旅游企業情感文化對知識性員工的影響

黑龍江 朱曉蕾

旅游企業情感文化對知識性員工的影響

黑龍江 朱曉蕾

知識型經濟需要知識型員工，在留住與建立知識型員工對旅游企業的信心時，企業情感文化起到了舉足輕重的作用。本文將討論旅游企業情感文化對知識型員工的具體影響表現在那些方面，對旅游企業管理者有一定的啟示性。

旅游企業情感文化；知識性員工；信任

一、知識型員工對旅游企業的重要性

現今旅游企業運行中重要支撐之一就是“知識型員工”，這一概念是美國學者彼得·德魯克首先提出的，具體指“那些掌握和運用符號和概念，利用知識或信息工作的人?！碑敃r主要指某個經理或執行經理。但在今天，知識型員工的概念已經涵蓋了大多數的白領。一般指從事生產、創造、擴展和應用知識的活動，為單位（或組織）帶來知識資本增值，并以此為職業的人員。知識型員工不同于普通員工的本質特征是擁有知識資本這一生產資料，也就是說知識型員工是知識所有者。

達爾·尼夫在《知識經濟》導言中提出：“在新的以知識為基礎的經濟中，企業已不能通過用低技能、低工資的雇員不斷重復生產商品來保證增長。今天，企業的發展依靠創新，創新依靠知識。最能利用其知識優勢的個人（和組織）將會增大新產品在整個產出中的份額?！逼髽I要成為知識型企業，必須擁有知識型員工。知識型員工對企業的重要性可以表現為：他們具有較強的自主性，知識型員工不再是組織這個大機器的一顆螺絲釘，他們是富有活力的細胞體；其次他們的勞動具有創造性，知識型員工從事的不是簡單重復性工作，而是在易變和不完全確定的系統中充分發揮個人的資質和靈感，應對各種可能發生的情況，推動著技術的進步，不斷使旅游產品和設備得以創新，并能應對顧客復雜的要求。這些知識型員工的優勢使得企業發展充滿生機與活力，所以對待知識型員工就需要在管理上不能一成不變。因為他們勞動過程很難監控；勞動成果也難以衡量并有強烈的成就動機；蔑視權威；最為重要的是流動意愿強，對知識型員工進行有效地管理，企業文化將起到重要作用。

二、旅游企業情感文化構建

彼德·德魯克說：“知識工作者不能被有效的管理，除非他們比組織內的任何其他人更知道他們的特殊性，否則他們根本沒用?！痹诠芾砜茖W的發展中，管理學中的人型人格假設已逐步從“經濟人”、“社會人”、“復雜人”、“自我實現人”到現今的“文化人”、“情感人”。企業越來越關注人的社會要求，心里忍受力，這就使得企業文化關注點發生了變化，要求創造出一種以促進情感流動，營造情感氛圍為目的的企業文化，在《情緒管理》一書中將這種企業特征定義為“企業情感文化”。

企業情感文化的構建對旅游企業人力資源管理模式上是一種具有指導意義的觀點，特別是對于知識型員工。許多旅游企業早就提出“人性化管理”“民主管理”等企業文化構建方向，鮮為人知的可能就是喜來登酒店提出的“喜達屋之愛”，但當二十一世紀來臨，旅游企業知識型員工的年齡偏向90后，知識結構逐漸提高、信息收集能力越來越強，旅游企業更加關注的就是員工的心理與行為變化，從而達到旅游企業利益最大化的目的。這就是旅游企業情感文化的管理模式，這種企業文化的構建是建立在“情感人”的基礎上的，企業內部的適用過程時刻都要有一種無形的情感氛圍包圍著員工，例如，溫馨、冷淡、和諧、對立、沮喪……員工隨時處于一個互動的情感氛圍之中，良好的情感氛圍給企業帶來的是良性的行動指向以及富有激情與活力的員工，不遵循這樣的原則，企業有時將面臨爆發性的情感失調狀況，本人就在某五星級酒店中遇到員工不滿企業的制度和管理，而引發的全體餐飲及客房服務人員罷工問題。

如果用企業情感文化分析員工擴散影響中心，不難發現這個中心就是情感交流與溝通互動的基礎——信任。

當旅游企業知識型員工缺乏對企業管理者、企業最基礎的信任時，新人就會引發“漣漪效應”，把這種情感波一直輻射到企業每一個角落，甚至波及到企業的外部環境。所以“信任就是生產力”這個發現在二十世紀八十年代初就被美國加利福尼亞大學教授威廉·大內（Willian Ouchi）提出。

三、旅游企業情感文化構建和知識型員工的影響研究

旅游企業情感文化的核心是信任，那么我們需要把二者建立起一種有形的互動關系。旅游企業在發展過程中必然會經歷發展創新的過程，那么企業變革是必不可少的。而在工作過程中知識型員工對收入的態度與他人合作的意識都是發展中會遇到的難點。所以以下我們從四個角度來研究信任對知識型員工的影響。

1.信任與知識型員工對企業發展的貢獻

對于現階段的旅游企業，權利與等級森嚴的組織機構已經不能束縛住知識型員工，他們希望把能力發揮到他們喜愛的企業，特別是企業文化中對他們是信任的，這里的信任指代的是企業對員工的充分放權，脫離金字塔式傳統的指導模式，知識型員工具有較強的獲取知識、信息的能力以及處理、應用知識和信息的能力，實行分散式管理而不是等級制的管理。這樣會使他們的效能發揮到最大化，從而促進組織快速發展。

2.信任與知識型員工對企業變革的態度

旅游組織變革是適應企業發展的必行環節，不變的企業如死水一般。但在變革中由于員工惰性、安全感、對未來的恐懼、選擇性信息加工等因素的影響，員工會抵制變革進行。如企業充分信任企業，將會使變革阻礙降到最低。針對知識型員工的特點，企業要建立信任必須提供一種自主的工作環境，使知識型員工能夠在變革中進行創造和革新，使其參與到企業變革中，他們會對變革持有與組織一致的態度。

3.信任與知識型員工的失誤

充分的信任也會使知識型員工的工作失誤達到最小值，知識經濟時代需要的是創造力的發揮。為了鼓勵知識型員工進行創新性活動，企業應該建立一種寬松的給予信任的工作環境，使他們能夠在既定的組織目標和自我考核的體系框架下，自主地完成任務。企業一方面要根據任務要求，進行充分的授權，允許員工制定他們自己認為是最好的工作方法，而不應進行詳盡監督和指導甚至強制規定處理問題的方法；另一方面為其提供其創新活動所需的資源，包括資金、物質上的支持，也包括對人力資源的調用。

4.信任與知識型員工的合作意識

人才的競爭將更加激烈，然而，較強的流動意愿又與此相悖，知識型員工更注重個體的成長而非組織目標的需要，并且他們也大多不愿意與其他員工合作。旅游企業特殊的工作環境需要各部門的通力協作，尤其在重大事件發生時，例如，大型接待活動。所以首先應該注重對員工的資本投資，建立有效地人才培養機制，為知識型員工提供受教育和不斷提高自身技能的學習機會，從而具備一種終身就業的能力。當員工感覺他僅僅是企業的一個“高級打工仔”時，就很難形成對企業的絕對忠誠與信任。因此，企業要充分了解員工的個人需求和職業發展意愿，為其提供適合其要求的上升道路。

旅游企業在發展過程中要充分重視企業情感文化的構建，它不僅僅是提高企業效率的法寶，最重要的就是使員工流失率降低，總之，旅游企業創建與知識性員工共同的遠景、明確企業使命、建立企業價值觀，都需要它作為基點，企業需要情感文化。

【注】課題名稱：黑龍江大學青年科學基金項目，項目編號：QW 201004。

（編輯 王旸）

（作者單位：黑龍江大學歷史文化旅游學院）