專家獻計電商建設精彩實錄

主題發言過后，論壇進入了別開生面的開放式討論環節。由國家高級玩具設計師、北京愛就推門文化傳播有限公司總經理、義烏市網商協會秘書長童元智主持。

參與討論嘉賓包括電子商務運營專家、企業負責人、玩具經銷商等不同界別的代表：中國市場學會品管委秘書長兼副主任趙宏大博士、浙江奧光動漫集團電商事業部總經理黃孔錫、廣東匯樂玩具實業有限公司副總經理洪廣林、北京實德美業科技有限公司總經理王春兵。他們圍繞“玩具業電子商務的實踐與探索”的核心話題，共同探討玩具行業發展的新思路、新模式。

下面，記者摘錄了嘉賓的精彩發言，供讀者分享。

童元智：現在有很多企業都很糾結，是否要介入電子商務？怎么開始介入電子商務，因為良好的開局是成功的一半，下面請趙博士談談。

趙宏大：企業要對玩具行業的現狀和未來幾年的發展格局作了解和判斷；然后界定自身企業在電子商務大潮中所扮演的角色。而在市場競爭中，品牌是個系統工程。

首先，玩具企業的技術革新及產品創新是我國企業電子商務發展的優勢，但未來的市場競爭更多表現在品牌建設；其次，玩具企業對國內國際兩個市場渠道建設的策略和電子商務的前提是企業自身資源及發展戰略的定位；最后，玩具企業的品牌資產兼并及電子商務是與國際市場竟合的有效策略。

總而言之，企業資源是有限的，必須厘清電子商務的定位，明確三個問題，就是：企業想要什么2有什么優勢2愿意付出怎樣的代價？想清楚了才開始介入電子商務。

童元智：在介入電商平臺后，企業怎樣捆綁客戶？怎樣提高用戶體驗？保證客戶回頭？

黃孔錫：過去奧光集團是一家出口型企業，主打產品是木制玩具。從201Q年起介入電商渠道，起步比較晚，但發展勢頭不錯，在各大電商平臺木質類玩具的銷量排行第一。感謝主辦方邀請我們分享“操盤”經驗，個人認為可以從4大方面入手。

1.團隊建設。我們目前團隊結構有幾大部門，包括渠道運營、營銷策劃、渠道推廣、設計、客戶服務、產品。初次“觸電”的企業。人員配置比較簡單，建議可從技術崗位入手，如運營、美工、客服、物流配送，這是必須具備的。其中運營是很重要的，除了要做規劃，要對產品了解，還要負責產品推廣和團隊管理。不能簡單把運營理解為簡單的推廣，這是一個綜合性的職位。

2.產品要從客戶需求出發，不要片面追求高利潤；定期作產品盤點，以便為產品規劃和研發提供數據支持。

3.物流配送環節很重要，時效性、準確性，都會影響用戶體驗。

4.平臺的選擇，認清自己的定位，選擇合適的平臺和合作方式。

童元智：各項服務做好了，線上的蓬勃，對線下渠道代理商忽視甚至沖擊，該如何處理線上線下的關系？

王睿兵：我個人本身就是玩具實體代理出身，現在主營玩具渠道銷售與電子商務線上服務業務。這過程可謂一波三折，其中最關鍵的是跟原來代理產品的企業的溝通，和進駐平臺的磨合。特別是我們沒有生產決定權的中間商，如何平衡線上線下的關系很重要。

玩具生產企業在面對線上線下格局的時候，第一件事情就是產品資源重新梳理，劃分實體主推款，網絡主推款、兩者共同款（根據產品的性質）。第二建立價格體系。建立網絡掛牌價，銷售價（實體成本作為網絡銷售定價的一個依據）。第三渠道整合，重新布局實體經銷網絡一線下經銷商細化程度，建立網絡銷售分銷系統管理機制，如自提店；第四制定符合自身企業、產品、階段的運營體系。第五發揮線上、線下優勢結合（O2O）線上宣傳、銷售，線下品牌體驗、銷售。

只要做好上述幾點，我相信在不久的將來，網絡銷售和實體銷售的結合將為玩具企業帶來整體的競爭優勢。也就是說，現在線上、線下不平衡的時候，我們要做好布局，做好入門，這樣才能走在別人前面，面對變化。

童元智：平衡好各方面關系后，企業怎樣才能長久保持競爭力？

洪廣林：就匯樂公司本身經驗而言，離不開“信譽”，而這是來自企業有計劃的積累。

要搞清楚我們是靠什么盈利？靠創新。創新就是創造資源，不管是實體銷售還是網絡銷售都是很重要的。

做產品就是做責任。從經營理念的角度，做電商與做實體是一樣的，都是為了打造一個良性的循環系統：先予后取、取得回予一做責任順便賺錢。

此外，有理想，但不要理想化。對于集研發、制造、銷售為一體的企業，如果沒有實體營銷的基石，電商營銷的發展將事倍功半；理智分析數據后你會發現，近幾年雖然電商發展加速，但是，行業整體發展還處于初期探索階段。盈利狀況并不樂觀，投入越大的企業往往虧損越大。

歸納而言，服務決定價值，團隊決定成敗。做電商，從無到有，從弱到強，從小到大是必然規律。但如果一開始就沒做好計劃。沒有定位，投入不夠，管理不到位，服務跟不上，將給后續的發展埋下超出想象的阻力。

總而言之，創新要允許失敗，在失敗中吸取經驗。但最好是吸取別人的經驗。

精彩互動 你來我往

最后的互動問答環節，與會觀眾躍躍欲試，踴躍提問，把握機會與臺上嘉賓專家交流切磋，問答往來氣氛熱烈。論壇通過互動交流，碰撞思維，引發靈感，共同為拓展市場渠道出謀獻策。

Q1：當今電商人才缺口多大？如何解決電商人才問題？院校電商專業畢業的學生能滿足企業需求嗎？人才是如何培訓的？

趙宏大：目前大多數專業培訓過于細化，而現在企業需要的是“一專多能”型的人才。像剛才有企業負責人也談到，運營負責人需要什么都懂一些，包括設計、服務、產品規劃等，學校的教育要理論和實踐“一體化”。

童元智：我自己從事電子商務也有很多年，這過程中企業培養了很多人才，也有被別的企業挖角了。電商人才缺口很大，單從義烏來講，從事電子商務的企業有6萬多家，活躍店鋪有1.4萬家，最基本配置，一家店起碼要五六人。有個很明顯的現象，就是義烏出租車后座的小廣告上，有很多招聘淘寶客服的信息?，F在的主要潮流是院企培養人才，方向是應用型的人才；同時內訓機制、圈子里面的交流也很重要，因為“對口”、“直接”的交流，最有實效。

Q2：對于網絡價格混亂，有何有效的管控措施？

童元智：建議可以在平臺申請網絡控價，然后安排工作人員在網上搜價，搜索出不符合價格控制要求的銷售商，把他們的代理撤掉。然后發函給平臺要求他們把產品下架。這個操作其實不難，關鍵看企業是否有決心。

黃孔錫：我們公司除了有自己的旗艦店，也有發展分銷市場，價格都有統一要求。公司會把分銷政策明確，清楚向分銷商說明權利和義務。各大電商平臺也有相關部門來協助品牌商控制價格。

Q3：進入電商平臺銷售的玩具產品質量如何管理？第三方檢測機構能否在其中發揮作用？

京東劉曉娟：進入各大電商平臺銷售的玩具產品，都需要國家質量監督局出具的檢測報告、或者是3c認證、第三方權威機構出具的檢測報告，才能入駐平臺，

Q4：操作一段時間電商后，企業都會遇到瓶頸。我們的銷量也算是千萬元級別的商站，但uV（用戶訪問量）、PV（頁面訪問量）、客單價等數據該從哪些方面著手提升？

黃孔錫：我認為目前電商的發展遠未到“瓶頸”的階段，以國內的銷售為例，網絡銷售約占消費總額5%，而在發達國家的比例超過10%，所以發展空間還是很大。

對于提升業績的問題我們也在探討，我們專注的領域是木制玩具，雖然同一品類是排名第一，但也會擔心未來增長空間在哪里，所以我們也在作資源整合，和探討其他的品類。另外可以關注團隊運營能力、優化人才梯隊、建立完善機制等方面。

Q5：關于電商“雙十一”，玩具銷售額過百萬的商家并不多，而且都是大牌玩具，對于不是依托國際名牌產品的銷售商應該怎樣做？對于今年的“雙十一”各位專家又怎么看？

黃子錫：去年“雙十一”我們也有參加，做到類目第二，成交300多萬元。個人認為產品規劃非常重要。奧光針對“雙十一”推出的產品款式有20多款。同時，我們在獲得活動消息時，會提前備貨，這對打造爆款也很有幫助。

Q6：我是來自中外玩具網的工作人員，這是一個B2B平臺。在運作過程中，我們發現增量部分都偏向B2C客戶，請問在未來B2B和B2C是否有更好的結合方向？

童元智：我認為兩者在很長一段時間是不能相互替代的。因為“B”（business）有很多層次，例如我們公司經營的玩具連鎖項目店網，也是屬于“B”領域，這部分人群是B2C沒有辦法服務的，原來的B2B也沒有辦法為他們服務，因為他們除了產品需求還有其他包括選址、店面裝修、價格設置、營銷策劃、CRM管理（客戶關系管理）等，所以我們經營的是發掘客戶的差異化需求并且想辦法為他們提供服務。怎樣把握客戶下一步的需求點，就是我們的機會。

趙宏大：不管是面對哪一類客戶，他們的忠誠度變化是非?？斓腶客戶粘連度建設，包括品牌、創新、服務、價格、便利性等是一個系統問題，不能單獨處理。