檔案在緩解醫患矛盾構建和諧醫患關系中的作用

王瑞芳

摘?要：作者闡述了醫患糾紛或矛盾的產生原因，并從檔案在緩解醫患矛盾構建和諧醫患關系中的作用談了一下相關的具體做法。

關鍵詞：醫患關系?檔案?病歷檔案

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2012）10（a）-0236-01

在構建和諧醫院的過程中，只有檔案工作者和醫療工作者共同參與共同努力，為患者提供全面、及時、有效的檔案服務，最大可能地服務于患者，逐步提高患者就醫滿意度，構建和諧醫患關系，是緩解醫患矛盾的一個重要方面，達到提高醫院經濟效益和社會效益的目的。

1醫患矛盾和糾紛產生的原因分析

1.1醫院及其醫務人員原因分析

①缺乏人文關懷，沒有體現人性化和個體化服務，醫患關系向人與高精尖醫療設備以及科學技術的關系發展[1]，醫療行為和患者被“物化”。②心理方面的因素，如恩賜心理、權威心理、歧視心理，有的患者難以接受，也說明個別醫生存在的職業道德問題。③社會因素，個別醫務人員不注重病人所患的疾病，重利輕義，沒有很好地診治疾病。④法律意識淡薄，個別醫務人員在診療過程中沒有很好地遵循醫療常規，不注重規避醫療糾紛。根據醫療事故處理相關法規，一旦發生醫療糾紛，舉證責任倒置，醫院必須拿出證據來證明自己未違反醫療行規，否則可能必須接受敗訴的結果。盡管如此，很多醫務人員不注重收集和保管相關證據，沒有樹立良好的法律觀念和自我保護意識，當醫患之間出現矛盾或糾紛，嚴重影響醫院的就醫秩序。

1.2患方原因分析

①患者及其家屬的法律意識增強，認為一旦出現醫療行為意外，均是醫方責任，其實醫學的發展是有限的，必須根據相關法律法規判定是否為醫療事故。②對醫療過程的參與意識加強是沒有過錯的，應該提倡患者及其家屬參與治療方案的制定和修訂，但是一旦出現意外患方可能認為是治療方案制定的不合理，此時的知情權及其可能出現的意外必須事先講清。③病人對醫院和醫生的期望值太高，一旦發生不良后果，不僅感情上難以接受，往往將責任影射到醫生身上。④患方不良的求醫行為，表現在缺乏就醫道德，不尊重醫務人員的人格，對其素質和能力秉持懷疑的態度，甚或有的病人就醫就是為了人為制造糾紛，達到自己的不良目的。⑤法律意識淡薄，一旦出現糾紛，患方沒有合理運用法律武器來維護自己的權利，出現了很多醫鬧現象，致使許多原本簡單的醫患關系復雜化，激化了醫患之間的矛盾。

1.3其他原因分析

亟待完善的醫療保障體系及其相關的衛生法律法規，加之媒體的負面炒作和誤導，使工作在一線的醫生變成“替罪羊”的角色[2]，成了患者及其家屬發泄的工具。

由此可見，處理醫療糾紛不僅僅涉及病歷資料，還與其它方面的檔案信息之間存在有機關聯。需要舉證的范圍是多方面的，除了病歷資料外，還包括有關法規、醫德醫風、資質證明、診療操作規范、設備使用、財務收費等方面的檔案信息，即可能涉及到病歷檔案、醫德醫風檔案、健康教育檔案、科技檔案、會計檔案、設備檔案、人事檔案和特種載體檔案等[3]。所以，必須注重各類檔案信息資料的建立和完善工作，避免醫患糾紛和醫患矛盾的發生，使醫院處于常態運行之中。

2發揮檔案在緩解醫患矛盾構建和諧醫患關系作用的做法

2.1建立職業道德檔案制度

和諧的醫患關系必須建立在良好的職業道德的基礎之上，這是贏得病人信賴的重要保證，是維護正常醫療秩序的關鍵。醫院應該成立職業道德教育建設領導小組，在加強醫德醫風制度建設并建立和完善內外約束機制的前提下，要多方面收集相關資料并建立醫務人員職業道德檔案制度。收集資料可通過設立意見箱、投訴電話等方式，針對出現的現象或問題要認真核實，糾正醫院及其醫務人員方面醫德醫風方面的缺陷，使醫患矛盾盡可能得到前置并得以完美解決；要建立定期不定期進行個人、科室、醫院三級考核制度，并包括病人及其家屬反饋信息在內的考核結果與職稱職務聘任、晉級以及評先選優有機聯系起來，達到激發醫務人員愛崗敬業的目的，形成文明行醫、廉潔行醫的良好氛圍，提高醫院的經濟效益和社會效益。檔案收集和管理部門要加強宣傳，使全員了解職業道德檔案的作用和意義，必須客觀地予以評價，樹立典型，使之明確檔案信息是取之于我用之于我，功在醫院利在個人。要充分利用院內電視、黑板報和社會媒體，宣傳辦院理念、先進技術設備、先進人物和事跡，使患方與醫務人員和醫院進行積極合理溝通，逐步提高社會和患者對醫院的信任度和滿意度，樹立人性化服務理念，為病人營造良好的就醫環境。

2.2加大醫學科普健康教育力度

健康教育應以宣傳防治疾病知識為主，可以提高自我保健意識，促進個體合理應用三級預防知識，提高人群健康水平。要利用一切可能的時機開展健康教育，如患者及其家屬在就醫時一般有焦慮煩躁等負性心理變化，在此期間通過網絡視頻實時為患者開展健康教育，會使醫務工作者和檔案工作者走進患者及其家屬的心理，增強其運用相關醫學知識的能力；通過有針對性地舉行音像資料、黑板報、報紙、宣傳畫等檔案信息資料的醫學科普展覽，使檔案宣傳教育與醫院文化建設緊密結合，有利于培養和形成和諧的醫患關系。

2.3提高病歷檔案的正確書寫能力

病歷檔案是處理醫療事故過程中最重要的法律證據。對于醫務人員，為了切實維護自身和患者的權益，必須客觀真實準確及時完整地記錄病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料和相關物證，反映真實的診療過程。在臨床診療過程中，必須告知患者的權利和義務，要規范各種醫學輔助檢查資料和患方知情同意簽字書，切實保護醫患雙方的合法權益[4]，切實強化人性化個體化服務意識，切實提高醫務人員的責任感、使命感和危機感，切實保證了醫療安全。醫院可通過定期不定期的抽查、網上監控等方式，加大病歷檔案書寫質量和合理性的檢查力度，對出現的共性問題相關部門要認真組織學習，對個別現象要進行個體化輔導，對表現突出者藥予以表揚或一定的經濟獎勵，達到逐步提高病歷檔案書寫質量的目的，切實保證醫療安全，規避醫療糾紛。發生醫療糾紛時，必須無條件完整地復印病歷資料以及與患者診療有關的佐證檔案資料，并積極做好應對醫患糾紛的準備，維護醫患雙方的利益。

參考文獻

[1]朱耀明.淺談醫療活動中的醫患溝通與交流[J].中華醫院管理雜志，2004，20（10）：634-635.

[2]常子奎，管健.社會學視角下的醫患關系[J].中華醫院管理雜志，2002，18（9）：519-520.

[3]虞愛麗.加強醫院檔案管理應對舉證責任新規則[J].檔案學通訊，2004（1）：45-47.

[4]黃江紅，趙豫，李群.加強病案環節質量管理，促進醫療質量的提高[J].中國醫院統計，2007，14（4）：372-373.