探析餐飲業服務人員素質框架的構建

史莉娜

【摘 要】餐飲業激烈競爭的現狀以及餐飲業全新格局的形成使得對餐飲業服務人員的素質要求越來越多樣化和全面化，縱使不同類型餐飲機構對服務人員的要求有差異，但是整個餐飲業對服務員的要求有其共性。認清這些共性要求，并且在此基礎上構建相應的素質框架，對于提高餐飲機構核心競爭力有至關重要的作用。本文提出餐飲業服務人員素質框架有三個要素組成，即規范性、對象性和技巧性。本文重點論述三個要素的意義、關系以及整個框架對于提高餐飲機構核心競爭力的作用。

【關鍵詞】素質框架；規范性；對象性；技巧性；核心競爭力

文章編號：ISSN1006—656X（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經濟的發展，我國餐飲業也隨之日益蓬勃起來，并且呈現出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經營模式的創新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。

如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機構的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經營、特許經營、個性服務等等。

然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經營，全都離不開的就是服務人員服務這一最直接最基礎的事項，這也使得服務人員的素質提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環節。

在激烈的競爭中，服務人員的素質不僅僅指的是簡單培訓上崗的服務或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統一的服務，而主題餐廳要求的是相對個性的服務，這是簡單的培訓上崗無法滿足的；而單一層面的素質已經普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質框架的構建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規范性、對象性和技巧性。其中規范性是基礎，對象性是關鍵，技巧性是核心。

一、基礎的規范性

規范性是對服務人員的最基本要求，是對員工素質的規范。它包括以下兩個方面。

（一）踏實掌握服務知識。服務知識包括基礎知識和專業知識?；A知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務和結帳服務等。而專業知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標準等。不同類型的餐廳涉及到的專業知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關知識。這是餐飲服務人員的基本素質，也是餐廳提供品質服務的基石。

（二）深諳服務禮儀。包括服務用語、衣著、服務時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。

服務禮儀已經可以歸納到規范性要求里，成為所有餐飲服務人員必備技能。原因在于餐飲業這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機構都追求品質服務，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務禮儀反而會成為減分項。從規范性概念的提出可以看到，它相對于傳統對于員工基本素質的要求在范圍上有所擴大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業知識以及服務禮儀的把握。把這些概念納入規范性中，作為員工基本素質的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現階段的競爭，是在服務人員掌握服務知識和服務禮儀基礎上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機構在最基本的領域就已經失去了競爭力。

二、對象性的明確是關鍵

所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機構，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務。

對消費者分類以及市場細分的明確2，有助于餐飲機構明確自己的位置，更有助于服務人員對自己服務對象的了解以及采取不同類別的服務方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務也相應有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務人員提供的產品又有其特殊性。

總結起來，如何能夠正確、準確識別自己的客戶群特點，提供相應的服務是服務人員的一項關鍵素質，也是影響企業成敗的不可忽視的一項因素。

三、把握技巧是核心

在把握對象的基礎上，采用合適的技巧是對員工素質的更高要求。所謂技巧性，包括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內有很多理論和案例。如對員工培訓，使其針對不同年齡、性別、消費動機不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機構采取現場展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務質量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內很多文獻和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學是相通的，其關鍵是站在顧客立場上，換位思考。

技巧性處于員工素質框架的核心位置，其原因與現階段餐飲行業的特性相關。在餐飲機構林立的今天，在服務產品基礎同質的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業的核心競爭力。

經過之前的論述，我們對餐飲業服務人員素質框架有了總體的概念。即規范性是基礎，是務必掌握和夯實的；對象性是關鍵，是提供有效服務，提升服務質量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務水平，加深顧客與機構聯系的紐帶，也是把服務的規范性基礎向差異的對象輸出的途徑。

由此可見，整個服務人員素質框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關系不但有利于提高服務人員整體素質，并且對餐飲機構的整體水平有益無害。

提出餐飲業服務人員素質框架有其關鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機構失去了提升競爭力的方向，片面追求服務人員單方面素質，卻不知服務人員多層次有體系的素質提高才是關鍵。另一方面，服務人員素質框架的完善和豐富有可能成為企業的核心競爭力，使企業在紅海中開辟一片藍海，在競爭中生存。

參考文獻：

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