專業技術并非眼鏡零售業培訓的唯一

文 付 濤

當前，越來越多的眼鏡零售企業意識到培訓的重要性，并積極開展培訓。但是，我覺得目前的眼鏡零售業培訓存在一定的誤區，認為所謂培訓就是對專業技術進行培訓，所聘請的培訓師也多是技術專家。的確，專業技術培訓非常重要，光學基礎、眼睛解剖結構、眼鏡學、視光學理論和基礎、隱性眼鏡學、眼鏡加工學、驗光等眼視光基礎知識能夠讓員工了解整個工作的基本原理，有利于未來實現量變到質變的重大轉型。但是我們也必須看到，雖然專業技術培訓非常重要，但眼鏡零售首先是一種銷售和服務，所以，除了專業技術培訓外，眼鏡銷售的培訓還應該從以下5個方面多管齊下。

一.打造熱愛本職工作的職業化團隊

也許很多人看不起營業員，覺得銷售是一種卑微的工作，甚至連銷售人員自己也覺得所從事的是丟人的工作，不好意思告訴別人自己的職業。這種認識非常錯誤。我認為，銷售是一項極富技術含量的職業，對銷售人員的選拔非常嚴格，首先，要有姣好、充滿親和力的外表，以提升店內形象；其次，眼鏡銷售員是一項凝聚了眼鏡專業知識、銷售學、心理學等專業知識的職業，世界上的銷售員很多，優秀的銷售員卻不多，眼鏡行業的優秀銷售人員更不多。值得一提的是，眼鏡又不同于其他商品，我們銷售眼鏡的目的，除了盈利，更重要的是解決顧客的屈光不正問題，還顧客一個清晰明亮的視覺空間。

以前做驗光師時，我曾經遇見過這樣一個顧客。當時某家長帶孩子到我們店里驗配眼鏡，正值期末考試結束，我們隨便聊起了孩子的成績。結果家長抱怨：我這個孩子什么都好，也很聽話，就是學習成績不行，真是急死人了，請了很多家庭教師補習都沒有用。而孩子反映眼睛總是疲勞，很容易困倦。檢查結果一出來，竟然是中度遠視。孩子中度遠視，看老師在黑板上寫的字不清，看書本上的字也不清，還很容易產生疲勞感，怎么可能成績好呢！經過詳細的驗光檢查，為孩子配戴了眼鏡。3個月后回來復查，他的成績已經取得了很大進步，為此，家長還給店里的同事買了糖果以示謝意。這樣的案例還有不少。通過這些案例，我們可以看到，當解決了顧客視力問題的時候，我們的工作是多么有價值有意義，我們有理由感到驕傲與自豪。

因此，我覺得培訓的第一個重要內容就是讓你的員工愛上眼鏡銷售工作！在培訓過程中，我們可以邀請一些老員工講述他們自己成長的故事，講述一些幫助了顧客而使顧客開心的故事，對于其他的員工一定是一種激勵和鼓舞！

二.培養“用心服務顧客”的意識

記得有次去一個酒店吃早餐，我點了一碗面條，可是端上來的時候，我發現一碗面條要32塊錢。我馬上沒有胃口了，吃了一口，我就告訴服務員咸了，那時我就想退掉?？墒欠諉T跑到廚房報告了這一情況，一會兒廚師就過來了，并且端了4碗面條。廚師告訴我，這4碗面條是從沒有鹽到剛才那碗面的鹽的分量逐漸遞增的。我當時就無話可說了。我想，這個酒店一碗面條是普通面館的8倍，但是它的服務是獨特的。所以，服務相當重要。我們并非為了銷售而去服務，而是服務好了自然銷售好。

一個顧客進入眼鏡店時，最先感受到的并不是你的專業技術，也不是你的眼鏡質量，而是你的服務。所以，優質的服務非常重要?，F在很多眼鏡店都制定了相應的服務流程和服務步驟?？墒?，執行得怎么樣呢？就算執行得很好，可是這樣的步驟適合每一個顧客嗎？所以最根本的原因，還是沒有做到用心服務每個顧客。

那么，如何做好服務呢？“服務第一，顧客至上”的口號大家不僅是要喊，更要落實到行動中。在給員工培訓的時候，我經常會講到這么一句話：“只要是為顧客服務而產生的費用，如果公司不報銷，我愿意拿自己的錢給大家報銷?！蔽矣浀糜写斡袀€美國人在店內配了一副定制片，大概是英語不夠專業的原因，我們把顧客要求晚上8點取鏡的時間理解為第二天早上8點，顧客晚上8點來取鏡的時候鏡片還未到。顧客表示是第二天上午的飛機，如果晚上拿不到就退款了。很多同事都勸我退款，因為如果去廠家拿鏡片根本不劃算。但是我還是開車到了廠家拿了鏡片，晚上及時地把眼鏡交給了顧客，雖然最后銷售這副眼鏡無利潤可圖，但是，我想所有的員工都看到了什么才叫為顧客服務。在日常生活和工作過程中，我們要多收集身邊優質服務的案例，并在培訓或者開會時對這些身邊的案例進行探討，必將鞏固員工的服務意識，強化企業的服務理念。

三.讓基層員工也學習一些管理經驗

“不想當將軍的士兵不是好士兵”。有一個老板，初中畢業的時候去某眼鏡公司面試銷售員，可是被拒絕了，于是，他從送鏡員做起。由于送鏡員工作完成出色，后來公司又培養他成為配鏡師、銷售員、視光師、店長，基本上把零售店的基層工作做遍了，做完這些，就在公司準備提拔他為區域經理的時候，他獨創門戶，最終擁有了一家業內知名的大型眼鏡連鎖企業。因此，即使是基層員工，擁有一定的管理知識也是非常重要的。

2010年銷售額突破億元大關的天津市眼科醫院驗光配鏡中心，當年花在每個員工身上的培訓費用超過1.3萬元。其覆蓋全員的繼續教育不僅包含視光專題、生產質量與加工培訓，也包含管理培訓和營銷培訓。每月第三周的周五下午，是管理培訓時間。2010年，中心相關部門負責人就為全中心員工奉獻了《ISO9002質量體系與企業管理》、《眼鏡店流程再造與燈光設計》、《計算機數據共享與應用發展》、《賣場環境與經營管理》、《驗光配鏡中心月末盤點常見問題分析》等多堂實用性極強的管理課程。

除了采取內部負責人講授的方式，還可以請一些管理方面的專家進行指導或者購買一些管理學家的光碟、書籍，在學習會上讓員工一并探討學習。當然，管理知識除了來自于培訓，更來自于實踐。我們可以采取接班人模式，讓每個管理層尋找自己的接班人。如果每個月能給接班人一兩天的真正鍛煉，必將事半功倍！

四.加強銷售知識的培訓

在去多家眼鏡店參觀學習的過程中，本人認為，即使同一個公司同一間店鋪的兩個銷售員，在向同一位顧客銷售時，取得的結果也不一定相同。因為，銷售需要一定的銷售技巧。我曾經見過一位顧客，身著Nike等名牌，看中了一副Rodenstock的眼鏡，整副眼鏡價值6000元。顧客隨口問了一句“可不可以給點折扣”，通過觀察顧客的穿著打扮，相信他是絕對不會介意這點折扣的，所以銷售員很堅定地告訴他：這個品牌我們從不打折。顧客很“堅定”地走了，走的時候還說：我經常出來買眼鏡的，其他眼鏡店都會給點面子。也許，這種顧客需要的并不是節省幾十塊錢，而是需要那種消費時的與眾不同。后來，另一位銷售員翻看到顧客的驗光處方單，找到了顧客的電話，并向店長申請了95折，成功把這位顧客挽救回來。

所以，銷售是一定存在技巧的，并且這種技巧非常重要。任何一個眼鏡零售企業，必有其優秀的銷售人才。眼鏡企業除了可以聘請外面的銷售專家進行培訓，還可以充分調動和利用企業內部的資源。組織一些諸如《消費心理學》、《漸進鏡片市場分析與推薦技巧》、《RGP銷售技巧》、《商品的陳列與銷售》、《當季眼鏡流行趨勢》等實用有效的培訓，無疑會有的放矢。

五.加強視光學英語知識培訓

隨著中國國際化程度的加深，越來越多的外國人走入國內，但現在我們能用英語交流的員工又有多少呢？該如何滿足外國顧客的需求呢？因此，在眼鏡零售行業的培訓中，適當加入一些英語交流知識、專業英語知識，對企業的發展也是非常重要的。

如上所述，眼鏡零售企業培訓一定要走出僅僅進行專業技術培訓的誤區，開展多元化培訓，全面提升員工的綜合能力及綜合素質。只有擁有了優秀的人才，才能做出優秀的企業。我們相信，重視培訓、合理培訓的企業會做得更大、走得更遠！