我國將有巨大的發展空間和發展潛力。

３.３.１ 個性化數字信息服務

個性化數字信息服務，就是面向用戶的信息服務，它是以用戶為中心，研究網絡環境下用戶的信息使用行為、興趣、愛好、習慣、需求等特點，為用戶搜索、組織、選擇、推薦、提供個性化信息服務的內容、系統和功能，以滿足用戶解決現實問題的信息需求。個性化數字信息服務包含兩個方面：一是用戶可以根據自身的需求定制自己所需的信息；二是互聯網信息庫針對用戶服務的特點，主動為用戶選擇最需要的資源和服務，讓用戶得到個性化的服務［１３－１４］。

向個性化發展，并提供個性化服務，為數字信息服務提供了一種新的發展思路。目前，對于數字信息服務的個性化研究已經從學術研究慢慢走向了實際應用，比如個性化數字圖書館、個性化服務系統、個性化電子商務網站。伴隨計算機技術、通信技術、網絡技術和信息管理技術的發展，個性化數字信息服務將不再僅僅停留在大眾化的娛樂性或專業性資訊類信息的提供上，其提供的數字信息將擴展為真正的個人信息，這種新的信息服務將成為互聯網發展的一個新熱點。

３.３.２ 個性化發展路線

對個性化數字信息服務來說，雖然在數字圖書館、電子商務網站領域上取得了一些效果，但這些個性化服務存在服務功能單一、個性化技術研究分散、系統模仿建設的痕跡趨于雷同、個性化系統的智能化程度不高、無法進行有效服務推薦等局限。要想進一步為信息用戶提供準確的數字信息，還需要在發展路線上改進以下幾點：

（1）注重個性化技術研究。面向用戶的個性化數字信息服務是一項多學科交叉的系統工程，需要綜合運用各種理論和技術。目前，對于個性化信息服務技術的研究比較分散，大多數是從理論上探討各種個性化服務技術，對這些技術之間的關聯、集成應用的探討較少，仍然有許多關鍵問題需要做深入細致的研究。雖然支持個性化信息服務的技術如完成用戶登錄、身份認證、數據匹配的數據庫技術、根據用戶數據動態生成網頁的網頁動態生成技術以及數據加密技術已基本成熟，但生成相對完整方案的方法和技術，如智能Agent技術、用戶建模技術、信息過濾技術、信息推送技術、基于Web的數據挖掘技術、網格技術、語義Web技術等還有待進一步研究。因此重視數字信息服務的個性化發展，需要重點關注個性化技術，并在實踐中集成和完善個性化技術，使之在應用中取得實際應用效果以實行更好的個性化服務。

（2）建立用戶隱私安全與保護機制。為了更好地開展個性化服務，用戶的個人信息是不可缺少的，個人信息提供得越多，得到的信息服務就越精確、越具體。在這些信息中，除了用戶姓名、性別、年齡等基本信息外，還有大量關于職業、興趣愛好、關注焦點等個性化特征信息，這就涉及到了用戶的隱私問題。用戶既擔心在使用個性化信息服務時個人信息會被泄露，同時又對個性化信息系統的隱私保護技術和相關法律法規不清楚。因此，信息服務部門一方面應在用戶中樹立良好的信譽度，制定較為完善的權益保護制度，提供隱私政策公示，提高工作人員的法律素養和保密意識，鼓勵用戶提供詳細的個人信息；另一方面還應提供設定用戶隱私公開程度的工具和運用保證隱私不外泄的保護技術，加強信息服務系統安全的維護，保證系統平臺的正常運行。保護好用戶的隱私權，這樣用戶才會積極參與并樂于使用個性化數字信息服務。

（3）規范服務系統間的標準統一。標準的不統一、不規范問題造就了目前信息服務系統大多具有較強的獨立性和封裝性，在具體操作中需要在不同的模式之間進行切換，造成彼此間不能實現信息資源共享，這已嚴重制約了數字信息服務的健康、有序發展。因此，必須加強數字信息服務的標準化研究，著力制定信息資源標準、信息服務標準和相關技術標準，并強化對標準的宣傳貫徹，力求實施動態的標準化戰略，對新技術的應用保留空間。這樣，在共同認可的通用標準下，由服務機構提供的個性化服務系統就能與其他機構提供的相關服務進行整合和優化組合，集成多種服務模式，實現多個服務系統之間的互操作，以發揮系統的最大功用，保障個性化信息服務質量。

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