“優質護理服務示范病房”的建立與實施

王桂芳孫愛蓮宋愛華

“優質護理服務示范病房”的建立與實施

王桂芳①孫愛蓮①宋愛華①

目的：探討開展“優質護理服務示范工程”的做法與效果。方法：根據2010年全國衛生工作會議精神，通過宣傳動員、制定活動方案、確定試點病房，加強臨床護理、改革護理模式，在實踐中吸取經驗并不斷改進。結果：護理人員的服務意識明顯增強，護理質量不斷提高，護患關系日益和諧。結論：通過提高認識、建章立制、試點先行、規范服務、創新管理等舉措，筆者所在醫院的優質護理服務活動取得了一定成效，目前已在臨床所有病區開展。

護患關系； 服務意識； 護理

隨著社會的進步，醫學模式和護理觀念的轉變，人們對護理質量和服務的要求也不斷提高，因此，提升護理質量，改善護理服務勢在必行。2010年，衛生部推行的“優質護理服務示范工程”活動，為改善護理服務，提高護理服務質量，保障醫療安全，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務提供了一次重要契機，更是護理行業難得的發展機遇[1]。筆者所在醫院作為山東省“優質護理服務示范工程”重點聯系縣醫院之一，緊緊圍繞活動主題，努力轉變護理模式，不斷提升服務品質，推動“優質護理服務示范工程”活動向縱深發展，取得了初步成效，現將建立與實施步驟總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫院為二級甲等綜合性醫院，開放床位800張，臨床護理單元22個，護理人員410名。職稱：高級6名，占1.5%；中級110名，占26.8%；初級294名，占71.7%。學歷：本科76名，占18.6%；大專237名，占57.8%；中專97名，占24.4%。

1.2 建立與實施

1.2.1 健全組織，成立領導小組 把創建工作當作“一把手”工程，院長親自擔任創建領導小組組長，分管院長及副院長為副組長，各職能科室、后勤、檢驗、藥房主任為組員，制定了創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案。分層次組織學習，統一思想，提高認識，樹立“患者第一，服務第一”的思想，充分站在患者的角度考慮問題，積極主動為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

1.2.2 建立健全規章制度，全面實施護理質量標準化、制度化、規范化、流程化管理 依據衛生部相關文件精神，結合筆者所在醫院實際，為各臨床科室配備了《臨床診療指南》、《臨床技術操作規范》(護理學分冊)、《護理安全管理與應急預案》，完善了核心護理制度和技術標準，明確了護理人員崗位職責、各項護理質量控制標準等，使護理工作有章可循、有據可依。

1.2.3 確定試點病房 通過宣傳、學習、動員后，各個科室積極響應，經過調研、考察、評估等，首選科室護理基礎好、醫護人員工作熱情高、護士長管理能力強的4個病區先行試點，以點帶面，逐步推廣。

1.2.4 后勤保障支持系統的大力支持 供應室每天為臨床一線下收下送消毒物品，洗衣房每天對被褥、床單下收下送，藥房每天下送液體到病房，后勤每周定時對病房的水、電、暖、廁所等進行檢查維修。另外，醫院物流傳輸系統的使用，極大方便了各類標本、化驗單及會診單的傳送。這些科室的配合，節省了護士的時間、精力，營造了全院圍繞臨床一線，臨床一線圍繞患者工作的良好氛圍。

1.2.5 加強人力資源管理，強化護理隊伍建設 人才資源是醫院的第一資源，為加強各級護理管理者的自身建設，提高護理管理人員的思維能力、專業能力及管理能力，筆者所在醫院有針對性地多次組織管理者培訓，有計劃地安排護理管理人員外出學習交流。嚴格落實新招聘護士崗前培訓、在職護士分層次培訓計劃，有針對性進行不同年資護士培訓、考核，不斷提升了護理隊伍的三基理論水平、技術操作能力及綜合素質。同時，為進一步滿足臨床護理工作需求，面向社會公開招聘了100余名合同制護士，以分層分階梯做好臨床護理工作。

1.2.6 深化“以患者為中心”的服務理念，全線豐富工作的內涵 有效溝通是提高護理質量的前提，可以提高患者對護士的認可，增加患者的滿意度，是優質護理不可或缺的因素[2]。筆者所在醫院在深化落實“護理人員語言行為規范”的基礎上，加強主動服務意識，貫徹“以患者為中心”的思想，倡導“人人是窗口、人人是導醫”、“服務無止境、細節在身邊”的服務理念和“就診有人引、入院有人接、手續有人辦、檢查有人陪、出院有人送”的服務宗旨。實行護理人員“首問負責制”，及時改進護理服務流程，開展了“六個一”溫馨服務。大部分科室還印制了專業健康教育處方，設立了多項便民服務措施。目前，各臨床科室住院患者滿意度都在98%以上。

1.2.7 實行責任制護理，落實基礎護理職責 生活護理是臨床最基礎、最貼近患者的護理，是護士觀察病情的有效途徑，也是護理服務最直接的體現[3]。為給患者提供全方位整體護理服務，為患者提供全面、全程的護理服務，筆者所在醫院改良排班方式，實施了責任制護理排班模式，由責任護士根據患者的病情及分級護理指導原則對患者實施全方位的護理服務項目，如與患者進行交流溝通，健康宣教，實施生活護理的指導與幫助，并把基礎生活護理細致化，從潔面、剪指甲、喂飯開始，全面參與，全面指導，讓所有的患者感覺到舒適、整潔、溫馨、放心?；顒訉嵤┮詠?，護患關系的融洽與協調有了明顯改善。

1.2.8 完善護理質量管理，持續改進護理質量 筆者所在醫院根據《山東省醫院護理質量控制標準及評價細則》，結合筆者所在醫院實際情況，制定了科學、規范、簡便、操作性強的質量控制標準，加大了基礎護理、安全護理、心理護理的權重系數，進一步細化和量化了考核指標。明確了護理部、護士長、質控人員的管理職責，并嚴格按照標準抓好落實，找準監控點，利用抽查與全面檢查、隨機與定期檢查相結合的方式，對護理質量進行不間斷管理，確保全院護理質量的持續穩定提高。同時針對節假日、公休日護理人員思想相對松散的現象，實行了節假日護士長輪流查崗制度，收到良好的成效。

1.2.9 細致量化績效考核，建立健全激勵機制 在做好優質護理服務的同時，高度重視護士積極性的充分調動，科學設置護理崗位，按照護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術性強的崗位傾斜，并將護士的工作考核質量、患者滿意度等要素與績效考核相結合，實現按勞分配、多勞多得、優勞優得[4]，充分提高了護理人員工作的積極性。

2 結果

2.1 營造了和諧的護患關系 護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，拉近了與患者的距離。護士對自己負責的患者更加用心，與患者建立了更加融洽和諧的關系。

2.2 提高了護理質量 護理人員能夠更加細致、全面地掌握患者病情，包括患者心理狀況在內的細微變化，及時采取有效措施，保障了患者安全。

2.3 患者滿意度明顯提高 醫院推行優質護理服務活動以來，從患者入院到出院的每一個環節中，患者都能深刻感受到醫院在護患溝通方面、保證患者安全方面、護理服務方面所作出的努力，最大限度地滿足了患者的需要?？剖颐總€月的滿意度均達到95%以上。

3 討論

“優質護理服務示范工程”活動是醫院創先爭優活動的重要載體，是涉及醫院綜合管理、護理隊伍建設與學科發展、醫療質量與安全的系統工程，“優質護理服務”的高效實施可提高護理管理質量和護理服務水平[5]。各級醫院可抓住機遇，充滿信心地深入實踐，使“優質護理服務”取得顯著成效，推進護理工作更加貼近患者、貼近臨床，推動護理學科的持續、健康發展。

[1] 成翼娟．基礎護理與?？谱o理是護理專業發展的雙翼[J]．中國護理管理，2010，10(3):11．

[2] 薛秀麗.不同學歷護生對優質護理認識現狀的調查分析[J]．中國實用護理雜志，2009，11(25A):6-9.

[3] 陳艷.優質護理服務實踐中實習學生帶教難點及對策[J]．中國護理管理，2012，12(3)：59.

[4] 朱曉紅.病房護士績效考核指標的研究[J]．中國護理管理，2012，12(2):52-54.

[5] 陳長英．“優質護理服務示范工程”實施中存在的問題和對策[J]．中國護理管理，2011，10(3)：12.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.22.096

2012-05-22) (本文編輯：李靜)

①山東省桓臺縣人民醫院 山東 桓臺 256400

王桂芳