基于“霍桑效應”的高校圖書館員心理問題探究

馬文飛，王 紅，丁 媛

（大連理工大學圖書館，遼寧 大連 116024）

人力資源管理是指通過招聘、選拔、培訓、報酬等管理形式對組織內外相關人力資源進行有效運用，滿足組織當前及未來發展的需要，保證組織目標實現與成員發展的最大化的一種管理行為。在現代圖書館管理中，人力資源管理同樣是圖書館管理的重要內容。印度圖書館學家阮岡納贊認為，管理主要是對人高效能的管理、人是管理中最活躍的因素。美國圖書館界有這樣一種說法：在圖書館所發揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資源占20%，圖書館員工占75%?，F階段，隨著科技的進步和信息技術的發展，傳統圖書館正向信息型、知識型、服務型圖書館邁進，傳統的借閱服務仍在繼續，圍繞電子資源等開展的新型服務也在摸索中前進。在這樣一個大環境下，館員的心理狀態也在悄悄發生變化：作為高校中的一個非教學部門的服務型機構，圖書館員地位偏低，且一直以來并未得到改變和提升；工作程序偏向于單調、重復；新生技術和服務給部分年齡較大的館員帶來心理上的壓力和抵觸情緒……這使得館員們在感受高校相對安逸的環境的同時，也在體驗著沉悶和壓力。這種心理壓力既影響個人的心理健康，也影響圖書館整體工作的順利開展，因此，從高校圖書館員的心理狀態入手，對存在的問題進行及時的疏導和調試，已經成為現階段高校圖書館人力資源管理與開發的重要內容之一。

1 高校圖書館員心理現狀分析

1.1 新技術帶來壓力

高校是科技創新和研發的主力軍之一，而高校圖書館作為各種信息資源的集散地，承載著為教學科研提供文獻資源保障的重要使命。隨著高校的教學科研方法和內容的不斷發展，對圖書館提供資源的方式、內容、效率、服務態度等方面有了更高的要求，計算機等新技術已經逐漸應用到高校圖書館工作中，對各學科知識的基本了解和掌握也成了新時期高校圖書館員的必備本領。但是由于年齡、學歷、專業背景等條件的影響，相當一部分館員對計算機知識、信息技術、網絡信息服務功能以及各學科基本知識了解很少，對日漸復雜的工作環境和設備感到無所適從，從而產生挫敗感，心理壓力增強。

1.2 競爭產生壓力

高校人事制度的改革使高校圖書館員面臨的競爭壓力越來越大。崗位聘任、職稱評聘等都存在著競爭。高校圖書館員要有優異的考核結果、過硬的業務能力、相關的專業背景、有競爭力的學歷背景等較強的綜合素質，才有可能競聘到自己滿意的崗位；要有較高的英語成績、有分量的學術成果、扎實的業務知識等才能在職稱評聘中脫穎而出、成功晉升。近年來，各高校圖書館員的學歷普遍提高，本科、碩士學歷所占的比重越來越大，綜合素質高、業務水平強的圖書館員越來越多，館員之間的競爭也越來越激烈，難免有部分人遇到挫折。在事業上發展不順利的時候，很多館員懷疑自己的能力，造成自信心不足，影響了工作效率，并造成很多館員內心失衡。

1.3 人際關系帶來壓力

圖書館相對于高校其他部門來講，人員較多，隊伍龐大，人與人之間的相處就成了影響館員心理狀態和工作效率的一個重要因素。圖書館工作環環相扣，要求各人員之間、各部門之間互相配合，但由于每個人的年齡、工作態度、思想理念、行為風格、教育背景等不同，會出現對待事物的衡量標準不一，同事之間易產生矛盾。此外，圖書館女性館員較多，她們在生活中扮演不同的角色，不僅是單位的骨干，同時還是重要的家庭成員，承擔著瑣碎的家務勞動和相夫教子的重任。加之女性館員心思更加細膩，更為敏感，她們在事業、家庭、上下級、同事等縱橫交錯的關系中游走，難免出現精神負擔和心理壓力。

1.4 地位不高、工作繁雜導致職業倦怠

高校圖書館作為文獻情報中心，是為教學和科學研究服務的學術機構，近年來，國家和政府對圖書館的投入也在不斷加大。盡管如此，圖書館的社會地位仍然不高。在高校，圖書館被視為“教輔單位”或者“直屬單位”，是輔助教學、科研等單位開展工作的，他們既不屬于機關，也不屬于院系，待遇和地位都不能與教師編制和機關其他部門相提并論。館員的工作被看作是毫無技術性、科學性、專業性的機械性的重復勞動，無足掛齒。另一方面，館員的工作任務繁重，只要圖書館處于開放時間，只要有讀者在圖書館內，就要有館員在崗，為讀者服務。因此，在正常八小時坐班之外，節假日及晚上還要照常上班。加之個別讀者的責難和不理解，易造成館員的心理不平衡，產生心理壓力，極易產生職業倦怠。

2 霍桑效應對高校圖書館人力資源管理的啟示

心理學上針對壓力管理有一個著名的 “ABCDE”理論，該理論指出，不良的情緒或行為C(Consequence)不是由某一誘發事件A(Activating)本身引起，而是由經歷事件的個體對這一事件的解釋和評價B(Belief)引起，應該通過合理的信念駁斥D(Disputing)對抗不合理信念，從而產生新的效果 E(Effect)。

從管理心理學的角度講，當所屬組織人員出現不良情緒或出現消極行為時，管理者則要從心理影響開始，即通過心理調適過程D來影響員工對現有事物A的解釋和評價B，從而達到緩解員工心理壓力，減少負面行為的效果。也就是通過一系列的行為對員工進行心理調適，使員工的心理狀態達到有利于組織發展和前進的理想狀態。

對于高校圖書館來說，館員在心理方面出現的了壓力過大、職業倦怠等負面情況，這些心理直接影響了圖書館人力資源的管理、開發和利用，影響了圖書館的服務質量、工作效率和未來發展。選擇正確的方法來消除館員的負面心理，營造積極向上的健康工作情緒是高校圖書館人力資源管理中急需解決的問題。如何調整館員心理狀態，從而提升人力資源的科學管理和有效開發？“霍桑效應”值得參考。

2.1 霍桑效應的內容

“霍桑效應”的發現來自于針對管理學研究的一系列實驗——霍桑試驗。該實驗由哈佛大學的心理學教授梅奧主持?；羯９S是一個制造電話交換機的工廠，具有較完善的娛樂設施、醫療制度和養老金制度，但工人們仍憤憤不平，生產狀況很不理想。為探求原因，1924年11月，美國國家研究委員會組織了一個由心理學家等各方面專家參加的研究小組，在該工廠開展了一系列以“產效率與工作條件之間的關系”為主題的實驗研究?；羯嶒灩卜炙碾A段，如表1所示。

表1 霍桑實驗的四個階段

通過表1可以看出，只有第三階段的“訪談實驗”得到了預期效果?！罢勗捲囼灐庇昧藘赡甓嗟臅r間，專家們找工人個別談話兩萬余人次，在談話過程中，他們耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，并做詳細記錄，對工人的不滿意見不準反駁和訓斥。工人們長期以來對工廠的各項管理制度和方法存在許多不滿，無處發泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了發泄機會。發泄過后心情舒暢，士氣提高，使產量得到提高。社會心理學家將這種奇妙的現象稱為“霍桑效應”。

2.2 霍桑效應的啟示

由霍桑效應可以看出，員工的心理狀態會通過“心理－行為－績效”的傳導鏈深刻地影響著組織績效。這為高校圖書館人力資源管理帶來了啟示。在高校圖書館的日常工作和管理中，由于現有的運行機制、管理方法等仍缺乏足夠的科學性和完善性等，導致館員在工作中出現不同的心理問題。心理問題會引發館員工作滿意度下降，工作消極、悲觀，個人工作效率低下，甚至形成一種壓抑的組織工作氛圍，最終導致組織績效的低下。因此，管理者通過改變管理方式、轉換運行機制等方法營造輕松的工作環境，調試館員的心理狀態，緩解館員工作壓力，是提高館員工作效率、提升圖書館服務質量的重要途徑。

2.2.1 技能培訓與心理培訓“雙聯動”，提升工作技能、緩解心理壓力

一方面，要加強對館員的技能培訓。隨著高校圖書館服務方式、服務內容等的不斷創新和進步，原有的知識水平和工作技能已經不能滿足當今圖書館工作的需要，由此而產生的緊迫感和危機感也成為當今高校圖書館員心理壓力的重要來源。對于存在這種心理問題的館員，尤其是年齡較大、知識水平較低的館員，他們缺乏自主學習新知識的勇氣和機會，圖書館不能對其抱著“放棄”的態度，將其安排在遠離新技術、新服務的崗位，任其越落越遠。而是要組織這些館員進行學習和培訓，通過參加校內外的圖書館專業培訓班、參加相關學術會議和講座，以及館內定期培訓等方式，為他們提供途徑和機會，將新知識和新技術傳輸給他們。通過工作技能的提高，克服因對工作力不從心而產生的緊張、焦慮及不適應感。另一方面，加強館員心理培訓。心理培訓主要利用心理學的理念和方法進行組織管理和組織訓練活動，以達到解決員工動機、心態、心智模式、情商、意志和潛能等一系列心理問題，使員工心態得到調適、心態模式得到改善、意志品質得到提升、潛能得到開發等。圖書館可邀請心理學相關學者進行心理講座，定期的心理講座可以在館員中普及基本的心理知識和心理調節方法，使館員在遇到微小的心理問題時，可以及時地進行自我調節。還可通過角色互換、情景互換等游戲形式，進行心理訓練，將短期內館員心中積累的壓力和不滿情緒得以釋放，從而達到緩解壓力的目的。

2.2.2 完善競爭機制，促進館員間競爭公平、有序、良性開展

資源稀缺和晉升機會有限導致了競爭的必然性，競爭是每個組織中都存在的一種常態化的關系。隨著館員學歷的普遍提高，競爭越來越激烈，競爭所帶來的壓力也是不容忽視的?，F階段，很多高校圖書館人事制度還存在缺陷，管理方式還不完善，競爭過程中涉及的程序不夠科學，內容不夠公開透明，導致了競爭中產生猜忌、對競爭結果不滿等不良后果，給館員的心理帶來壓力和不滿情緒。然而，負面影響并不是競爭產生的必然結果，良性競爭是館員自身發展和進步的動力，有助于館員間相互促進，提高業務能力和服務水平。高校圖書館應完善競爭機制。人事考核、晉升、崗位聘任等內容科學化，評比盡量采用可量化標準；過程公開透明，參與評審的人員要公平、公正，減少人為因素對評比結果的影響；評比結果公開公示，隨時接受監督和舉報。公平公正的良性競爭有助于館員以平和的心態面對競爭，減少競爭失敗所帶來的挫敗感和自暴自棄，明確努力方向。

2.2.3 橫向溝通與縱向溝通相結合，增加“懇談”“宣泄”的途徑

霍桑效應表明，當個體受到壓力威脅時，有效的溝通和適當的宣泄可以緩解壓力，提高工作效率?，F階段，高校圖書館的管理模式和工作形式決定了館員與領導層之間、館員與館員之間的溝通都存在局限性，館員與人“懇談”的機會少，發泄情緒的機會更少。因此，一方面，管理者要主動加強與館員之間的縱向溝通。經常深入一線，到各個崗位上去走訪，通過經常性的談話、非正式的閑聊等，及時了解館員的心理狀態，充分認識圖書館員工的不滿情緒和壓力，幫助他們調節情緒、釋放壓力，使圖書館員工的滿腹情緒得到宣泄，達到心理平衡。同時讓館員感受自己是被關心、被重視的。另一方面，加強館員與館員之間的橫向溝通。圖書館可建立館員活動室，讓館員工作之余可以通過乒乓球、桌球等休閑運動緩解壓力，還可經常開展豐富多彩的業余活動，通過經常性的戶外運動等放松身心。館員身心的放松不僅有助于自身壓力的緩解，也可以帶動周圍的人變得樂觀積極，從而營造輕松、愉快的工作氛圍，提高館員工作質量和服務水平。

2.2.4 將關注館員心理健康問題長期化、制度化

當今社會的大環境造成了現代人普遍工作壓力偏大，高校圖書館在注重人才能力培養的同時，更應關注館員心理健康?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟钜呀洀V為人知，對員工心理的關心正是以人為本管理理念的重要體現。對高校圖書館來說，館員的工作長期被視為輕松、清閑、毫無壓力，對圖書館員工作壓力的關注和心理問題的關心更加容易被忽視。館員是高校圖書館的人力資本，是圖書館事業發展的重要因素。因此，高校圖書館要將關注館員心理健康作為其事業發展中一項重要的工作來抓，不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，出現了問題才想到彌補，要建立規章制度，將開展交心談心活動、心理培訓講座、心理疏導活動等長期化、常態化。將對館員心理健康問題的關注真正提升到與能力、品德、身體健康等同等重要的位置上。

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