老年病醫院加強優質護理服務的探討

嚴余華 李永春

（成都市慢性病醫院，四川 成都 610083）

不斷加強優質護理服務，對于提高醫院的形象、效益，提升醫院的綜合競爭力具有巨大的現實意義[1]。老年患者由于身心衰老、反應遲鈍、情緒變化大、自控能力差，更需要人們的關心、幫助、尊重和理解，從而達到最愉快的狀態[2]。我院是一家收治老年慢性患者的?？漆t院。自從“優質護理服務示范”活動開展以來，我院采取各種措施提高護理工作質量，從理論基礎到臨床實踐都取得了較好的成效?，F報道如下。

1 轉變思想認識，加強組織領導

醫院從上至下加強組織領導，做好宣傳工作。真正理解開展“優質護理示范工程”活動不是一場運動，而是優化醫院服務、加強內部管理、提高醫療質量、促進醫患和諧的切入點。要真正做到“把時間還給護士，把護士還給患者”，后勤科室、醫務科、財務科、收費處等必須全部都要參與到活動中，醫院對所有相關管理、服務環節、流程進行了認真細致的梳理：調整配餐管理、取藥程序、加強后勤物資保障，充實保安等相關部門力量，把服務直接送進病房，保證了“優質護理示范工程”活動順利進行。

2 簡化護理文件書寫，增加相關?？谱o理評估和記錄

根據衛生部2011年下發的《病歷書寫基本規范》要求，簡化護理文書，取消一般患者護理記錄單，但對老年患者住院容易發生的意外：如跌倒、壓瘡、吞咽功能障礙、走失等，制定了專門的評估表格，在患者入院時有主管護士填寫和評估，病情變化時，再次進行高危評估。入院期間填寫表格式?？谱o理記錄單，做到快捷省時的實時記錄，這樣做既提高了?？谱o理質量，又規范了護理文件書寫。讓護士把更多的時間和精力放在為老年患者提供有針對性的直接服務、提高護理服務水平、增進護患溝通、促進醫患和諧上。

3 以點帶面，將示范病區的成果向全院推廣

3.1 抓好示范病區建設，實施落實責任制整體護理。整合基礎護理、病情觀察、治療、健康指導及康復鍛煉等任務，實施責任制，落實整體護理[3]。通過“優質護理示范工程”的開展，首先在院內建立優質服務示范病區，病區將“住院患者基礎護理服務項目”、“入出院流程”和“優質護理承諾書”，懸掛在科室明顯位置，接受患者和社會的監督。對于患者實施責任制，具體落實到每個護理人員的身上，逐步改善并向全院推進新的護理模式。

3.2 充實臨床一線護士隊伍，提高床護比。在實施“優質護理示范工程”以后，護理部根據病區工作量情況重新核定在崗位的護士數量。每個科室都增加了護理人員。

3.3 建立健全規章制度，明確崗位職責。醫院建立健全相關的規章制度，發布相關醫療衛生工作的改革文件，組織各級部門學習，不斷加強法律意識。另外，各護理人員掌握醫院工作的相關工作制度和崗位職責，明確自己的工作范圍。在實際工作中，要按章辦事，以制度的落實規范自身的行為。

3.4 實行小組制包干，責任到患者的工作模式。老年患者是一個弱勢群體，年齡大，記憶力差，行動不便，反應遲鈍；有的患者癱瘓在床，大小便失禁，來我院時全身惡臭；有的老年患者還有許多心理問題，固執、焦慮、孤寂，治療、服藥、護理依從性差，這些都增加了護理管理的難度，也是護理缺陷的隱患。各科室由護理組長負責，責任護士“包患者”，責任分工細化，目標明確，包床到護，由床位護士具體負責分管患者工作的落實與實施，組長在做好自己所管床位患者護理的同時，負責本組工作的落實和檢查。護士不僅要保證患者三短七潔、做好皮膚護理、管道護理，提供疾病護理，還要加強與患者的溝通，了解患者的需要，減少因患者的心理變化導致的對病情的不利，尤其重視跌倒、壓瘡、吞咽功能障礙、走失的高?；颊?，在對患者實施特殊治療時尊重患者的知情權和選擇權，體現人文關懷。在日常的病房護理工作中，規范日常用語及禮儀規范，遵守職業道德。做到：患者的每一次治療、每一個護理操作、每一次檢查、每一天基礎護理服務都有護士關心、有護士服務、有護士落實、有護士檢查。實施“優質護理示范工程”兩年，護理缺陷較前明顯下降。

3.5 通過各種方式，進行培訓和教育，提高護士的綜合素質。醫院通過多種形式組織護士學習老年醫學、護理學?？浦R，學習全新護理模式的理論技巧，通過編寫《個人優質護理服務承諾書》、《護理技術服務規范》、《基礎護理規范》，進行“護士禮儀表演”、“護士技術操作比賽”、優化優質護理服務的“護理服務流程設計”以及平時的小講課、護理查房等規范護士的各項行為，提高護士的綜合素質，和患者溝通、交往的能力，實現患者從入院到出院以及出院后的全方位護理服務，真正做到全程無縫隙護理，讓患者放心，讓家屬安心。

3.6 加強安全防范措施。我院都是老年患者，對容易出現的護理安全缺陷，醫院、護理部、科室，層層把關，做好高危人群的篩查、及時和家屬簽訂相關協議，及時上報相關部門，進行全方位安全防范，將患者發生意外的可能性降到最低。

4 結合我院特點，豐富護理服務內涵

4.1 給予專業的健康指導，全面貫徹健康教育。老年患者自從入院開始到出院，其間的飲食、用藥、治療、特殊檢查、康復鍛煉等，護理人員要及時與患者溝通，教會患者相關的健康知識，各科室制定不同病種健康教育路徑，定期舉辦健康知識講座，患者的入院教育、出院指導，包括出院后的回訪都由管床護士負責落實，護士長、組長負責指導和監督。

4.2 開展“海推式服務”?！昂Ｍ剖椒铡敝饕芍鲃?、熱情及人性化的服務形式3部分組成。首先，倡導主動服務，即建立護士與患者之間良好的溝通，主動為患者服務，并掌握服務技巧。其次，在服務中注重對老年患者的“情”字，護士應將患者視為自己的親人，讓患者在醫院有親切感，消除對疾病的恐懼。最后，護士應體現對老年患者的人文關懷，樹立“一切以患者為中心”的理念，為患者著想，提供人性化的醫院服務。這種醫院內全新的服務模式，因為如大海般層層推進，所以被成為“海推式服務”。 在這種服務理念下，每個科室選出兩名“護理優質服務監督員”，她們在自己要做好優質護理服務工作前提下，對本科室優質護理服務的熱點、亮點進行記錄、上報，不足進行分析，進一步提高優質護理服務工作。我院在運用此模式后，表揚信、感謝信、錦旗明顯增多。

4.3 加強與患者家屬的溝通，進一步提高患者滿意度。鑒于我院的患者年老體弱，都需要生活上的照料，我院的服務模式是每間病房都配有一名護理員，實行24小時無間隙照護，由醫院和病區對護理員進行培訓和管理，完全做到病房無家屬陪護，這大大減輕了家屬的后顧之憂。但有的家屬工作很忙，很久不能來看望老年患者，我院自開展“優質護理示范工程”以來，各病區規定主管護士每月給自己所管的患者家屬主動打電話溝通兩次，如果平時患者有事和病情變化，隨時溝通。入院時為家屬發放“溫馨卡”，方便家屬和科室主任、護士長聯系，上面還印有醫務科、護理部的投訴電話，使科室的醫護人員也加強了自律，并使護理滿意度由90%提高到98%以上。

5 建立完善績效考核與激勵機制

在做好優質護理服務的同時，醫院和護理部高度重視護士積極性的充分調動。

5.1 實現護士的崗位管理。在編護士與合同護士管理上一視同仁，實施護士的崗位管理?？茖W設置護理崗位，并按照護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術性強的崗位傾斜，實現按勞分配、多勞多得、有勞有得，提高了護理人員的積極性。

5.2 績效考核與薪酬分配相結合。護理部已經將護士護理不同護理級別患者的數量、工作考核質量及患者滿意度、護理工作年限等要素與績效考核相結合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優的主要條件，制定《護理人員績效考核辦法》。

6 在優質護理服務中完善和發展醫院文化

醫院文化是醫院生存和發展的內在推動力，我院從2003年開始收治老年慢性患者，慢慢形成一個集醫療護理、保健康復、生活照料以及人文關懷為一體的以生活不能自理的老年慢性患者為主要服務對象的?？漆t院，醫院在“幫天下兒女盡孝；替世上老人解難；為黨和政府分憂”的理念下，已經形成一套完善的醫院文化，而“優質護理示范工程”把醫院文化建設更加推向了高潮。在院刊上，有老年患者寫文章、寫詩贊揚我們的護士；也有許多護士寫文章談自己的心得體會，談工作中的感人一幕；在工作中護士們還積極收集資料，撰寫論文發表在各種醫學護理期刊雜志上。通過加強醫院文化建設，使醫院的生命力、凝聚力、感染力、創造力，不斷增強，在全體職工中形成濃厚的文化底蘊，為醫院可持續發展營造良好的生機與活力。

我院通過加強優質護理服務，提高了醫院的形象、效益，但我們知道，“優質護理示范工程”不是轟轟烈烈的運動，而是轉變的開始，不能急功近利地追求短期效果，只有靜下心來，從基礎做起，從細節做起，從患者的需要做起，建立可持續發展的長效機制，才是真正的突破。

[1]張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理,2010(4):29.

[2]吳華穎,蔡素玲,田家香.人性化感動服務在老年病科的實施[J].中國誤診學雜志,2008,8(23):5618.

[3]房玉霞,解晨,李振香,等.日清高管管理模式在臨床護理責任制組管理中的應用研究[J].中國實用護理雜志,2009,5(11A):37.