淺談細節管理在護理安全中的作用

楊瑩 趙曦

(北京軍區北戴河療養院，066100)

淺談細節管理在護理安全中的作用

楊瑩 趙曦

(北京軍區北戴河療養院，066100)

細節管理；護理；安全；作用

隨著物質生活水平的不斷提高，人們對醫療服務的要求也在不斷提高，就醫不僅注重醫院的醫療技術水平，而且對醫院的細節服務也更加關注。分析這幾年發生的醫療差錯和糾紛，其原因大多不是出在技術水平和醫療條件上，而是出在醫療服務過程中的細節上。作為服務機構，醫院必須深化細節管理，優化醫療服務流程，使醫院的各項流程更規范、科學，醫院的每位員工更加注重醫療服務細節，養成嚴謹、規范的工作作風[1]。細節管理越來越受到各行各業的關注，將細節管理運用到護理安全中，充分驗證了細節管理對提高優質護理服務質量的必要性及重要性[2]。在醫療護理活動中體現細節的價值，在護理安全管理中體現細節的作用，使患者享受更人性化的服務，提高醫院的社會效益和經濟效益。如何體現細節管理帶來的效益和聲譽，為提高護理質量把好安全關是值得持續探討的問題。

1 在嚴格落實規章制度中延伸細節服務

臨床工作中嚴格按常規制度執行各項醫療護理規范，是醫務工作者時刻遵守的準則，任何時候都不能打折扣。如執行交接班制度要做到床頭看清、口頭交清、書面寫清，執行查對制度要認真落實、不走過場等。在落實法定規章的同時，我們要多看一眼、多問一聲、多解釋一遍、多扶持一下、多說“我來幫您”等等，真正體現制度中沒有的細節服務，將細節管理貫徹到醫院全體員工的意識和行動中，讓員工充分了解細節管理的重要性。在全院各科室、各崗位開展注重細節和改變不良習慣的教育，讓醫務人員的每一項操作、每一句用語都符合醫療質量和醫院管理標準并延伸細節服務，使之成為一種良好的習慣。如臨床中常見的輸液，輸液時采用多重參與與雙向核對[3]，病人輸液最注重穿刺成功率，護士“一針見血”的技術是減輕患者恐懼的心理良藥，在治療時盡量做到一針見血無痛注射[4]，這就體現了細節管理延伸到了細節服務中。

2 增強人性化服務理念

首先制定人性化護理工作程序，即預約程序、服務臺接待登記程序、體檢護理程序、結果匯總和反饋程序。各護理程序合理分工，嚴格執行。為患者營造溫馨、舒適、安全的就醫環境。休息室配備沙發、電視、報刊，免費提供紙杯和飲用水，準備微波爐。各檢查區設置明確的引導標志。加強宣傳力度，詳細介紹就醫的流程、禁忌和注意事項，發放宣傳手冊，讓患者明白消費。使就醫患者感受到更方便、更快捷的優質服務，從而樹立品牌，提升醫院的服務水平。

3 充分認識溝通細節在護理安全中的作用

溝通是人與人之間建立良好關系的橋梁和紐帶。我們在為患者進行灌腸、導尿、備皮等護理操作時，應注意保護患者隱私，用隔簾遮擋患者，注重語言的溝通，消除患者緊張、懷疑心理。努力做到在和諧、友好的氣氛下為患者做完各項診療護理操作，絕對避免生硬、命令的口氣與患者溝通。協助患者進行整理床鋪、衣服、物品時，注意語言交流等細節，拉近醫患距離，努力做到零距離溝通，體現細節管理在改善醫患關系、確保護理安全中的作用。

卡耐基說：一個人事業上的成功，15%源于專業技術，85%靠人際關系。一名合格的護士，不僅要掌握扎實的專業知識、熟練的操作技能，還要了解和熟悉人文、邊緣學科知識，掌握和運用良好的溝通技巧，才能在細節服務中發揮良好的作用，為保障護理安全奠定基礎。

4 在不斷總結中善于發現被忽視的細節，是保證護理安全的基礎

醫療是一個非常特殊的行業，情況復雜，變化多端，往往一個被忽視的細節就可能引起糾紛，甚至釀成醫療事故，不僅給患者增加痛苦、造成殘疾，甚至失去寶貴的生命，而且給整個醫療工作帶來被動和混亂。因此，我們要清醒地認識到，護理工作中每一個被忽視的細節都可能造成無法彌補的傷害或損失，日常對一些存在安全隱患的環節進行流程再造或流程重建，如在病房建立循環巡視制度減少病人呼叫護士的次數，降低護理風險發生率，提高患者滿意度；縮短擺藥輪流制度間期，避免因為固定班次和人員而產生的主觀意識擺錯藥；因被忽視的細節產生的矛盾和糾紛，要及時通報和總結，使每名護士在工作中多加注意，防止一錯再錯。

總之，細節管理要求每名護士都要有嚴謹的工作態度和工作作風，有慎獨精神，從關注細節開始，重視細節服務在護理安全中的作用，始終明晰細節決定人的安危、決定醫院的發展、決定醫院的競爭力[5]，始終意識到護理安全是醫院發展不可忽視的重要環節之一。

[1]陸紅艷.淺談細節管理在醫院管理中的重要性[J].醫院管理論壇，2007，5(5)：83-84.

[2]姬素麗.加強細節管理，提高優質護理服務質量[J].中華現代臨床護理學雜志，2011，6(10)：637-638.

[3]劉國紅，曾昭春，周麗華，等.多重參與雙向核對法在臨床輸液中的應用[J].護理學報，2011(15)：47-48.

[4]王春梅.淺談門診輸液室的細節管理[J].醫學信息：上旬刊，2011，24(23)：679.

[5]甄勝西，吳兵，徐媛，等.細節管理在醫院安全工作中應用的研究[J].中國醫院管理，2007，27(10)：56-57.

1005-619X(2012)09-0863-01

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