市醫院醫務科護士長與護士溝通技巧

王曉艷

(吉林省樺甸市人民醫院 吉林樺甸 132400)

1 溝通的定義

溝-溝渠,通-通暢。廣義:溝通是把阻塞的溝渠打開。狹義:為了一個設定目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,并達成共同協議的過程。溝通定義的三點理解:(1)溝通者要有明確的目標;(2)溝通要有一定情報內容;(3)溝通必須借助一定的載體進行。

2 溝通障礙及對策

2.1 溝通障礙

發送者障礙:語言障礙、文化障礙、心理障礙;接收者障礙:興趣障礙、情緒障礙、經驗障礙、偏見障礙;信息障礙:信任障礙、認知障礙;傳播渠道障礙:時間壓力障礙、空間距離障礙、組織層級障礙、噪音環境障礙。

2.2 克服溝通障礙對策

目的明確、準備充分;內容具體準確;真誠平等溝通;知己知彼;多用肢體語言;要理性避免情緒化;換位思考;及時獲取反饋。

3 影響護士護士長溝通因素

3.1 背景因素

社會角色:由于溝通雙方擔任的角色不同,看問題的方式和角度也不同,護士長的職責是指導和管理下屬工作,將自己定位于領導角色,容易產生武斷和支配性的行為。

文化背景:(1)不同文化背景:現在經濟發展時代溝通,東西方、南北方。護理人員的交織、交融會產生隱性影響。(2)文化教育:護士長以年資高、經驗豐富居多,知識更新較慢,知識的深度和廣度影響口頭表達與書寫能力,與年輕?？?、本科護士的思維方式、對新鮮事物態度的不同,引起溝通障礙。環境因素:(1)談話場所;有無噪音等干擾因素。(2)氛圍:在和諧、融洽、民主的氛圍中。

3.2 護士長個人因素

心理因素:(1)護士長情緒:如情緒波動可影響溝通,興奮激動狀態,溝通意愿強烈,壓力焦慮狀態,溝通意愿不強;(2)護士長態度:如護士長對護士有偏見,可造成雙方溝通偏差。

護士長的感知因素:一個人對事物的感知度、個人經歷的影響,多年積累的生活經歷所形成的感知是難以改變的。

護士長的語言表達因素:語言表達正確與否直接影響溝通效果。

護士長的形象因素:護士對護士長業務水平、管理能力、道德品質、個人風格、工作作風等綜合印象。如護士對護士長印象不好,即當護士長溝通時會影響其效果(對其產生懷疑態度)。

4 溝通方式

(1)非正式溝通的交往形式:各種內容與形式活動,如:外出郊游、家庭聚會。

(2)面對面溝通方式:如每日晨交班會、每周工作例會、員工座談會。

(3)書面溝通:如員工板報、打印培訓及生活資料。

(4)電話溝通:如護士獲獎或自考合格、生日等喜慶之事,電話祝賀。

(5)網絡溝通:利用網絡和護士溝通,如外出學習,利用電子郵件將護理信息發回,就一些護理問題與護士討論。

5 護士長與護士溝通技巧

5.1 語言技巧

簡潔明快、分清主次、掌握分寸、言而有信、實事求是,與護士溝通時,發布指令避免命令,用詞禮貌、充分放權,調動護士。

5.2 傾聽的技術

在傾聽中融洽是溝通交流的重要技巧。

5.3 注意體態語言

微笑是溝通的通行證是親近護士的媒介;贊美是溝通的潤滑劑,可拉近護士長與護士的距離,但贊美要真誠、適度、真實;求同存異,人格平等,相互尊重、信任,一視同仁。護士長與護士溝通時,護士,不應簡單的予以反駁,仔細斟酌其見解有無哲理性,要用循循善誘的語言進行疏導,有寬容的氣度,求大同、存小異;善解人意、體貼入微,護士長與護士溝通前應了解護士工作、生活中遇到的困難,苦衷,安慰鼓勵她,使護士增強信心,克服困難,創造價值;低調處理角色魅力,角色魅力是由權力所賦予的,權利是力量的源泉,但權利并不代表一切,所以護士長在護理工作中與護士溝通時應低調處理角色魅力,語言、語速、語調要適度,否則溝通會失敗;充分展示人格魅力和知識魅力。人格魅力和知識魅力非權力性影響,它所帶來的護士長的威信,威信比權力更重要,作用更持久。俗話說得好“好將帶好兵,打鐵先要自身硬”。所以,護士長要不斷加強在品德、知識、能力、才能等方面的修養,來展示其人格魅力和知識魅力,充分發揮主觀能動性,以達到有效溝通。

6 總結

在市場競爭日益激烈的今天,人們對護理質量的要求越來越高,為了滿足患者需求,更好的為患者提供護理服務,作為醫院管理的基層領導者,護士長必須掌握溝通技巧,將其運用到護理臨床工作,與護士進行有效溝通,創造一個溫馨、民主、和諧的氛圍,調動護士積極性,建設一支具有凝聚力、戰斗力的護理團隊,從而更好的為人民健康服務。

[1] 史巧云,李峰慧,郭曉萍.對當今護士長角色的期望[J].中國護理管理,2004,4(4):53.

[2] 郭常安.護理溝通藝術[M].杭州:浙江科學技術出版社,2002:5.

[3] 李繼中.護理人際關系與溝通教程[M].北京:北京科學技術出版社,2003:62.

[4] 趙靚鴿,曹光巖.護士長素質與護理管理技巧[J].中國護理管理,2004,4(3):53.