探索旅游消費者的法律保障機制

河南工程學院人文社會科學系 高慶國

旅游業作為“無煙工業”、“朝陽產業”的新興產業，發展至今，其涉及的范圍越來越廣，給第一產業和第二產業帶來的輻射影響也非常大，可以說旅游產業的迅猛發展推動了經濟社會的全面繁榮和發展。隨之而來的關于旅游消費者權益受侵害的現象也越來越多，然而，我國關于旅游消費的法制建設步伐遠遠跟不上迅猛發展的旅游形勢，在對旅游消費者權益的保護上，缺乏完善的法律保護體系，使得在處理旅游糾紛上，嚴重缺乏明確、具體的法律依據，加上執法不力以及未能嚴懲侵犯旅游消費者權益的行為，從而致使旅游消費者權益未能得到切實有效的維護。對此，我國可以借鑒國外旅游發達國家的成功經驗，不斷完善我國旅游消費者權益保護的法律法規，通過完善的法律保護機制來切實維護旅游消費者的合法權益，進而推動我國旅游業乃至經濟社會的全面繁榮和發展。

1 旅游消費者權益法律保護的必要性

1.1 保護旅游消費者合法權益的重要意義

(1)保護旅游消費者的合法權益是我國旅游業發展的內在動力和重要保障。一方面，旅游消費者的合法權益如果受到侵害而得不到相應的保護，就會使得旅游消費者的旅游消費積極性受到嚴重打擊，從而使得旅游消費市場缺少了必要的動力和活力。另一方面，若將保護旅游消費者的合法權益當成各個旅游經營者的服務標準，就能促使其不斷完善自我，從而推動旅游業更好、更快地發展。

(2)保護旅游消費者的合法權益是維護我國法律責任的體現。旅游者一旦與旅游經營者簽訂了旅游合同后，旅游經營者就有收取服務費用的權利，但同時還得負責向旅游者提供各種合同規定的旅游服務的義務，以及保護旅游者的合法權益的義務。如果旅游經營者不按照合同約定來履行義務，就會損害到旅游者的合法權益。

(3)保護消費者的合法權益是我國市場經濟發展的必然要求。隨著市場經濟體制的不斷完善，旅游經營者只有向旅游消費者提供最優質的服務，盡可能滿足旅游消費者的合理要求，這樣才能贏得更多旅游消費者的信任和光顧，從而確保其經濟效益。

1.2 旅游消費者合法權益遭侵害

(1)通過虛假廣告誤導旅游消費者，侵害其知悉真情權。旅游消費者的最基本權利就是知悉真情權，然而，在實際中，旅游經營者對旅游消費者發布的信息不真實，對旅游消費者造成誤導。

(2)缺乏安全意識，旅游消費者人身和財產安全無法得到保護。在實踐中，由于在旅游活動中涉及的吃、住、行、娛、購、游的方面缺乏足夠的完全意識和安全保護措施，就容易導致各種各樣問題的出現，安全問題也是旅游糾紛中涉及內容最多的一項。如旅游車船超負荷運作、行駛超速、旅游過程中出現食物中毒等。

(3)強賣強買、片面節約服務成本，侵害旅游消費者自由享受旅游服務的權利。在旅游過程中導游會經常向游客索要小費，或是強行讓游客購物，或是隨意轉團和拼團。有的旅行社甚至將原計劃游覽的景點隨意減少，或是降低接待標準，以減少旅行社成本，來獲取高額利潤，使得旅游者無法享受到應有的服務。

2 我國旅游消費者侵權問題原因分析

2.1 旅游市場信息的不對稱

消費者只有在得到充分的信息后才能作出是否消費的決策，而市場信息量的充分與否會對消費者的消費決策造成直接的影響。而在旅游市場的交易過程中，旅游者和旅游經營者雙方所擁有的信息數量處于不對等的關系，旅游經營者多而旅游者少。旅游市場信息的不對稱主要是由于大多數的旅游消費者都是一次性消費，未能充分了解旅游產品、旅游經營者的情況，在旅游之前也不可能花費大量的時間與精力去了解相關的旅游信息。而旅游經營者則利用其專業優勢，通過虛假信息的宣傳、勸誘、假冒經營證件等行為，給旅游者提供有利于自身利益的信息，進而造成旅游消費者的權益受到損害。此外，由于旅游活動的綜合性與地域性以及旅游產品質量評價的特殊性，這些特性也不利于旅游者對信息的掌握。

2.2 不正當競爭的加劇

為了獲取更多的利益，很多的旅游經營者違反了誠實信用原則，在質量、價格及廣告宣傳中利用自己所處的優勢采取不正當競爭手段，對旅游者實行欺詐行為，從而使得消費者的合法權益受到嚴重的損害。隨著旅游市場的不斷發展，其市場競爭也日益激烈，不正當競爭成為多數旅游經營者獲取利益的一項重要手段，不正當競爭的加劇，最終的結果就只能是損害到旅游消費者的權益。

2.3 旅游消費者權益保護意識不強，保護能力低下

首先，旅游消費者缺乏自我保護意識。由于受到中國“以和為貴”思想的影響，使得大多數的消費者在消費習慣上都形成了即便自身的合法權益受到了侵害，也不愿去找銷售者進行評理，或是向相關部門加以投訴。其次，由于對相關法律意識和知識的缺失，使得消費者權益在受到侵害時也不知道要如何加以保護，有的甚至怕麻煩而不愿去追究經營者的責任，旅游消費者所謂的“怕麻煩”、“無所謂”、“忍”，在一定程度上更加縱容了旅游經營者的違法行為。最后，由于缺乏旅游經驗，旅游消費者更加容易受到誤導和誘導。如旅游消費者對旅游行業及其運作方式不是很了解，這樣就使得旅游消費者無法科學判斷旅游產品及其成本與價格，通常只去關心旅游產品的“價格”，而未對其“信譽”“品牌”加以了解，從而就更容易上當受騙。

2.4 格式化的旅游合同

目前我國旅游市場最重要的交易方式就是旅游消費者與旅游經營者之間進行格式化旅游合同的簽訂。然而由于缺乏完善的法律制度的監督，以及格式化合同是站在旅游經營者立場并事先擬定好的弊端，這就使得格式化合同成為了旅游經營者用來謀取不當利益而損害到旅游消費者權益的有力武器。旅游經營者通過事先擬定好的格式化合同，盡可能將自身的風險最小化，即減輕或免除自身應依法承擔的責任，或將經營風險轉嫁到旅游消費者身上，從而使得處于弱勢的旅游消費者的權益更容易受到侵害。

3 旅游消費者合法權益的法律保護措施

3.1 加快國內旅游立法，完善旅游法律體系

為保護旅游消費者權益，當務之急就是要加快我國旅游立法工作，完善旅游法律體系。首先，國家要盡快制定綜合性的旅游基本法。要改變以往“管理法”的主導地位，以及只重視立法的縱向管理功能而忽視對旅游業經營者間的橫向關系調整的立法思路，要不斷完善《旅游法》，使其成為一部綜合性的法律。該法中必須要包括旅游事業發展的根本宗旨與原則、在旅游事業發展中政府主管機構所發揮的作用以及權限、旅游業的行業準則、旅游消費者的權利義務、獎懲措施等事項。其次，在旅游法的指導下，進行《旅游安全法》、《飯店法》、《旅游景區管理法》等法律的制定，盡快形成獨立完整的旅游法律部門，這樣旅游消費者在保護自身權益時才能有據可依。最后，還要加入旅游者權益保護方面的國際公約，正式承擔國際義務?？傊?，我國旅游法律體系要逐漸形成為以《中華人民共和國旅游法》為主體，以各旅游專門法規為骨架以及以各旅游相關法規作補充的旅游法律體系。

3.2 完善旅游合同制度

對于旅游行業的立法上，我國大多數都是公法性質的立法，其主要是注重政府對旅游行業的調控，而忽視了對旅游消費者權益的保護的民事層面管理。旅游合同作為明確旅游經營者與旅游消費者雙方權利與義務的一項重要依據，理應是旅游消費者保護自身權益的最有效武器。然而，由于旅游合同的特殊性，許多不可預見因素會存在于旅游過程中，而現行的相關旅游法律制度對于許多旅游服務中所出現的現實問題沒有加以明確的規范。而目前我國旅游市場最重要的交易方式就是格式化旅游合同，其更多是站在旅游經營者立場而制定的。鑒于旅游消費行為的特殊性以及旅游消費者在合同糾紛中的弱勢地位，要盡快完善旅游合同制度，尤其是對于現實中出現的大量旅游合同違約賠償不公的現象，旅游合同法律中要有相關具體明確的規定。鑒于旅游消費者要求精神賠償的呼聲越來越高，在旅游合同違約賠償中，需要注意如下三個方面的問題：一是要嚴格限制旅游合同違約的精神損害賠償的適用條件，如主體只能是旅游消費者，旅游經營者不包括在內；旅游者的精神確實受到了損害，損害程度較為嚴重；旅游經營者具有故意或重大過失等；二是要明確規定精神損害賠償的使用情形；三是明確規定精神損害賠償金額范圍。

3.3 加強旅游行政執法力度，促進旅游消費者的教育和引導

加強行政執法的力度，是確保正確實施旅游法律法規以及保護旅游消費者權益的一項重要手段。為此，要盡快完善監督管理體制，加強對旅游經營者的監督管理，要盡可能發揮旅游監察和紀檢部門的執法功能，使得旅游執法工作確實得到落實。同時要加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓，進一步提高旅游行政執法水平。此外，保護旅游消費者的權益，除了要加強旅游行政執法工作外，還需要促進旅游者的教育與引導。一方面，對旅游消費者進行相關法律的教育，使其具備最基本的旅游知識以及具有法律意識和自我保護意識，懂得如何進行自我保護，知道在旅游過程中自己所擁有的權益有哪些，知道在不同情況下如何來保護自己的合法權益；另一方面，要大力展開旅游普法宣傳，通過旅游普法宣傳，以使旅游經營者和旅游消費者的法制觀念都有所增強。

3.4 加強行業自律，規范旅游經營者行為

通過加強行業自律，來防止行業內部的不合理競爭，規范旅游經營者的行為，從而確實保護旅游消費者的合法權益。首先，要強化旅游行業協會的管理職能力度，進行行業協會的管理體制改革，要讓其真正擺脫對政府的依附，要將其行業機構的權威與力量盡可能顯示出來，對行業內企業之間的關系進行積極協調和溝通，制定并嚴格執行產品質量、價格、市場開發等方面的行業標準，實行行業自律，使得旅游行業協會真正成為對企業具有影響力和凝聚力的行業組織。其次，國家法規要賦予行業協會一定的權威。這樣在旅行業協會具有法律賦予的管理職能后，才能最大化地發揮出其自律、協調和監督功能，這樣的協會才能成為行業自我規范、健康發展的有力工具。在此方面，我國旅行業協會可以借鑒日本旅行業協會在運作過程中的有效做法，即在《旅行社管理條例》中，參照國際上旅行社協會的業務內容明確協會的業務范圍，使協會的管理職能在法律、條例的保護下得以順利貫徹和執行。

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