“干部跑腿”，“跑”出閘北信訪工作新機制

采訪/本刊記者 劉雨濛

“干部跑腿”，“跑”出閘北信訪工作新機制

采訪/本刊記者 劉雨濛

經濟社會的快速發展在給社會公眾帶來巨大收益的同時也帶來了日益尖銳的信訪矛盾。閘北區所處地理位置及其歷史原因，使其在社會管理和舊區改造上形成了復雜的信訪問題，但是閘北區不斷探索創新社會管理新路子，開辟信訪代理工作新途徑，形成了“群眾張嘴、干部跑腿”的新型信訪工作格局，走出了一條以信訪代理為抓手、以群眾工作為載體的社會管理新路，成為了地區級城市有效探索社會管理新路子的成功實踐。為此，記者走訪了閘北區信訪辦有關負責同志，就該區推行的信訪代理機制做了采訪。

記者：閘北區是在什么樣的背景下開始推行信訪代理機制的？

答：信訪代理機制未必是閘北區的首創。早在2003年，上海部分街道就開始進行試點。但難能可貴的是，這一做法在閘北區所有街道得到了全面推廣，而且目前已成為完善基層信訪工作機制的突破口。

閘北區地處上海中心城區北翼，由于歷史原因，形成了棚戶簡屋多、困難群眾多、流動人口多、財政收入少等“三多一少”的城市管理“洼地”。近幾年來，隨著閘北經濟持續走出低谷，社會管理和舊區改造力度的不斷加大。與此同時，信訪矛盾也日益尖銳，信訪秩序日趨復雜，社會穩定的壓力劇增。為此，區委、區政府創新群眾工作方法，不斷加強和改進信訪工作，大力推行信訪代理制，形成了“群眾張嘴，干部跑腿”的新型信訪工作格局，走出了一條以信訪代理為抓手、以群眾工作為載體的社會管理新路。信訪代理是街道辦事處職能的體現。街道辦事處是政府的派出機構，是落實政府政策的一線部門，某種程度上就是“為民辦事”的機構。閘北區信訪辦用“群眾張嘴，干部跑腿”來形容信訪代理工作的本質要求，認為信訪代理是街道“為民辦事”的職能所在。

記者：閘北區在不斷探索信訪代理機制時采取了哪些做法？

答：1.創新工作體制機制，明確責任主體，將信訪代理工作納入規范化軌道

2008年以來，閘北區在試點基礎上，先后制定下發了《閘北區初信初訪代理制度》、《閘北區信訪代理實施細則》、《街鎮專業接待日制度》和《閘北區進一步推進信訪代理工作的實施意見》等文件，形成責任、排查、例會、研究、上報、結案、考核等七項工作制度，確保信訪代理工作的有序規范。

明確信訪代理責任主體。以社區和各級信訪機構為代理陣地，以居委會干部、法律從業者、街道、鎮和區政府職能部門工作人員為信訪代理主體，按照自愿、公平、公正的原則，由代理人與信訪人就信訪事項簽訂代理書，并由代理人代為到有關部門反映情況訴求，提出意見建議，這樣一來，能促進問題高效、快速、合理地解決。

2.加強網絡和隊伍建設，為信訪代理工作提供有力保障

建立了立體式全覆蓋的“三級代理、四級平臺”工作網絡?！叭壌怼奔磪^領導代理、街鎮和部門代理、居（村）委會代理；“四級平臺”即在區層面建立信訪代理聯席會議制度，在街鎮設立“信訪代理工作室”、在居委設立“信訪代理接待站”、在樓組組建信訪代理志愿者隊伍，形成了“層層有人抓、事事有人管”的信訪代理網絡。同時，建立街鎮系統千人代理員隊伍，由街鎮機關所有干部、居（村）委書記、主任和社區民警等組成，并加強代理員隊伍業務培訓，做到發證上崗，有力保證了信訪代理工作的有序開展。

3.堅持程序代理和簡易代理并重，不斷拓展信訪代理外延

根據代理事項難易和緊急程度，將代理形式分為程序代理和簡易代理。對比較復雜、有一定難度、周期較長的信訪問題，采用程序代理形式，按照登記受理、簽訂協議、代言代辦、定期反饋、辦結回訪等程序進行規范操作；對當場事實清楚、難度較小、周期較短的信訪問題或緊急突發事件引發的矛盾，采用簡易代理形式，通過雙方口頭承諾進行代理。通過這樣一種“簡易不簡單”的代理形式，擴大了代理事項范圍，減輕了信訪代理員工作量，縮短了信訪代理周期，使矛盾在第一時間得到妥善調處，進一步提高了矛盾化解效率。

4.實施“專代結合”模式，切實提高信訪代理工作實效

結合信訪代理制度，閘北區還在各街鎮開設周一至周五接訪“?？崎T診”，在區級層面開展“專業接待”，由黨政領導和各職能科室每天輪流到信訪窗口接待，直接受理群眾來訪，使一些政策咨詢類的來訪通過直接答復，排除在信訪程序以外；簡單的信訪事項，當場解決；有一定難度的問題，通過信訪代理跟蹤解決。這種“專代結合”模式，對解決信訪問題起到了分類指導作用，進一步提高了信訪代理工作的實效。

5.注重培養各個街道良好的品牌影響力，形成代理方式“多點開花”

各街鎮結合自身特點，不斷創新工作機制，涌現出不少好的經驗、好的做法。如共和新路街道對所有新產生的信訪矛盾都進行代理；大寧路街道在工作中引入律師代理機制和心理咨詢機制；北站街道在接訪代理基礎上，主動深入基層進行“尋訪”代理；彭浦鎮對所有歷史遺留的群訪矛盾進行代理等等。成功引入工青婦等群團組織、律師、心理咨詢師、專業社工、人民調解員等第三方力量參與信訪代理工作，并陸續出現了“楊國勝工作室”、“雙疏”（疏導心理、疏解矛盾）工作室、法制宣講團、房屋拆遷“訴前調解”、“白玉蘭開心家園知心媽媽”等品牌。

記者：在這些做法中，最具閘北特色的地方是什么？

答：閘北區的信訪代理，其重點是解決就業、醫療、住房和生活保障的訴求，幫扶位于政策邊緣、處在政策空隙和救助不夠到位的特困上訪人員，化解涉及群體利益、群眾反映比較強烈的共性矛盾。從芷江西路街道反映的情況看，信訪代理解決的并不是最尖銳集中的矛盾，民政救助（占22.7%）、市容環保(12%)、就業養老(12%)、物業管理(17.3%)、生活保障(6.7%)類案件所占比重最大。我們改變了原來的信訪工作老傳統，將“坐等”轉換為“主動巡視”。用“群眾張嘴，干部跑腿”來形容信訪代理工作的本質要求，其要點是：

1.突出信訪接待針對性。在街道層面實行信訪“?？崎T診”，結合信訪代理制，針對民生的熱點、難點問題，黨政領導和各職能科室每天輪流到信訪接待窗口，直接受理群眾來訪。一些政策咨詢類的來訪通過直接答復，排除在信訪程序以外；簡單的信訪事項，當場解決；遇到有一定難度的問題，通過信訪代理工作機制跟蹤解決。

2.明確信訪代理責任主體。以社區和各級信訪機構為代理陣地，以居委會干部、法律從業者、街道、鎮和區政府職能部門工作人員為信訪代理主體，按照自愿、公平、公正的原則，由代理人與信訪人就信訪事項簽訂代理書，并由代理人代為到有關部門反映情況訴求，提出意見建議，促進問題高效、快速解決。

3.強化信訪事項落實解決。堅持“首問負責”，堅持一辦到底，做到問題不得到依法合理解決不罷休，群眾不息訴息訪不罷休，確保代理的信訪事項件件有回音。從我們了解的芷江西路街道信訪代理的情況看，信訪代理制實行至今，在街道范圍內運用信訪代理制共受理各類信訪事項75件，其中71件已化解，剩余4件正在辦理過程中，并有望化解，化解率達94.67%。

4.加強信訪代理的組織保障。積極整合信訪、綜治、司法、人民調解等各種資源，建立健全維護社會穩定的聯動大調解機制；建立了街道“信訪代理人民調解工作室”、居委會“信訪代理調解接待站”，和居民樓組信訪代理調解隊伍實現了組織網絡的全面覆蓋，構建了“區一街道一居委一樓”信訪代理工作的“三級平臺、四級網絡”。

記者：目前閘北區信訪辦都取得了哪些成效？

答：閘北區開展的信訪代理工作，是地區級城市有效探索社會管理新路子的成功實踐。得到了周永康等中央領導的批示肯定。國務院副秘書長、中央聯席辦主任、國家信訪局局長王學軍同志還專程到我區調研信訪代理工作。中央聯席辦專門編發工作簡報報送中央領導并下發各省市。市委辦公廳、市委研究室也先后總結了我們的經驗和做法?！度嗣袢請蟆?、《人民網》、《解放日報》、《文匯報》和《新民晚報》等多家媒體也予以了報道。重慶、江蘇等兄弟省市也先后到我區進行交流考察。在重要戰略發展機遇期、在創新社會管理方面，具有持久的生命力和進一步拓展的工作空間。我區信訪代理的成效，主要體現在以下三個方面：

1．提高了矛盾化解率，信訪總量明顯下降

據統計，從2009年7月1日至今年1月31日，共代理信訪矛盾14451件，化解了13150件，化解率達到91%。另據統計，2010年我區信訪總量開始下降，2010年我區信訪總量為18783件（批），同比下降17.8%。2011年我區信訪總量加速下降，1-12月信訪總量為10288件（批），與去年同期相比下降31.9%。

2．維護了信訪工作秩序，確保了閘北城區和諧穩定

通過實施信訪代理新型工作機制，把群眾工作和社會公共服務平臺延伸到最需要的地方和人群身邊，做到“小事不出樓組，中事不出居（村）委，大事不出街鎮，特大事不出區”。在第一時間、第一地點快速有效解決群眾生活的中的“急難愁”事，避免了信訪當事人“找不對門、說不明事、講不清理”甚至變“有理信訪”為“無序上訪”，有效維護了信訪工作秩序?，F在，閘北的群眾有訴求就會想到把信訪代理作為解決問題的首選形式之一。近年來，我區去京上訪人數位居中心城區后位，2010年上海世博會期間，也未發生園區鬧訪事件。

3．增強了干部宗旨意識，提升了群眾工作水平

實施信訪代理工作，不僅解決了群眾反映的問題，而且干部也從中得到教育和鍛煉，密切了黨群、干群關系，提高了為民服務的能力和社會管理的水平，學到了新形勢下群眾工作和社會管理的方法。

記者：以閘北區的經驗來看，現今的信訪矛盾日益尖銳的主觀原因有哪些？

答：首先，有些地區或部門領導干部還不夠重視。實踐證明，一個地區或部門領導重視了，各方面力量、各方面資源就上去了，信訪問題解決的成效就大。怎么算領導真正重視？要看一個地區疑難突出矛盾，領導關心、參與了沒有，包案了沒有，包得怎么樣；要看信訪工作力量配備、資金投入、工作條件是否保障有力；要看能否進一步減少因為決策失誤和工作不當引起群眾不滿產生的矛盾。最關鍵的一條，還是要真正落實好評估考核機制，落實好領導責任追究制。另外，基層處理初信初訪“一重一輕”和“一熱一冷”兩種片面傾向’即：重程序、輕實體，受理部門轉辦回復、辦理部門簡單答復的走過場現象；信訪部門前臺“熱”，有關部門后臺辦理“冷”。通過有效代理，對群眾反映的信訪問題，幫助整理、幫助反映、幫助反饋，方便群眾反映問題，為群眾解決實際困難。閘北區信訪辦基本上能克服這種傾向。

其次，有些百姓反應的問題存在多部門交叉管理的現象，這些部門之間就會出現“踢皮球”。一轉了之，一推了之，一抓了之，一控了之，最后不了了之。其實，信訪突出矛盾還是要立足積極化解，要從根子上解決問題。要按照“信訪積案化解年”的工作要求，強化工作力量，確保有人辦事、有錢辦事，特別是領導干部要親自推動解決重要信訪事項。我們注意到，現在不少人認為動拆遷矛盾難以解決，要冷處理，這在理論上可能是對的，但是冷處理以后，實際上是沒有人管了，這就會造成一次又一次的上訪。對一些信訪突出矛盾，也有人寄希望于目前全市正在探索試行的信訪終結制，可以甩手不管了，但終結的效果還有待觀察，更何況真正適用的案例只能是極少數，多了就會失去其效果，即便終結了實際上也還得有人管。在當前信訪高發階段，上策還是積極去化解，特別是要堅持領導包案。工作理念問題不解決措施就不可能有力度。

記者：今年4月1號，上海市正式施行新《上海市信訪條例》，這對閘北區信訪機制的未來發展提出了哪些要求？

答：我們將繼續推進“綠色信訪”的新秩序。通過進一步推行信訪代理，完善“群眾張嘴，干部跑腿”新型信訪通道，促進信訪雙方理性溝通，增進雙方互相信任，提高信訪質量，盡量避免信訪當事人“找不對門、講不明事、說不清理”甚至變“有理信訪”為“無序上訪”等情況的發生，從而減少無序訪、重復訪、越級訪，回歸信訪的本意。

下一步，閘北區將重點做好六方面工作，進一步健全完善信訪代理制：一是繼續完善接待日制度，構建區、街鎮兩個層面的專業接待格局。二是實行信訪代理形式多樣化，做大信訪代理量，繼續實行民生問題、初信初訪“兩個全代理”。在程序代理和簡易代理并重基礎上，包案代理、下訪代理、接訪代理、督查代理并舉；代理工作領域。三是實行“一把手”負責制，加強對信訪代理工作的領導。四是，做優考核機制，將簡易代理、程序代理化解量、自行培訓、專報報道、提供區領導接訪個案等列入年度信訪工作目標責任考核范圍；五是做強后臺支撐，形成前、后臺“無縫銜接”；六是做好新一輪培訓工作，提高各級信訪代理員綜合素質和業務水平。加強對新媒體平臺參與到信訪工作的開發和利用。