大數據時代的城市燃氣企業業務模式創新

張衛華

城市燃氣行業正在經歷其有史以來最為尷尬的發展階段。一方面，全國大面積持續霧霾天氣，讓天然氣集萬千寵愛于一身，“煤改氣”、“油改氣”呼聲日隆，城市燃氣企業被寄予厚望；另一方面，當幾乎所有傳統產業都在研究如何搭上互聯網這趟高速列車的時候，城市燃氣行業卻受制于管理體制與機制、服務理念與水平，與社會公眾的期待有較大差距。遠不止于此，城市燃氣行業還面臨著日趨嚴格的政府監管、更加激烈的可替代能源競爭、更為嚴苛的消費者要求，燃氣企業以現有單一的、一成不變的業務模式，來面對當前充滿顛覆性和不確定性的市場環境，勢必捉襟見肘。

空間日趨狹窄

從監管來看，氣價方面，政府管住了“兩頭”，管道氣省級門站價由國家發改委制定（進口液化天然氣（LNG）價格則完全市場化），終端銷售價格由各地價格主管部門根據用戶分類分別依據相關程序制定。在“市場凈回值法”尚未全面實施之前（盡管市場凈回值法的合理性和可操作性仍有待細化），現階段我國城市燃氣價格實行的仍是成本加成法，但企業成本并不能得到充分補償，尤其是居民用氣這部分，仍存在較大缺口。大量燃氣企業需要通過接駁費、初裝費等收入來彌補一部分虧損或實現盈利。目前，國家正在加快推進天然氣價格市場化改革和居民用氣階梯價格機制，但燃氣價格改革的復雜性和敏感性，注定了短期內仍很難實現完全市場化。

其次，國家能源局公布實施油氣管網向第三方公平開放相關指導意見，意味著現由城市燃氣企業供應的部分工業大用戶，有可能據此提出由上游企業直供的訴求，對現有通過交叉補貼來勉強支撐的城市燃氣價格體系，無疑將構成致命一擊。如果大用戶部分或全部流失，則意味著城市燃氣企業的用戶結構惡化，原本就較低的毛利率將進一步降低。

其三，政府對于城市安全運行的要求日益提升。2013年青島黃島“11·22”輸油管線爆炸再次敲響了警鐘，城市安全運行成為重中之重，燃氣企業應急保障和安全投入巨大。與此同時，成本規制和成本公開將進一步壓縮企業的成本空間。

而讓城市燃氣企業的處境更加艱難的是，家庭用能方面，其正面臨激烈競爭。根據行業內部統計，全國家庭天然氣年消費量180-220立方米不等，盡管存在區域差異，但縱向比較幾無增長。其背后的原因主要有三：一是家用電器的普及。相比較于燃氣器具，電器更方便，更清潔，更安全，效率更高，選擇也更多，替代了大量的用氣需求；其次是太陽能熱水器的普及。尤其是中小城市，導致用氣需求下降；三是居民生活方式的變化。如在外就餐增多等，也減少了家庭用氣。甚至有專家主張天然氣“退出家庭”。城市燃氣企業背負壟斷之名，實則面臨的競爭相當激烈，行業的未來發展存在諸多挑戰。

更讓城市燃氣企業如芒在背的是，社會整體服務水平，尤其是TMT（Technology，Media，Telecom，科技、媒體和通信）、電商等行業對于消費者近乎“溺愛”的大環境，讓公眾對于服務需求有了更高的預期。城市燃氣作為傳統行業，其服務手段和服務水平，多少與這個時代格格不入。同時，隨著能源產品的消費化趨勢不斷增強，用戶對家庭用能管理、對能源產品的消費體驗提出更高的要求。根據埃森哲相關報告，公用事業企業未來40%至60%的核心“計量到收款”流程都需要重新進行設計，引入一整套全新的家居智能技術和消費者輔助型方案與服務。

反觀城市燃氣企業現有業務模式，盡管有部分企業開始探索成為“清潔能源解決方案提供商”（新奧燃氣）、“世界一流的一體化清潔能源運營商”（北京燃氣）、“以經營燃氣業務為本，致力發展成為亞洲首屈一指的清潔能源供應商及優質服務商”（港華燃氣）以及“綜合能源服務商”（上海燃氣）等，但整體來看，業務模式仍較為單一，核心業務主要還是通過“賣氣”賺取差價。這樣的業務模式，在政府價格管制、成本規制日趨收緊、利潤率下降、市場面臨可替代能源競爭的形勢下，自然左支右絀。與此同時，由于占城市燃氣企業用戶主體的居民用戶單戶用氣量低、管理成本高，傳統的“賣氣”模式增值空間有限。城市燃氣企業，必須順應潮流，充分利用“大數據”提供的管理和創新的可能，降低運行成本，創新業務模式，為用戶提供全方位的用能服務和更好的用能體驗，同時也為企業創造更大的發展空間。

“大數據”機遇

“大數據”可謂近年來最耳熟能詳、也最被濫用的IT詞匯。依據麥肯錫的分析，數據已經滲透到當今每一個行業和業務職能領域，成為重要的生產要素。人們對于海量數據的挖掘和運用，預示著新一波生產率增長和消費者盈余浪潮的到來。對城市燃氣這樣的傳統行業來說，“大數據”所能提供的管理效率提升和業務邊界拓展的可能性，可謂充滿了想象空間。

根據業界對大數據特征的歸納，主要有四個層面，即：數據體量巨大。大數據的起始計量單位至少是P（1000個T）、E（100萬個T）或Z（10億個T）；數據類型繁多。如，網絡日志、視頻、圖片、位置信息等；價值密度低，商業價值高；處理速度快（業界也用四個“V”來予以歸納，即Volume、Velocity、Variety、Value，大量、高速、多樣、價值）。存儲和“云計算”讓原本無法實現的運算需求成為可能。

比對這四大特征，城市燃氣企業的數據可能并不完全符合，尤其是受制于燃氣行業特點、技術和應用領域，數據類型相對單一，但并不影響城市燃氣企業基于完備的客戶信息，以及在充分利用外部數據的基礎上，在以下幾方面提升管理效率、挖掘全新的商業機會。

其一是成本管理。城市燃氣企業是一個較為典型的資本、勞動密集型產業。在原有的管理工具條件下，用戶的形象在企業眼里是同質的，需求也是無差別的。但實際上，不同的用戶群體（年齡、受教育程度、收入水平差異等），其對燃氣服務的需求是迥然不同的?；谕陚涞挠脩魯祿?，尤其是一定時期的數據積累，企業可以據此分析不同類型用戶對燃氣服務的需求，從而實現對用戶的分類管理。對于年輕、受教育程度高、收入水平高、信用記錄良好的用戶，可采用用戶自行讀數、自助繳費、網上服務等用戶自服務模式，既可以提升其消費體驗，還能夠降低服務投入；而將人力資源更多地投入到那些年齡偏大、對支出敏感、或存在竊氣可能的用戶上，一方面滿足其對服務的強需求，另一方面減少企業收入流失。同時，根據各類用戶在城市不同區域的分布情況，合理優化營業網點，變“重資產”為“輕資產”。此外，還可根據各樓盤燃氣消費歷史數據分析和物業管理情況等，與物業等開展燃氣抄表合作等（如萬科的小區，其物業管理極為精細化，與其開展燃氣抄表合作，形成樣板模式，并逐步推廣）。通過數據分析，對用戶進行分類管理，對外開展合作，將好鋼用在刀刃上，降低成本，提高用戶滿意度、管理效率和營收。實際上，根據埃森哲的研究，很多供應商只需解決重大的消費者“不滿因素”，就能將其可控性業務支出降低30%——埃森哲甚至專門為此創造了一個名詞，叫“不滿意經濟學”。

其二是安全管理。安全管理是城市燃氣企業的生命線，尤其是城市燃氣逐步天然氣化以后，天然氣泄漏后易發生燃爆事故的特點，使得燃氣安全管理正逐漸演變為重要的公共安全問題。而用戶燃氣器具的狀況對燃氣安全至關重要。統計顯示，大多數安全用氣事故是因為非安全型燃氣器具或非金屬軟管導致。但很多燃氣企業本著多一事不如少一事的鴕鳥心態，不將用戶的燃氣器具納入管理，認為那屬于燃氣器具企業的事。實際上，燃氣企業可以以相對低的成本采集并形成完備的用戶數據，將用戶的燃氣器具品牌、年限、工況等基本情況納入管理（如每次進門抄表、安檢時，有意識地予以采集，多接觸點、統一平臺，經過一段時間的積累，即可形成基礎數據，并根據用戶的報修等歷史記錄，形成對該用戶用氣情況有較為系統的了解），針對使用非安全型、臨近甚至超過判廢期的燃氣器具的家庭，開展針對性的安全宣傳，提醒其注意用氣安全，敦促其及時更換。這種定向宣傳，其效果將優于撒胡椒面式的大眾媒體宣傳。同時，用戶燃氣器具相關數據信息也為燃氣企業產業鏈拓展帶來機會，下文將專門討論。

其三是業務模式創新?；谟脩粲脷庑袨?、燃氣器具信息，以及微博、位置、消費、網絡足跡等關聯信息的數據分析，對其消費行為進行有效預測，為燃氣企業業務模式創新帶來機遇。

產業鏈拓展。如，可根據用戶的網絡足跡、位置信息（如關注裝修論壇、出入建材市場等），判斷其對燃氣安裝、燃氣灶具等存在需求的可能性較大，從而對其開展針對性營銷和服務（提供燃氣安裝服務、燃氣器具銷售服務等）?？梢愿鶕脩舻木幼l件（如別墅等高檔社區）、用氣設備（如地暖、壁掛爐等用氣設備）等，甄別用戶的支付能力和服務需求，針對這部分用戶推出個性化的收費服務，提供家庭燃氣服務解決方案，包括滾動式安檢、設備維護保養、專人預約上門等，也可參照航空公司與銀行合作的模式，推出辦理某類銀行卡可享受燃氣某類特別服務等，通過銀行轉移支付獲得一定收益——候機大廳可以滿足候機的需要，但頭等艙候機室同樣有廣闊的市場空間。此外，隨著居民用氣階梯式氣價政策的推出，家庭用能優化或將成為一片藍海市場。針對非居民用戶，企業可以實現與工商以及其他公用事業企業等實現數據共享，提前掌握潛在用戶信息而不是等用戶上門，提前介入，提供用能解決方案服務等。

能源顧問和解決方案提供商。中小企業規模不及大用戶，在中國的現實環境中，其受重視程度甚至不及居民用戶。但是，隨著城市燃氣企業不斷尋找新的成長動力和戰略，中小企業正成為一個重要的突破點。城市燃氣企業可以依據大數據，為中小企業提供針對性服務。根據埃森哲于2013年在全球范圍內開展的一項針對能源消費者的調研，中小型企業在能源需求方面有著一系列特殊的價值和喜好。中小型企業期望能源供應商可以針對其業務提供相應的解決方案，并愿意為此支付報酬。燃氣企業的優勢在于，可憑借歷史數據分析、技術能力、綜合配套，為企業滿足監管要求（如節能減排）、降低投資和用能成本等，提供顧問服務，并在掌握其用能方式的基礎上，形成更多的有效產品和服務建議。如針對醫院、學校等對能源具有綜合性要求的用戶，可以聯合電力等，為其提供整體能源解決方案，而不僅僅局限于供應燃氣。根據埃森哲的觀點，能源公用事業企業除了提供用能指導外，未來還可以創建在線網站或網絡中心，維護并管理第三方產品或服務的資料庫，這些第三方產品或服務能夠幫助消費者滿足其能源需求。采用這類模式的能源供應商，不僅可以通過服務實現收益，還可以提高客戶保留率。

數據業務。對于燃氣企業來說稀松平常的信息，對于其他企業來說可能是寶貴的資源。城市燃氣企業用戶覆蓋幾乎全部城市家庭，聯想年初阿里與騰訊為爭搶移動支付市場，通過嘀嘀打車和快的打車對出租車司機和用戶進行了數十億元的補貼，設想如果燃氣企業與阿里或騰訊開展支付合作，給予用戶每筆支付適度優惠，互聯網企業將因此獲得大量的O2O（Online-to-Offline，線上到線下）的入口，燃氣企業則有效將原本看似毫無價值的數據轉換成可以變現的資源，還可以提升用戶體驗和企業與時俱進的形象，并以此為起點，探索“微信抄表”、“微信服務”、“微信營銷”等互聯網服務手段。

此外，如果燃氣企業不涉足燃氣器具銷售業務，也可與燃氣器具生產企業開展合作，向其提供新裝用戶、燃氣器具超過判廢期的用戶信息，以供其開展針對性營銷。對于燃氣企業來說，既可以增加營收，還可以降低用氣事故風險。燃氣企業甚至可以針對家電企業、家具企業等銷售新裝用戶的數據。關鍵在于，企業愿意在多大程度上將這些看似無用的信息變成資源。

毫無疑問，上述這些領域，對于不同規模的燃氣企業來說，其側重點會有所不同，營收暫時也難以量化，單項業務收入短期內可能都不會非常搶眼，但重要的是提供一個思考問題的視角。長遠來看，基于大數據和互聯網思維，城市燃氣企業既可以利用更為豐富、更為強大外部數據為我所用，也可以成為數據供應、整合與加工、數據應用等多環節的數據業務提供商，顛覆傳統能源提供商的單一角色定位，向能源顧問、能源合作伙伴、數據商轉型，業務模式創新擁有廣闊的空間。