淺談“一站式服務”的健康體檢中心建設和管理模式

陳毓 崔樹萍 呼小琴

(中國人民解放軍264醫院，030001)

淺談“一站式服務”的健康體檢中心建設和管理模式

陳毓 崔樹萍 呼小琴

(中國人民解放軍264醫院，030001)

體檢中心；一站式服務；信息化；專業化；人性化

隨著社會經濟的發展，大眾生活水平的提高，人們健康意識逐漸增強，健康觀念從看病轉向保健，治病轉向防病。定期的健康體檢漸漸成為預防保健的主要方式[1]。這就凸顯出醫院建立專業化、人性化、信息化的健康體檢中心的重要性。如何把健康體檢中心做到專業化、人性化、信息化？除了要做到布局合理化、人員專業化、服務人性化、環境溫馨化、信息電子化，還要一切從體檢者的心理需求出發，樹立“以人為本”的服務理念?！耙徽臼椒铡钡哪Ｊ秸俏覀冃枰慕】刁w檢中心建設和管理的模式。本文就“一站式服務”的健康體檢中心建設與管理模式進行探討。

1 布局合理化

大型醫院專業劃分細致，科室分布相對分散。多數醫院在成立健康體檢中心之初，為了節省成本，以及最大限度利用資源，基本上依靠醫院的現有設備與專業人員，體檢業務都是在門診各個科室完成的，體檢區與門診區沒有明顯的劃分，受檢者和患者一起檢查[2]。這種模式的弊端很明顯，體檢人員與患者爭搶場地，健康人群與患者共用設備，受檢者需要在各個科室及檢查室奔波。因此，醫院建立健康體檢中心，必須注重場所、布局、設備、人員合理化建設。

1.1 場所 健康體檢中心要有獨立的場所，科室設置要齊全，應設有外科、內科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦科，心電圖、超聲、檢驗、放射等檢查室和保健咨詢室。另外可以增設特色科室，如孕產婦學校、嬰幼兒中心、中醫養生所、科普宣傳室、個人健康檔案查詢室等。

1.2 布局 健康體檢中心除了最主要的體檢功能區，還要有等候區、休息區?？茖W合理的流程是健康體檢有序、規范進行和確保質量的基礎[3]。要使各個環節更加人性化、科學化，處處為受檢者考慮。實行“一站式服務”，減輕受檢者奔波勞累之苦，不出中心即可直接完成所有常規檢查[4]。等候休息區位于中央，并設引導提示屏和語音提示系統，方便受檢者；檢查功能區設在四周，一科一室，男女分區，室內設空調、窗簾、隔簾等。

1.3 設備 除大型設備如：CR、CT、鉬靶、MRI、血液分析儀器等與醫院資源共享外，其他常規檢查設備如彩超、胃鏡、腸鏡、心電圖、動態心電圖、X線透視機、紅外線乳腺檢查儀等都應獨立配置，專項專用。

2 人員專業化

首先，選拔各科室具有執業醫師資格的專業人員，要求有中、高級職稱，專職從事各科診室的體檢工作。這是提高體檢質量的核心，也是健康體檢中心專業水平的體現。提高檢查質量，防止漏診、誤診。堅持以質量為核心，以質量求生存，以質量創信譽，以質量謀發展，以人為本，誠信服務[5]。要想保證體檢質量，專業的技術人員是關鍵。針對體檢中發現的疑難病癥診療問題，建立體檢服務支持系統，聘請內科、外科、婦科、腫瘤、影像及檢驗專家組成專家組，對體檢中發現的疑難病癥及重要陽性體征進行會診，給出正規的診療方案，確保體檢質量[6]。其次，在任何服務類機構中，除了專業技術人員，輔助人員也起到了很重要的作用。輔助人員包括：導醫護士、護理人員、后勤保潔員以及負責數據資料整理錄入和體檢報告打印裝訂的計算機專業人員等。同時，健康體檢中心想要健康成熟地發展，需要有一定營銷技巧、營銷藝術和營銷策略的人才，以適應市場發展的需要，不斷開拓市場。因為服務質量好并不等于有充足的服務對象，關鍵要看市場開拓得如何、營銷工作做得怎樣。強有力的組織、良好的溝通、及時的協調是做好各項體檢工作的前提。在體檢過程中充分發揮主動性、能動性、時效性和靈活性[7]。

3 服務人性化

隨著體檢機構的不斷增加，社會公眾對體檢服務的質量要求越來越高，把健康體檢作為人們把守健康的第一道防線[8]。如何順應體檢市場的發展，以良好的服務，嚴格的質量保證，適應不同層次人員的需要，做到服務人性化，使體檢者慕名而來，滿意而歸，是管理者必須重視的問題。在體檢過程中應遵循關心病人、尊重病人、體貼病人的原則[9]。

3.1 心理需求 現代醫療模式中“以人為本”的宗旨是“以病人為中心，倡導人性化服務”[10]。所以健康體檢中，受檢者的心理需求就尤為重要。一些受檢者擔心查出疾病影響生活，畏懼手術；一些受檢者怕招工受挫，特別是單位體檢；還有一些受檢者擔心查出傳染性疾病，怕朋友同事冷落疏遠。這都是正常的心理反應，要給予充分的理解、同情與關懷。對查出問題的受檢者，在轉診后給予正確指導、治療用藥、保健康復的同時，做好心理疏導及保密工作，在向家人和單位反饋病情時，要客觀真實，并提出既通法理又通情理的建議，同時又要在健康權力和勞動權力之間準確平衡[11]。

3.2 套餐制訂 要根據職業、年齡、行業設計出具有針對性的健康體檢系列套餐，供受檢者選擇參考。除了提供大眾服務，還要針對廠礦企業、學校師生、行政單位等設定不同的體檢套餐。醫務人員可以根據受檢者需求選擇合適的套餐，及時從計算機內調出，節省開具檢查單的時間，同時嚴格把握各項檢查的適合和禁忌人群，避免重復不必要檢查，注意防止濫用有創檢查[12]。還可以結合個人需要設置自助式，選擇制定個性化體檢套餐，以滿足不同人群的需求。

3.3 后續服務 要融檢查、咨詢、預防、治療為一體，設置前面提到的特色科室，為有需要的受檢者制訂營養食譜、理療計劃、中醫養生等方案。并追蹤服務，轉診服務，預防治療，建立個人體檢檔案等措施，為體檢者提供后續服務。

3.4 保護隱私 堅持保護性醫療制度，尊重和保護受檢查者的隱私，對體檢報告提供保密服務。尤其是女性患者的一些檢查項目如婦科、心電圖、乳腺、超聲等由女性醫務工作者完成。

3.5 全方位服務 要以受檢查者需要和滿意為目的，合理安排體檢流程和時間，雙休日正常體檢，方便受檢者在不影響工作學習的時間來接受體檢。并提供免費早點、飲水供應、派車接送、上門服務等全方位服務。

3.6 質與量的關系 處理好數量與質量的關系，要根據健康體檢中心自身的接待能力，合理控制受檢人數，以保證體檢質量。不能盲目增加受檢人數，降低體檢質量，這樣換來的不是效益，而是丟失了口碑，得不償失。

3.7 科普宣傳 在體檢中心候診室、走廊等處設立健康教育櫥窗，根據不同的季節對常見疾病、多發病、流行病的預治保健知識進行通俗易懂、圖文并茂的宣傳[13]。還可以結合多媒體播放一些疾病相關知識的視頻、動畫等。

4 環境溫馨化

“以人為本，以病人為中心”是新型醫療模式的核心，現代管理理論認為，服務體系的邏輯起點是人的需求，邏輯的終點是為人民服務[14]。健康體檢中心裝修、裝飾要得體、和諧，做到優雅、舒適，標識引導系統要醒目，周圍放置綠色植物和花卉，在檢查室內可播放輕松的背景音樂，讓受檢者在完全放松的狀態下完成所有檢查。同時還可以設電視、網絡、茶飲、餐點、報刊供受檢者休閑。使患者感到方便，在優雅環境中享受體檢。

5 信息電子化

體檢中心配備多臺電腦，除了收費、引導、休閑娛樂等用途，還有檢查結果輸出、受檢者信息錄入、建立個人體檢檔案等用途。應用專業的軟件，實行計算機自動化管理，所有體檢資料全部實現電子化，體檢結論和報告要正規、規范，體檢報告要出具各個項目正常參考值，方便受檢查者對比分析[15]。運用體檢信息管理系統，不但避免了手工操作的繁瑣性、重復性，方便了醫護操作，而且有利于病人體檢資料的永久保存、科室工作量的統計[16]。根據體檢結果有針對性地附送所需的健康處方或者小冊子，如：高血壓、高血脂、冠心病、高尿酸、糖尿病、膽石癥、胃腸炎等，給予通俗易懂的健康指導[17]。

體檢中心的建設和管理是一項系統工程，采用“以顧客為關注焦點，預防為主，注重過程方法，系統管理，持續改進”[18]的質量管理模式。只有堅持以人為本，以低廉的價格，完善的設施，合理的布局，專業的人員，人性化的服務，優美的環境，先進的系統為體檢者提供可靠的質量保證、非常到位的服務，才能把平臺建好，把服務做精，使管理到位。 使得健康體檢中心的醫務人員在思想上逐步從過去的“以醫療為中心”轉變到“以病人為中心”。通過改善服務程序和服務態度，做到讓每一位體檢者在體檢的全過程都能享受到高效、優質的服務[19]。

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