基于微信的高校圖書館信息服務

曾小玲

（廣東醫學院圖書館，廣東 東莞 523808）

1 微信及其特征

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款手機聊天軟件。用戶可以通過“搖一搖”“掃一掃”“附近的人”等方式添加好友和關注公眾平臺，不僅能夠發送文字、圖片、語音、視頻等信息，而且可以進行視頻通話、實時對講，與朋友分享圖片、文字短信。微信一經推出，迅速得到用戶的青睞。截至2013年11月，微信注冊用戶量已經突破6億,每日活躍用戶1億［1］，是亞洲地區最大用戶群體的移動即時通訊軟件。

2012年8月，微信公眾平臺誕生，打破了微信個人化聊天服務的局面，成為企業、媒體、公共機構微信服務的重要平臺。微信公眾平臺的主要功能包括多媒體信息大規模推送、定向推送（可按性別、地區、分組等指標定向推送）、一對一互動、多樣化開發和智能回復等。微信公眾平臺提供“訂閱號”和“服務號”兩種服務模式。訂閱號主要提供信息和資訊，一般媒體或圖書館活動推廣用得比較多。服務號主要用于為客戶提供服務，一般銀行和企業客戶服務用得比較多。公開數據顯示，目前有超過 200萬個微信公眾號［1］。

微信再一次改變了人與人的溝通方式。微信整合了QQ郵箱、QQ離線留言、騰訊微博私信等產品，聯通了QQ好友、手機通訊錄以及騰訊、新浪微博中的任何聯系人，幫助和改善兩個陌生人從“不認識”到“認識”的過程，為用戶的現實生活增添精彩。從信息傳播的角度分析，與其他聊天軟件相比，微信具有以下顯著特征：（1）信息傳播范圍廣。微信的信息傳播是基于真實的社交關系圈進行的，信息傳播功能強。微信用戶可以通過轉發及在朋友圈中分享鏈接信息，讓所有建立聯系的好友看到。同時，微信有強大的語音功能，語音信息傳播比文字更生動形象。集文字傳播、語音傳播于一體的集成信息傳播功能，讓微信的信息傳播范圍更廣，信息可靠性更強。（2）信息傳播的準確性強。與微博相比，微信用戶身份真實。通過二維碼掃描、LBS定位、搖一搖、漂流瓶等功能，用戶可以辨別其他用戶身份和尋找朋友，并發送信息。微信公眾賬號可以根據用戶性別、地域或自定義特征屬性將其分組后，進行群消息推送，也可以自定義交叉組合，對用戶進行細分，為特定用戶推送特制信息，以提高信息傳播的精準。（3）信息傳播過程隱匿和成本低廉。與微博信息發布后公眾能即時查看相比，微信的信息傳播過程更具有隱匿性。微信主要以手機作為終端的社交工具，信息可一對一發布，信息隱秘。微信中互動評論使信息交換更加隱秘，提高了彼此的信賴度。微信使用上手容易、操作簡單、服務成本低廉。發送微信本身并不需要支付費用，所需要支付的僅僅是手機傳輸這條信息所需的網絡流量，這對于有流量套餐的用戶而言，無疑是一個省錢的方法。

2 基于微信的高校圖書館信息服務

2.1 高校圖書館微信平臺開通情況

根據騰訊官方公布的信息，微信用戶中20～30歲之間的青年占了74%，大學生占64.51%［2］。高校圖書館是快速應用新技術推廣圖書館服務的 “試驗田”，在大學生樂于利用微信進行交流和獲取信息的形勢下，陸續開通微信公眾賬號，微信服務已成為高校圖書館除微博、博客等方式之外的另一類信息服務模式。筆者于2013年7月10日～15日通過手機微信平臺公共賬號輸入“圖書館”檢索得出高校圖書館微信公共賬號，經進一步確認，截至2013年7月15日，共有81所高校圖書館開通了微信公共賬號，其中“211工程”高校圖書館21所，一般高校圖書館46所，高職院校圖書館10所，獨立學院圖書館4所。

2.2 高校圖書館微信服務類型

筆者對業已開展微信服務的高校圖書館進行調研，發現目前高校圖書館基于微信的信息服務主要有以下幾種類型：（1）館藏書目查詢服務。利用微信平臺，提供館藏書目查詢，可方便用戶隨時隨地獲取館藏書目信息，從而借閱書刊文獻?；谖⑿诺酿^藏書目查詢分為兩種形式：一種直接將圖書館OPAC系統掛接在微信平臺上，用戶通過OPAC系統查詢館藏書目信息；另一種是建立微信圖書檢索欄目，用戶通過點擊該欄目進行檢索。浙江工商大學圖書館在微信平臺上提供了OPAC鏈接，用戶利用OPAC鏈接可進行館藏書目檢索。上海交通大學圖書館則設置了微信服務欄目 “思源探索”?！八荚刺剿鳌币詧D書館資源獲取為主，為用戶提供方便移動端獲取的學術資源。用戶通過“思源探索”欄目下的“圖書檢索”子欄目，在檢索框中輸入關鍵詞，便可查找所需圖書。筆者在上海交通大學圖書館微信平臺 “圖書檢索”檢索框中輸入“圖書館”關鍵詞，截至2014年4月10日，與圖書館相關的書目記錄有16942條記錄 （圖書和期刊），每條記錄附有館藏信息和詳細信息，用戶可了解書目題名、責任者、出版年、出版社等信息和館藏具體地址、架位及文獻流通情況。（2）圖書及文章推薦。利用微信對館藏圖書進行推薦閱讀是圖書館微信公眾平臺應用的最常見功能。對于館藏圖書的推薦，有采取單本圖書推薦、多本書列表推薦兩種形式。如廣東外語外貿大學圖書館在“新書推薦”欄目下設有“新書通報”“借閱排行”“十大熱評”“館員推薦”等子欄目，用戶點擊各個子欄目，可輕松瀏覽圖書館所推薦的圖書信息。對于自己感興趣的圖書，用戶可以查看書目信息、館藏信息及添加評論，并發送給朋友圈或其他朋友，向其他用戶推薦圖書。有的高校圖書館從網絡上摘錄精選一些文章推薦給讀者閱讀，如北京第二外語學院圖書館通過微信向用戶推薦人民日報、北京青年日報、三聯生活周刊等相關客戶端。（3）活動預告。大多數高校圖書館在微信平臺上開展培訓、講座及其他讀者活動信息預告服務。利用微信信息傳播及時和一對多的特點發布圖書館活動通知，使圖書館的用戶群能夠快速知道圖書館將要舉辦的活動。上海交通大學圖書館在微信平臺建立的“思源速遞”欄目下設立了“新聞公告”“講座培訓”等子欄目，用戶可在各個子欄目下獲取圖書館的活動信息。廈門大學圖書館在微信平臺上設有“公告信息”“最新講座”等子欄目，用戶點擊“公告信息”子欄目，可知曉圖書館數據庫開通信息、掌上圖書館升級公告；點擊“最新講座“子欄目，可獲取圖書館近期舉辦的各類講座的主題、主講人、地點、時間等信息，可以選擇聆聽感興趣的講座。北京師范大學圖書館2013年上半年通過微信發布了23期圖書館系列講座通知、11期電影資訊。（4）提醒及通知服務。圖書館會利用微信公眾平臺對館內的一些臨時性服務調整等進行通知公告。大部分高校圖書館會在假期來臨時告知讀者圖書館服務時間的調整、借期調整等。如南京大學圖書館2013年7月9日發布1條微信：“暑假將至，南京大學圖書館館際互借暫停服務?！绷硗?，一些高校圖書館還會發送提醒信息，提醒讀者注意防暑降溫、畢業時記得還書退卡等。（5）信息咨詢。微信公眾平臺可在后臺為平臺用戶提供一種編輯模式，即為某些方面的問題預設一些答案，根據用戶定制內容而進行自動回復(如天氣、股票、彩票等信息)。大部分高校圖書館的微信公眾平臺都設置了自動回復。如南京大學圖書館提供了7種定制自動回復服務。筆者利用南京大學圖書館設置的“CS內容”查找圖書，輸入“CS考研英語”，可以得到122條檢索結果，點擊各條書目，可以獲取書目詳細信息。利用微信平臺開展信息咨詢，不僅可向用戶輸送文字信息，而且可發送語音信息、圖片信息。這種由文字、圖片、語音、視頻相融合的多種方式解答用戶的問題，使反饋信息生動活潑，激發了用戶的閱讀興趣。浙江工商大學圖書館設立了“互動”欄目，用戶可與該館進行互動，并咨詢各種問題和上傳建議、意見。首都醫科大學圖書館2013年5月29日針對讀者的提問“怎樣在首醫主頁上找到圖書館呢？”回復如下：“這個問題問得好！學校主頁→組織機構→公共技術服務與保障平臺，打開的頁面中，第一個就是圖書館。歡迎把圖書館網站放入收藏夾，當然，設為主頁最好！”［3］（6）活動報道和信息推送。報道圖書館活動，既宣傳了圖書館，又使廣大用戶能關注圖書館。如清華大學圖書館利用微信平臺對館內舉辦的展覽進行報道；中國人民大學圖書館對校內的英語競賽喜訊做了報道和宣傳；首都師范大學圖書館針對本校學生在英語競賽中取得優異成績的消息在微信平臺上進行了推送。

3 高校圖書館微信服務發展對策

雖然國內高校圖書館微信應用取得了一定的成效，但發展不平衡，本科院校開設微信公眾平臺的數量高于高職院校，一些圖書館微信公眾號尚處于測試階段，并未投入正常運營。微信服務內容單一，主要集中于信息推送，信息發布更新緩慢，且采用圖文形式的居多，語音視頻甚少?；咏涣黝l率不高，信息回復滯后。微信是移動互聯網領域的一種社交工具，對于喜好新鮮事物的高校群體尤其是在校大學生具有強烈的吸引力。因此，高校圖書館要強化微信服務，使微信平臺真正成為用戶尤其是大學生用戶了解圖書館、獲取所需知識不可或缺的渠道。

3.1 做好微信公共平臺宣傳工作，擴大圖書館微信服務覆蓋面

微信用戶只有自愿添加圖書館微信公共賬號，才能享受圖書館提供的各種服務。做好圖書館微信公共平臺宣傳，讓更多的用戶尤其是大學生用戶成為圖書館的微信朋友，是高校圖書館建立微信賬號推廣圖書館服務的根本目的。首先，高校圖書館應及時申請微信公眾賬號，微信賬號名稱設置要規范，并配以圖書館標志或建筑風景為圖標。其次，通過多渠道宣傳圖書館的微信公共賬號。一是利用圖書館網站進行宣傳，在圖書館網站上開辟相關欄目，配上微信利用文字說明及二維碼，方便用戶掃描二維碼，成為圖書館微信朋友。如清華大學圖書館通過網頁的形式，發布圖書館微信服務公告，以圖文并茂的形式公布 “水木華章”“清圖快訊”“新書放送”“圖影書聲”“清華藏珍”“特藏組曲”“我的圖書館”等微信服務欄目，并告知微信公眾賬號名稱“清華圖書館”“Thu-lib”和二維碼掃描方法［4］。二是編印宣傳手冊，免費發放給來館用戶。在宣傳手冊上，提供二維碼圖形和具體操作步驟，讓那些初次利用微信服務的用戶能盡快掌握微信應用技巧。三是通過舉辦講座等活動，宣傳圖書館微信服務。講座宣傳直觀，便于實時交流，也利于解答用戶的提問，是高校圖書館微信服務宣傳的重要手段。四是通過“LBS定位”“搖一搖”“找朋友”等功能找到圖書館附近的用戶，向其宣傳圖書館的微信服務。如向教學樓、圖書館等周圍的微信用戶發送友好問候，讓用戶知道圖書館微信賬號的存在，提升圖書館微信賬號知曉度，而且這種信息傳遞方式是主動的、一對一的，能夠讓用戶感覺到被重視，激發其利用圖書館微信的熱情。還可利用QQ、QQ群、微博、人人網等對微信公眾號進行廣泛而深入的推廣。

3.2 創新微信服務內容，提升微信服務內涵

微信營銷精準性強、到達率高，不會像微博信息那樣淹沒在浩瀚的信息海洋中。但在高校用戶強烈的個性化信息需求條件下，微信公眾平臺“點對多”的服務形式難以滿足用戶的個性化信息需求，因此，利用微信開展參考咨詢、信息推送服務，必須細分用戶需求，不能盲目推送用戶不需要的信息。既要保證微信發帖數量，規范微信發帖頻率，又要提供個性化的信息服務。

3.2.1 基于位置的館藏資源推薦服務

向用戶推薦館藏資源，及時向用戶發布圖書館最新書刊文獻，是圖書館微信服務的基本功能?，F在高校辦學規模不斷擴大，多校區辦學格式早已形成。圖書館分布在不同的校區，用戶需要就近利用圖書館的資源。微信公共服務平臺可提供獲取用戶位置信息的接口，智能手機大多具有 GPS功能，通過位置信息可與圖書館的資源庫結合起來，實現基于位置的館藏資源推薦服務。圖書館只要維護圖書館書目數據接口與微信接口的穩定性，通過位置坐標信息為用戶提供就近圖書館的館藏資源。

3.2.2 基于用戶身份特征的學科服務

學科化服務是以用戶為中心，融入用戶決策過程并幫助用戶找到問題的解決方案的信息服務。圖書館學科服務的開展，有利于高校教師用戶了解學科最新動態和最新科研信息。微信平臺設有個性簽名，高校用戶可在個性簽名上注明其學術研究方向，可使圖書館根據其個性簽名，提供學科信息服務，把學科內的專家館員、學科信息資源、數據庫信息和網絡信息資源以學科知識單元的方式發送到用戶手機中，使用戶不受時間、空間限制而獲得各類定制的學科化信息服務，為用戶教學與科研工作提供資源保障。

3.2.3 基于實時交互的參考咨詢服務

微信具有語音、圖片、文字等多樣化的交互模式，高校圖書館利用微信開展參考咨詢服務，能更好地與用戶溝通，有效地把握用戶心理，了解用戶需求，并且利用微信一對一的私密互動，通過文字、語音、視頻、圖片的不同組合來回答不同用戶的咨詢。

3.2.4 基于微信群的圖書館活動推廣服務

微信群是騰訊公司推出的微信多人聊天交流服務，群主在創建群以后，可以邀請朋友或者有共同興趣愛好的人到一個群里面聊天。在群內除了聊天，還可以共享圖片、視頻、網址等。高校圖書館可創建微信群，讓用戶通過掃描群二維碼或通過好友邀請加入到微信群里。利用微信群，可向群用戶推廣圖書館服務項目、推薦新書刊信息，開展書評活動。發起話題討論，讓那些對同一話題感興趣的用戶共同探討話題內容。如可設置書評話題，邀請書評專家參與話題討論，使大學生用戶能掌握正確的讀書方法，引導他們自覺讀好書、好讀書。

3.3 打造精品微信服務團隊，提高微信服務質量

圖書館微信服務要求館員不僅要有扎實的理論知識，還需優秀的服務品質。打造精品微信服務團隊，是高校圖書館優化微信服務的基礎。圖書館微信服務人員要善于學習，了解用戶需求心理，將最新的圖書館服務內容、服務項目、服務信息及時準確地發送到具有需求的用戶手中，以實現用戶獲取圖書館信息資源的時效性、便捷性，滿足用戶個性化信息需求。

4 結束語

加拿大著名傳播學家麥克盧漢曾說過：“每一種技術都立即對人的交往模式進行重組，實際上造就了一種新環境?！保?］微信為人們構建了即時的互動交流新環境。面對越來越多用戶利用微信擴大交往范圍、獲取各種信息的時候，高校圖書館應順應時代發展，關注用戶需求，推廣微信服務。

[1] 程麗仙.微信公眾號：動漫業的新武器[N].中國文化報,2013-12-18(4).

[2] 微信用戶屬性數據：性別比例和年齡比例[EB/OL].[2014-03-23].http://www.199it.com/archives/76608.html.

[3] 張秋,楊玲,王曼.高校圖書館微信公眾平臺服務發展現狀及對策[J].圖書館建設,2014(2):61-65.

[4] 清華圖書館微信公眾平臺正式啟用 [EB/OL].[2014-03-23].http://lib.tsinghua.edu.cn/dra/news/annoucement/50745.

[5] 麥克盧漢.麥克盧漢如是說:理解我[M].何道寬,譯.北京:中國人民大學出版社,2006:Ⅶ.