新加坡公立醫院參觀見聞及啟示

閆 莉

（張掖市人民醫院，甘肅 張掖 734000）

新加坡公立醫院參觀見聞及啟示

閆 莉

（張掖市人民醫院，甘肅 張掖 734000）

新加坡；公立醫院；醫院文化

新加坡政府行政管理效率連續15年在世界排名第一，其先進性和高效性在國家醫療體系中得到充分體現。同時，作為一個開放的國家，新加坡與世界各國進行全方位管理理念與實踐交流，使發展中國家有機會學習他們先進的管理思想和模式。筆者于2010年11月7～14日到新加坡進行了為期一周的參觀學習。期間由新加坡國際管理學院的教授進行面授并安排參觀了新加坡中央醫院、陳篤生醫院和板橋心理衛生學院，通過參觀、學習領會到新加坡醫院的管理特色和現代醫院高級管理課程中有關醫院創新管理、危機管理、質量管理、優質服務、醫院核心競爭力、醫患溝通以及怎樣當好領導、如何進行管理的精髓所在?，F將參觀感觸介紹如下。

1 醫院文化建設以價值觀為核心

新加坡衛生部及醫療機構十分注重以形成統一價值觀為核心的醫院文化建設。醫院文化包括精神文化、制度文化、行為文化以及物質文化。在重視建筑、設備等硬件建設和制度、系統、流程等軟件建設的同時，特別重視愿景、使命和價值觀等“精神”建設，讓無形價值創造有形價值。國家從關心人民健康出發，高瞻遠矚提出了“讓國人延年益壽，生活更健康”的宏偉愿景，兩大醫療集團積極擁護和響應，各醫院根據實際描繪各自的愿景，制定良好的服務宗旨，形成積極健康的價值觀。這些價值觀是醫院選擇和培訓員工的標準，也是日常工作的最高標準。正是由于這種愿景和價值觀的滲透，全體員工上下互動，不管是站在臨床一線的服務“前臺”，還是處在行政、后勤的服務“后臺”，都在開展“標桿學習”（即向先進人物或集體學習），不僅學習行業內的先進做法，還學習其他行業的優質服務理念，以改進自己的服務，使“以患者為中心”的服務理念貫穿于每項醫療服務活動中，有效改善了醫患關系。比如“從丑小鴨到白天鵝”的新加坡亞歷山大醫院，前身規模最小、業務量最低且聲譽不佳，為了在激烈競爭中生存并發展，這家醫院采取了四項戰略，其一就是制定一個簡單易懂又能使人心向往的服務愿景，不僅提高了醫院服務質量，也節約了運營成本。經過全體員工團結一心的努力經營，如今已成為新加坡公立醫院中服務最佳、平均收費最低的“白天鵝”。

2 醫療體系政策切實體現在醫院的管理工作中

2.1 醫院之間既相互合作又相互競爭

1985年，新加坡對國立醫院進行重組改革，改革后的醫院作為非營利性機構由獨立董事會負責運行，政府通過控股公司間接擁有醫院的所有權，至2010年，新加坡共有17家公立醫院，占醫院總數的84%，這些醫院組成了兩大相互競爭的醫院集團，即國立保健服務集團和國立健保集團。一方面，集團內部各醫院資源共享，實現大范圍的合作；另一方面，兩大集團展開競爭，引入競爭機制，使醫院的醫療和服務更加完善。如此一來，既降低了社會資本成本，又為醫療事業的發展引入了競爭原動力。

2.2 政府對醫療實行雙向補貼政策

新加坡政府經濟實力很強，是高福利國家，醫療保障體系健全。每家醫院重組時，政府均撥?？顚ζ溥M行改造或重建；老百姓看病，可以得到政府最高80%的醫療補貼；政府對公立醫院實行經費補助。全國72%的病床為公立醫院所有，到公立醫院就醫的病人可選擇不同等級的病房。病房按照房間內的床位數和設施分為4個等級∶A級病房，每個房間1～2個床位，房間布置趨向家庭化，配備了空調、電視、冰箱、電話、衛生間、衣柜、書桌等；B1級病房，每個病房3～4個床位，有空調、電話、電視、浴室，每個床位都有活動的全落地圍簾；B2級病房，每個房間6～8個床位，一般沒有空調；C級病房，開放病房，8個以上床位，沒有空調，室內有數臺電風扇，有公共浴室及衛生間。政府對A級病房不給補貼，B1級補貼 20%，B2級補貼65%，C級補貼80%。保健基金的性質是救濟基金，保健對象為無能力支付醫療費用的患者，凡住A、B1和B2級病房的患者不得享有該項援助?；颊呷绻枰邔哟蔚姆窄h境和設施，需支付更高的費用，從而根據人群需要拉開檔次。不同等級病房中的患者，只是住院環境、生活設施有差異，服務由同樣的醫生和護理人員提供，各級床位的醫療服務水平相同。筆者認為這主要體現了“政府只對基本醫療服務承擔責任，且政府的這種責任必須到位”的理念，鼓勵患者選擇與其經濟實力相當的病房，避免保險基金過度消耗，防止醫療資源浪費，保證保險基金的良好運轉，從而保障了醫?；鸹I集—費用支付控制鏈的完善。

3 以人為本的服務理念和管理模式

3.1 醫院設施“以人為本”

3所醫院環境優美，安靜整潔，建筑風格優雅，各種標識（如步行指示、方位標識）清晰，建筑設計、環境布局及工作安排均滲透以患者為中心的服務理念。每家醫院都努力營造綠色的生活環境，為患者康復營造一個絕佳處所。新加坡中央醫院在2005年8月被國際聯合委員會（JCI）認定為全亞洲最大的醫院，全世界第二大醫院，擁有1 800張床位，34個臨床科室；2樓走廊地面全部是紅色，是生命通道，該層設有手術室、ICU等，當推送需要搶救的病員通過時，其他人員全部靠右側行或主動讓路。雖然臨床科室較多，但每棟樓、每層樓之間以長廊相連，方便人員流動及物資傳遞，咖啡廳、餐廳、超市、問詢臺隨處可見，環境幽雅，猶如大型購物中心，滿足了患者的各種需要。

3所醫院每個入口都設有服務咨詢臺；在入院處、藥房、檢查室、門診室均設有等候區，患者及其家屬可坐在椅子上辦理各種手續。在陳篤生醫院，每天有4 000個門診量，但是沒有看到大量患者排隊等候的現象，原因在于他們開展電話預約服務，患者按約定時間就診。每間診室門口都有一個電視屏，顯示患者排隊的順序和所需等候的時間，盡量減少患者在醫院停留的時間；診室實行一室一診，診桌為橢圓無角設計；住院處擺放電腦屏幕，入院患者可實時觀看各病房環境、設施和住院情況；病區走廊和衛生間都安裝有安全扶手。各部門之間相互連通的軌道傳輸系統減少了醫務人員的走動，讓他們把時間更多地用在患者身上；每個病房的走廊都安裝了計算機系統，主管醫生輸入自己的賬號和密碼后可查詢患者相關資料和檢查結果，資料錄入主要由病房的文員完成。

醫院面向患者開通各個時段的免費巴士，接站地鐵、公交，為四面八方的患者前去就醫提供了極大便利，醫院內也有免費巴士，每15分鐘1輛，患者及其家屬均可乘坐。

3所醫院醫務人員的言行舉止、待人接物都有嚴格的規范。護士著裝整潔、美觀，各醫院工作服的款式及色彩不同，不同等級的護士著裝式樣、色調搭配也不相同，頭發不能過肩，發夾只能是黑色或棕色，鞋統一發放（多為黑色平底）；上班時要求化淡妝，佩帶胸牌，展現出良好的形象。

3.2 重視服務細節，每件小事都做到完美

新加坡是一個多民族國家，英語是官方語言，但在醫院里為患者準備的資料（如健康宣教小冊子、為失去語言功能的病人制作的溝通圖冊、菜單等）分別用英文、中文、馬來語和印度語印刷，營養部也設有各種民族風味的餐飲供患者選擇。病房配有“快樂小櫥柜”，為患者提供點心、咖啡、茶、泡面、牙刷、毛巾、收音機等用品。在員工的行為準則中，要求對來訪者在10步之內要有目光接觸，5步之內要問候，1步之內問可以為其做什么，離開時道別。把方便的停車位留給前來就醫的患者，要求員工像對待自己的親人一樣對待患者，提供優質的護理和服務。參觀期間，在離帶領我們參觀的工作人員約5米處，有一位老人的手杖落地，還沒等老人旁邊的家屬反應過來，工作人員已疾步上前撿起手杖交給老人。在陳篤生醫院，護士站設在中央位置，縮短了護士回應需求的時間；三角形設計的住院患者護士柜臺，方便患者看到護士和使用柜臺。

3.3 以臨床一線為中心的人本管理思想

只有杰出的經理與員工才能創造一個高效的工作環境，管理者是為臨床一線工作人員服務的。高層護理經理到臨床一線檢查工作，不是去發現護士的錯誤，而是看有無問題需要為他們解決。如果出現問題，管理層不是斥責或懲罰當事人，而是查清出現問題的各種原因，避免錯誤再次發生。對工作表現突出的護士，病區護士長可向醫院申請經費作為獎金。

4 護理管理特色

4.1 護理管理組織架構

新加坡是一個現代化國家，快節奏、高強度的工作是現代文明的體現，醫院也同樣存在著患者周轉率高、危重病人多、工作強度大的特點。新加坡醫院實行垂直管理，職責清楚，層層負責。其組織架構是：醫院行政總監（CEO）→護理總經理→部門經理（高級護士長）→?？谱o士長。這種護理管理架構，管理者擁有充分的職權，護理總經理由醫院董事會聘用，護理總經理與護士長、護士長與護士之間是雇傭與被雇傭的關系，上一級管理人員有權聘用或解雇下一級人員，而下一級人員的工資、晉升等均由上一級人員向人事部門推薦。護理部是醫院的重要部門，在中央醫院護理部有80位左右的工作人員，負責護理管理、護理教育、護理文秘等工作，各層面的行政護士長分別承擔相應層面行政工作的具體落實；每個病區設有3～4名職位相同的護士長，分別負責病房管理、臨床護理、護理教育工作，使護理管理工作更加細化。這種3級護理管理架構使得護理管理者的分工更加明確、細致，利于管理者開展各項工作。醫院還擁有醫學社會工作者，幫助解決患者住院期間所出現的問題，如術前病人健康教育、未婚母親對孩子的撫養問題、對糖尿病患者的飲食和用藥等健康指導。

4.2 護理人員配置

陳篤生醫院是新加坡第二大醫院，共有床位1 693張，護理人員2 694名，床位與護士比為1∶1.6。護士和患者比例，在病房為1∶6，ICU重癥監護室為1∶2，每個病區配有文員3名，其他輔助人員3名。護士長會根據患者總數和護理級別靈活安排人力。

4.3 “患者安全至上”護理管理理念

新加坡所有醫院都通過了JCI（國際聯合委員會）的認證，護理質量管理以患者的安全為中心展開，圍繞JCI擬定的《國際患者安全目標》開展工作。

4.3.1 有效身份確認 為避免弄錯患者，規定任何檢查治療，應至少使用2種辨識患者的方法。為此實行“疾病等級標示制”，住院病人手腕帶有的不同顏色標記物代表不同疾病等級：白色——代表普通患者；紅色——提示有藥物過敏；黃色——提示病人有意外受傷（跌倒）的可能；桔黃色——提示有藥物過敏且有發生意外的可能。

4.3.2 有效交流 由護理部發起的溝通計劃使護患溝通更為有效，如中央醫院的護理人員設計了病人活動卡，便于了解患者的活動去向。把一日作息時間制成圖文并茂的圖表張貼于每個病房的門口，使患者清楚地知道自己何時應該在病房接受查房、治療。

4.3.3 藥物安全 提出了安全用藥的“7R標準”，即準確的藥物（right drug），準確的劑量（right dose），準確的途徑（right route），準確的時間（right time），準確的患者（right client），準確的速度（right speed），準確的稀釋（right diluent）。要求：（1）嚴格執行查對制度；（2）堅持發藥到口；（3）病區內不可放置高濃度電解質制劑（不只限于氯化鉀、磷化鉀以及濃度大于0.9%的氯化鈉）。為保證發藥不出錯，在安全管理標識中，患者床頭卡上床號一欄字相對小一點，姓名一欄字較大，便于查對。同時設計發藥專用背心，上面寫著“請勿打擾，我在發藥”。

4.3.4 預防院內感染 在醫院感染預防方面，3所醫院都做了大量工作。醫院病區的墻壁上處處可見簡明易懂的感染預防宣教圖片。每病床的尾部放置有手消毒液、聽診器、血壓計等，以減少病人間交叉感染的機會。每個病區外的治療車上、病房門口都整齊地放置著手消毒液，一次性口罩、帽子、手套、防護服等，為醫護人員和病人進行自我防護提供了方便。此外，在病房門上用特殊標記標識有傳染性疾病的患者，提醒醫護人員加強自我防護。在病區的污物間內，生活垃圾、感染性垃圾、銳器、床單類等各種醫療廢物有序分類放置在不同顏色的帶蓋箱內，患者便器則用專門的清洗儀器來清洗處理。

4.3.5 防止墜床/滑倒 對有跌倒風險的患者采取了一系列防護措施，如床旁放置跌倒椅，降低老年病床的高度，在走廊上安裝警示燈，防止跌倒發生。確?；颊呋顒影踩拇胧ㄈ绶鍪?、護欄等）隨處可見。

4.3.6 持續質量改進 雖然所有醫院都通過了JCI的認證，依據規范的標準進行工作，但標準不是一成不變的，而是隨時都在改進。高、中層管理人員會定期到臨床一線征詢醫護人員的意見，并從患者及其家屬處得到反饋，甚至讓參觀學習的人給出意見與建議。新加坡積極鼓勵開拓、創新，學生和員工的創新意識較強，他們強調個人主動性（我看到，我做），團體主動性（我們看到，我們做），職員建議計劃（我看到，我提出建議）等等，充分發揮每個員工的積極性和創造性，使各項工作不斷改進，逐步完善，在3名總統護士獎獲得者中有1名是因參與設計的病房更適合患者而受到嘉獎。

筆者通過一周的培訓學習和考察，開闊了視野，拓寬了思路，對新加坡的醫療服務體制和醫院管理有了一定的了解，已對該國的衛生整體水平、國民基本醫療保障以及政府的宏觀調控管理、醫院經營服務理念、充滿人性化的醫院建設、醫院管理、人文服務方面的先進經驗都留下了深刻的印象。盡管我國與新加坡在制度、體制、國情等方面有著很大的差異，在醫療服務理念與實踐上也有著本質區別，但在對患者服務、醫院管理、文化建設等方面的目標是一致的。在今后的工作中，醫院中層干部要立足崗位，與時俱進，學習國家相關法律法規，從醫院的實際情況出發，做到學習工作化、工作學習化，把學習成果轉化為方法和手段，努力提高管理水平，不斷推動醫院發展。

R197.3

A

1671-1246（2011）21-0135-03