頭條

400售后也瘋狂

1年保修期的確不夠

數碼相機與家電產品動輒便能保修5—10年不同，—般情況下保修期只有1年。隨著相機產品不斷地更新換代，很多品牌都打出了低價牌，消費者買得實惠，用得順手，而一但出現了問題，修起來可著實讓人頭疼。帶著相機到處跑，也難免出現磕磕碰碰的情況，這些意外大多數情況下都會歸在人為原因的范疇內，連短短一年的保修服務也無法享受。因此，便有電商看到了其中的商機，為數碼相機等產品量身定制了“保險”服務。以京東商城為例，可以額外購置的“保險”有兩種，一是延保服務，即在廠家保修期一年結束后，繼續為消費者提供1—2年的保修服務。二是磕碰管修服務，即消費者可以完全忽略掉廠家提供的保修期，從產品購買30日起享受為期兩年的磕碰管修，即使是人為因素造成的故障也不必支付高額的維修費用。電商提供的這種“保險”服務性價比較高，但唯一遺憾的是這些保修服務并非廠家官方提供，如果廠家愿意提供這種延長保修的增值服務，對于消費者來講會更方便一些。

過保維修費用頗高

雖然相機產品超出保修期后，在官方指定的維修中心修理花費很高，但大多數消費者為了求得一份安心，還是會選擇這個渠道，畢竟在未授權的維修點修理風險較高，不僅僅是技術人員的水平不能得到保障，相機內的零件被偷梁換柱甚至順手牽羊的情況也時有發生。數碼相機是非常精密的產品，不僅具有大量電子零件，內部的光路設計也異常嚴謹，一點點小的偏差，都有可能會直接影響到照片的拍攝效果，這也是大部分人最終選擇指定維修中心的最主要原因。但官方維修費用非常高，尤其是涉及更換零件時，費用必須完全按照廠家指定的統一價格收取，維修中心為了獲得廠家的維修返利，在這方面也同消費者一樣毫無話語權，能夠優惠的部分只是原本就價格不太高的拆機費和維修手工費等。

相機售后常見問題

功能搞不懂

普遍度：★★★

即使是專業攝影師，在拿到一臺新相機時，若想全面了解產品的性能，也需要瀏覽一遍說明書，對于很多消費者而言，數碼相機復雜的功能有時是難以全部掌握的，甚至是閱讀了說明書后，依舊難以明白。解決方法：每個相機品牌都有一個400開頭的客服電話，這個熱線專門為消費者解決相機使用過程中遇到的問題，無論是基礎的操作方式，或是相機特有的功能使用方法，都可以通過撥打熱線電話進行咨詢。

相機清潔保養

普遍度：★★★★

為了能夠保證良好的成像效果，相機在購買和使用一段時間后，難免會面臨需要清理和保養等問題。但這些清理工作并不在廠家的保修服務之內，而是屬于增值服務，送到官方指定的維修中心清理，收費較高。解決方法：數碼相機需要清潔的位置主要集中在鏡頭、傳感器和液晶屏三個位置。清潔過程并不復雜，教程在網上便能找到，消費者可以嘗試自己清理。一些廠家也會不定期在體驗店中舉辦免費清理活動，可以多多留意。

維修費用過高

普遍度：★★

維修的費用是消費者最為關心的問題，但維修中心的報價往往都會使人大跌 眼鏡。2300元購買的卡片相機因進水需要更換主板的費用為1900元，而當時的新機價格已經降至1700元，這樣的實例屢見不鮮。 解決方法：面對高額的維修費用，消費者往往都是弱勢的一方，只能選擇不修或是懊悔自己在相機使用過程中沒有愛護有加。而對于剛過保修期，相機卻 出現非人為問題的消費者，只能抱怨自己的人品了。

官方維修站點少

普遍度：★★★★

雖然我們經常能在街上看到某某品牌授權維修點這樣的提示，但大多數維修站點都不夠規范。真正官方指定的維修中心僅在一二線城市才有，而且數量不多。很多消費者為了方便，就會選擇路邊維修站修理，權益難以得到保障。解決方法：當相機出現問題時，千萬不要盲目尋找附近的維修站點修理，要先撥打400客服電話，咨詢距離自己最近的維修中心位置。若不在自己所在的城市，也同樣可以通過郵寄的方式來進行維修，在運送過程中包裹嚴實即可。

Canon

本項得分：4.5

進沙屬于人為原因造成，不在保修范圍之內，在沒有零件損壞的情況下，清理費用為420元，修理時間3—5個工作日。

本項得分：4.0詢問如何自定義照片名稱前綴，客服稱需要確認，讓編輯等待了4分鐘后沒有給出正確答案，編輯堅持稱相機具有該功能，客服再次去確認，等待2分鐘后給出了正確答案。

Nikon

本項得分：4.5鏡頭進沙不在保修范圍之內，屬于人為原因導致的，維修費用為450元，需要1-4天修理時間，包括周末在內。

本項最高分：47

詢問如何自定義照片名稱前綴，客服未經過任何確認和讓編輯等待的過程，便直接給出了在相機中如何操作的詳細方式，并指導編輯一步步進行設置。對相機的了解程度極高。

SONY

本項得分：4.5

詢問了編輯進沙鏡頭型號后，告知微單鏡頭的清理費用為200元，不在保修范圍內，修理時間為3-4天，包括周末。

本項得分：4.6

詢問文件夾名管理菜單位置，客服人員未經任何確認和讓編輯等待的過程，便迅速地給出了選項所在位置，指導編輯在菜單中一步步設置，并對照片命名名稱做出了詳細解釋。

PENTAX

本項得分：4.4

告知僅上海有一家維修站，需要通過郵寄的方式來進行維修，鏡頭清理費用為200元，套機鏡頭維修人員建議直接換新。

本項得分：4.0

詢問如何自定義名稱前綴，客服告知編輯需要通過電腦軟件才能完成，答案不能令人滿意。編輯反復追問4遍，并堅持讓客服去確認一下，客服才通過核實給出了正確答案。

OLYMPUS

本項得分：4.5

進沙屬于人為原因導致，不在保修范圍內，鏡頭清理的報價為200元，如果有零件損壞需要另收費，維修時間為1—2個工作日。

本項得分：4.3

詢問如何管理照片的版權信息，客服讓編輯等待去確認信息，經過1分鐘的等待后，客服人員給出了正確答案，并提供了攝影師和版權作者的標注方式，并指導編輯一步步操作。

Panasonic

本項得分：4.5

如果沒有零件損壞，鏡頭清理費用為180元，進沙屬于人為原因造成，不在保修范圍之內，修理時間為3-4個工作日。

本項得分：4.0

詢問照片拍攝后預覽時間調整方法，客服人員讓編輯等待去確認，等待了2分鐘后沒有給出正確方法，編輯再次詳細描述功能需求，再次等待3分鐘后，給出了菜單中的設置選項。

FUJIFILM

本項最高分：4.6

維修人員很負責地詢問了鏡頭受損情況，并給出了很多維修建議，人為原因造成進沙不在保修范圍內，清理費用在200—300元之間。

本項得分：4.3

詢問關于照片拍攝后顯示時間的調整，客服讓編輯等待去拿一臺對應型號的相機，經過半分鐘的等待后，客服人員給出了準確的設置方法和操作步驟，并指導編輯一步步完成。

SAMSUNG

本項得分：4.5

鏡頭進沙不在保修范圍內，屬于人為原因造成，如果不需要更換零件，維修費用在300-400元之間，修理需要2小時。

本項得分：3.5

詢問拍攝后照片顯示時間調節，客服人員沒有給出正確答案，而是告知編輯不可調節。編輯堅持要求指導，再次核實后，依舊告知不可調節，多次詢問，最終沒有給出正確答案。

本項得分：4.5

針對上述給出的版權設置方式，編輯用了6分鐘來表示不明白或操作不成功，并在操作過程中故意拖慢速度，客服人員耐心程度沒有受到影響，只是語速稍微加快了一點。

本項得分：4.3

提供全面免費檢測服務，并可以免費清理相機表面，但內部清理不在免費服務范疇之內，需要另付費用才可。

本項得分：4.5

針對上述答案，編輯用時2分鐘來進一步詢問和以緩慢的方式尋找，客服人員語速較快，稍顯有些失去耐心，但當編輯表示跟不上節奏時，客服人員的語速再次回歸正常。

本項得分：4.0

沒有免費的保養和清理服務，保修期內可以享受免費檢修，超過保修期后需要付費進行維修和檢測，保修期為一年。

本項最高分：4.7

針對客服人員給出的設置方法，編輯用時3分鐘來表示不明白和操作不成功，對于編輯提出的每個問題，客服人員都很專業地回答，所有答案精準明確，并且態度很好。

本項得分：4.3

相機出現故障時，無論保修期內還是保修期外，均可以免費檢測。保修期內的相機可以免費清理一次傳感器。

本項得分：4.5

由于沒有給出正確答案，編輯便選擇了另外一個較為簡單的問題來詢問，客服人員給出答案后，編輯反復表示不太明白，客服人員的語速稍有加快，但態度依舊良好。

本項得分：4.0

沒有免費的清理及保養等服務，保修期內，非人為造成的故障可以保修，人為造成的需要付費修理，保修期為1年。

本項得分：4.6

針對客服給出的正確答案，編輯用時6分鐘來反復表示沒有理解，并且在操作過程中與客服表述情況不符，始終稱某個按鍵按下后沒有反應，客服人員態度未發生波動，一直耐心十足。

本項得分：4.0

客服人員說目前沒有了解到相關信息，即沒有可以免費提供的售后服務項目。在保修期內的產品只有出現問題才可以享受保修。

本項得分：4.5

針對客服給出的正確答案，編輯用了8分鐘來找各種借口表示不成功，并稱編輯相機里的菜單和客服提供的不一樣，客服人員語速稍有加快，但耐心程度未受影響，直到編輯表示明白了為止。

本項得分：4.3

維修人員表示，若相機出現了任何問題，在檢測方面都是可以享受免費服務的，但并不提供保養或清潔等售后項目。

本項得分：4.5

編輯對于上述答案做出了歷時7分鐘的質疑和反復詢問，并針對該功能要求客服反復解釋用途，客服人員雖然在不經意間流露出了一些對小白用戶的嘆息，但仍舊耐心十足地解釋。

本項得分：4.0

保修期內的產品，非人為因素造成的故障，可以免費檢修，其他情況檢修要收取費用，清潔保養不在免費范圍之內。

本項得分：4.6

針對來之不易的正確答案，編輯依舊用了5分鐘時間來反復表示無法理解，并在操作過程中提出各種問題，客服人員十分耐心地一點點找到出錯的環節，并幫助編輯完成了操作。

本項最高分：4.5

相機購買三個月內可享受一次免費清洗傳感器的服務和免費鏡頭清洗一次，但免費時間較短，實用價值不高。

綜合得分：4.28

客服熱線的引導提示簡潔，結構清晰，可以讓人快速找到人工服務入口；鏡頭清理費用較高；客服人員對相機了解程度一般，但耐心度方面令人滿意。

綜合最高分：4.5

客服電話引導直觀簡潔，可以快速聯系到客服人員；鏡頭的清理費用較高；客服人員的業務水平很高，可以快速回答消費者提出的技術問題，耐心程度不錯。

綜合得分：4.4

由于產品線較多，客服電話索引稍顯繁瑣，但轉接客服人員入口方便尋找；微單鏡頭的清理費用稍高；客服人員對產品操作方式十分熟悉，態度令人滿意。

綜合得分：4.38

全面人工服務十分令人滿意，無需聆聽復雜的電話索引；鏡頭清理費用稍高；客服人員專業度不高，且手邊并無樣機可參考，在解決問題過程中不夠自信。

編輯點評 劉旭

綜合得分：4.4

客服電話的引導提示不夠明確，不容易找到人工服務；鏡頭清理費用稍高；客服人員專業度令人滿意，可以詳細給出菜單中的選項位置，態度令人滿意。

綜合得分：4.3

由于產品線較多，相機的人工客服服務入口埋藏較深；鏡頭清理費用稍高；客服人員的專業水平一般，需要消費者等待較長時間才能回復，耐心程度基本滿意。

綜合得分：4.48

客服人工服務無需轉接，方便消費者咨詢；鏡頭清理費用稍高：客服人員專業度令人滿意，對相機十分了解，耐心程度也不錯。

綜合得分：4.13

在產品線較多的情況下，2次轉接進入人工客服令人滿意；鏡頭清潔費用較高；客服人員的專業度有待提高，最終沒有給出編輯想要的答案，耐心程度令人滿意。