在法國遇上“大事兒”

童小娟

作為企業的中層管理者，前不久，我有幸到法國圖盧茲的郵局考察、學習。局長道斯拉白天給我們講管理經驗，晚上和我們一起住在郵局附近的一家賓館里。

一天半夜，我被一陣電話聲驚醒，是我們主管打來的，他和道斯拉一同睡在隔壁房間里。主管在電話里告訴我，郵局出“大事兒”了，讓我趕快起床，一起跟去看看。

路上，道斯拉表情特別凝重，沒人說話。我腦子里不斷浮現出可以稱為“大事兒”的事情：火災？被搶劫？出了人命？遭到了恐怖分子襲擊？……

幾分鐘后，我們來到郵局，一切平靜如常。見道斯拉進來，有個組長迎了過來，道斯拉吩咐他說：“把欠缺量統計出來，然后把這些打印到明信片上?！?/p>

道斯拉拿出紙筆寫了一些什么，遞給了那個組長。組長領命出去后，道斯拉才意識到我們一直尾隨在他身后，略帶歉意地笑笑說：“因為印刷廠的機械故障，有1000份報紙印刷不出來?！?/p>

“那是他們的事啊，你來這里能解決什么呢？”我心直口快地問。

“那確實是他們的責任，但直接面對客戶和讀者的卻是我們郵局，如果處理不好，會直接導致客戶對郵局失去信任，所以我必須承擔起這個責任！”道斯拉說。

我正想問怎么承擔，那個組長又來報告說馬上就打印好了，并送來了新的墨水和筆。又過了幾分鐘，組長捧著一個大紙箱來到辦公室，對道斯拉說：“明信片打印好了?！?/p>

道斯拉很快拿起筆開始在明信片上簽名，我好奇地拿起其中一張看了看，上面寫著這樣幾行字：“萬分抱歉，親愛的讀者，您的報紙今天來不了了，今天印刷廠沒有把您的報紙給我們送來，致使我們無法把您最喜歡的讀物送到您手中，我和您一樣希望這僅僅是一個例外，衷心地問候您并再次表示抱歉！”在下面的空白處，道斯拉用黑色鋼筆寫下了自己的名字。

就這點事兒，需要三更半夜把局長從被窩里拉到這里來嗎？即使是寫道歉信，也完全可以連信帶署名一起打印出來嘛！

當我說出心里的想法時，道斯拉笑笑說：“其實，如果時間來得及，我應該整封信都自己寫，現在時間來不及了，我也只能簽一下名字了，如果連名字都不是我親手寫的，那又何談道歉，何談尊重呢？”

這下我明白了，所謂的“大事兒”，并不是什么天災人禍，而是對客戶的尊重和責任。事情再小，只要關乎客戶，關乎信譽，就全是大事兒。很多人在考察、學習中，只喜歡去看別人使用了什么先進的硬件設備，其實這種體現在軟件上的精神，往往比任何先進設備都更加寶貴。