論現代個人數字圖書館的個性化服務

中圖分類號：G250.76 文獻標識碼：A 文章編號：1672—4496（2014）02—123—06

[內容提要]數字圖書館的MyLibrary個性化服務尊重用戶的差異性，不僅有助于數字圖書館服務功能的深化，還標志著數字圖書館服務層次的提高。在個性化服務的引導下，個人數字圖書館可以有效地協調文獻知識和用戶信息需求，使二者呈現出最佳的配合狀態。因此，個性化服務是數字圖書館服務必然的發展要求。從個人數字圖書館、個性化服務的必然性、個性化服務的方式及其不足之處、推動個人館個性化服務進一步發展這四個方面進行論述。

[關鍵詞]個人數字圖書館；個性化服務；信息定制；信息推送；智能代理

互聯網的普及使得信息多樣化成為大勢所趨，圖書館個性化服務的發展方向也逐漸得到認可。因此，個人數字圖書館（以下簡稱個人館）應該抓住當前的發展機會，積極擴大信息使用范圍，并從用戶的個人差異出發，提倡“用戶為中心”的理念，尊重個性，促進個人館個性化服務的進一步發展，從而使個性化服務達到高質量、多層次、多樣化的目標。

一、概述個人數字圖書館

從技術角度，個人數字圖書館是一種全文數據庫軟件，它以計算機和互聯網為媒介，用戶在個人計算機上下載自己需要的網上資源或者轉入自創的數字化信息，并對信息進行采集、整理、和存儲，讓自己的個人館變得“井井有條”，方便自己在信息集合體中尋找、查看和采用，一般情況下，個人館采用免費或基本免費的形式呈現給受眾。從用戶角度，個人館可以達到“讀書治學”的目的，又被人們看做是e時代的私人藏書樓，個人館強調個體用戶的重要性，因而與用戶緊密相連。個人數字圖書館作為互聯網普及的背景下催生的產物，屬于信息時代孕育的新興事物，在數字圖書館的眾多類型中，個人館與用戶個性化需求最貼近。目前，它正以其強大的能量逐漸被人們所接受。在此背景下，個人館以創造服務平臺為途徑將個人和整個信息網絡連接在一起，發揮著不可替代的橋梁作用，實現了自身的價值，最終發展為網絡時代數字圖書館中的典型。

二、個性化服務的必然性

個性化信息服務作為圖書館一種新型的服務方式，以網絡信息服務為主，突出體現了信息服務的主動性和多樣性。個性化服務(PersonalService)最近幾年在我國提出，它從用戶的不同需求出發，重視業務開發與推廣中對市場的研究和劃分，因而又被稱為差異化服務(DifferentiatedServices)。不論是對個人館還是其他單位，都要求增加多種業務的供應，提高服務質量，使不同目標用戶群體的個性化需求得到滿足。

（一）我國個人館個性化服務的必要性。發展個性化服務是個人數字圖書館的必然要求。其一，我國信息資源龐雜，網絡信息更是讓人眼花繚亂，虛擬的環境、匿名的言論、利益的趨勢都會影響網絡信息的真實性和權威性，雖然其中不乏專業團隊的調查研究、文人墨客的真心感慨，但謠言、偽科學等內容也不計其數，誰也不能保證網絡信息百分百準確。內容質量的參差不齊往往使用戶“一個頭，兩個大”，利用起來力不從心。這就需要個人館踐行個性化服務，針對不同的用戶群體制定不同的服務模式。其二，雖然個人館在近幾年得到不斷發展，但我國的因特網信息資源檢索工具的檢索形式還并沒有完善，特別是個性化服務這一塊，還有很大的上升空間。即使有一些精細的圖書館資源，因其只對部分用戶開放，普通用戶無法進入使用。粗放的信息檢索沒有配套的個性化服務，只能滿足機械性的匹配，使個人館仍處于個性化服務的初級階段。這就證明個人館還有很大的發展空間，應該趁熱打鐵制定落實相應的規劃與安排。豐富信息檢索工具的檢索形式，努力實現我國個人館個性化服務系統的更新與創新。

（二）個人館個性化服務的意義。個人數字圖書館能夠實現信息篩選與知識創造的“人格化”，滿足個人自由組織知識的基本要求，從而真正意義上實現“個人制造”。鑒于此，個人館才是提供真正個性化服務的有效途徑。從總體上看，個人館的個性化服務充分體現“個人”的中心地位，這使得與其配套的信息服務符合服務對象及特定任務本身，能最大限度地達到用戶個性化要求。首先，調查和分析用戶特點，依據用戶的知識水平、興趣愛好及對檢索工具熟悉程度的不同，研究用戶對信息需求的差異。其次，以海量的信息資源作為后盾，充分考慮用戶的特點和需求，從而建立起與用戶特點和需求相適應的模型，主要包括制定檢索策略、設計界面、傳遞動態信息等。另一方面，是用戶借助于數字圖書館有關軟件工具和技術以自助的方式來滿足自己的信息需求。

從細節上來看，個人館的個性化信息服務具有以下特點：1.可定制性。在個人館不斷發展與進步的背景下，個人館在信息“定制”環節投入了較多的技術力量。目前，用戶可以結合自己的專業、愛好、工作性質及日常閱讀習慣進行設置，合理配置信息資源，避免信息的繁雜。這是一個充滿趣味的“信息DIY”過程，有助于促進用戶的檢索效率，提高數字信息資源的服務質量。2.易用性與主動性。個性化信息服務隨著互聯網的發展而逐漸簡易化，個人館個性化系統以滿足用戶需求為首要任務，因而充分考慮到用戶操作的便捷性，用戶只需要給出信息的大致方向，個性化系統就會主動分析并篩選出合適的內容。另外，系統還具有信息推動服務的功能，通過掌握用戶日常搜索領域和搜索習慣，主動對用戶的需求進行分析，主動實行信息推送服務。3.安全性。用戶管理和系統是個人館個性化信息服務系統中的安全隱患，只有重視安全問題，才能有效避免用戶信息定制模式被惡意更改，保證用戶本人獲得相應的個性化服務。

三、個性化服務的具體方式及其不足之處

（一）個人館個性化服務的具體方式。1.個人數據庫。個人數據庫的建立可以滿足用戶對信息的基本需求，是個性化服務的基礎，被人們稱為“個人書架”。目前，“MyLibray”項目服務已經應用到國內外一些大學圖書館，例如浙江大學圖書館、美國康奈爾大學圖書館等等，它以校園圖書館館藏數字資源為基礎，用戶只要通過規定的圖書館網絡進入系統，并在篩選信息的過程中把需要的信息加入到個人書簽中，就可以輕松建立起“個人書架”。同時，為了更好地服務用戶，個人館個性化服務還可以設置cookie跟蹤記錄模式，把用戶使用期間的信息進行歸類，從而有利于個人館的個性服務系統分析用戶的偏好、習慣等。長此以往，就可以建立起一個以用戶為中心的信息檔案，系統不僅可以多方面地給予服務，及時調整服務的角度和內容，還可以對用戶的潛在興趣進行預測。2.信息定制的個性化。個性化信息內容的定制主要包括資源、界面和服務等方面，而其中用戶自身的需要與興趣產生重要影響，是個性化信息定制的出發點。要想定制出用戶感興趣的信息資源，首先須跳出圖書館數據信息的局限，把數據庫、搜索引擎、主題網站也納入為參考信息的來源。比如，客戶定制教育學信息時，可以拓寬數據信息來源，教育信息劃分為教學和科研信息兩大類，順應難易程度的不同來定制信息，給用戶營造一個循序漸進的學習環境。其次，是做好界面和服務的管理。信息定制界面關系著信息的排布，主要包括布局、顏色和圖標等等。而服務定制則是在眾多的服務中選擇用戶自己需要的服務，比如FAQ服務可以通過在線的方式解答用戶的疑惑；電子郵件提醒服務可以方便系統將整理的信息發送到個人郵箱中。3.信息檢索與推送服務的個性化。信息檢索是快捷地獲取信息資源的基礎，信息檢索服務的個性化主要體現在檢索的策略、方法和結果處理三方面。在用戶的檢索過程中，個性化檢索服務對傳統的檢索方式進行改革，在關鍵字輸入、信息匹配分析以及結果輸出的全過程采取智能輔助，盡量使用戶搜索到所需的信息。其中檢索服務的歷史記錄也是個性化內容之一，系統自動提取用戶常用的檢索式和檢索詞，追蹤用戶的檢索過程，必要時制成搜索簡表，方便用戶了解自己的學習進度和狀態。

個性化系統只有掌握用戶的檢索信息，才能更好地完成信息推送服務。因此，信息推動服務受信息檢索的影響。信息推送服務作為目前個人館中普及度最高的一項個性化服務，建立在互聯網推送技術(PushTechnology)的基礎之上，實質上是數字環境下傳統定題服務的一種智能化延伸，主要表現為兩種模式：一是完全依靠智能軟件自動完成。這就需要用戶給予智能代理(A-gent)相應的權利，智能代理軟件通過主動獲取用戶訪問某網絡節點的關鍵詞、主題、時間、次數等信息，捕捉用戶的興趣愛好，從而使推送內容符合客戶的潛在需求。比如，北京大學圖書館以短信平臺系統為媒介，了解用戶對推動服務的需求，從而有合理地推送新書通報、書籍預約、書籍歸還等提醒信息，更人性化地服務于用戶。二是以電子郵箱為媒介，將人工整理的信息發給用戶。

（二）我國個人館個性化服務不足之處。對比國內外的個人館個性化服務，不論是從技術方面還是從運行方面，國外都比國內成熟，運行過程也要相對穩定些。就拿美國來說，北卡羅萊納州立大學圖書館的Mylibrary項目、康奈爾大學的Mylibrary系統、華盛頓大學圖書館Mygateway系統、多倫多大學圖書館的Mylibrary系統等都是個人數字圖書館的典型，其個性化服務走在了世界的前沿。

在近幾年的發展中，我國個人館個性化服務得到提升，比如中國人民大學的個性化信息服務系統、浙江大學的我的圖書館系統等。但與國外的技術相比，仍然存在許多不足之處。

首先，受資金和技術等因素的限制，我國數字圖書館個性化信息服務系統的建立數量與國外存在差距。而在我國現存的系統中，功能與風格的嚴重模仿，使得雷同系統大量存在。

其次，我國目前沒有開發出與我國用戶特點相適應的數字圖書館個性化服務系統，使得現行的系統的實用性達不到用戶的要求。而要想建立起一套符合我國用戶特點的實用型個人館個性化服務系統，還需要長期的努力。

再次，我國大多數圖書館缺乏“共享”思想，只允許系統內的用戶使用，比如高校往往對校園網絡進行了技術管制，不允許非本校用戶使用個性化信息服務系統。這不僅制約了國內信息的交流與傳播，還阻礙國家數字圖書館個性化信息服務的開展。

最后，在數字圖書館個性化服務方面，我國有專門的團隊進行學習研究，建立初期，我國便學習了西方個性化服務系統“用戶為中心”的理念，并在實際的發展中堅持這一指導思想。雖然我國現在盡力向著“用戶為中心”靠近，但受經驗的制約，仍然無法完全實現客戶的中心地位，有時甚至還會優先考慮圖書館本身，沒有積極建立起一個相對完整的數據庫，使得資源組織和信息服務中常常出現資源不足、內容不全面等問題。

四、推動個人館個性化服務進一步發展

（一）促進信息資源的完善。信息資源的完善是個人館個性化服務進一步發展的基礎。只有做好了信息資源建設，才能形成一個優質而強硬的后盾，實現實際性和多樣性的統一，保證個人館的建設與服務正常步入正軌。具體來說，資源的完善除了包括資源的特色、設施的個性、網絡的智能、對專業信息的引導以外，還可以依據地方實際建立具有本館特色的數據庫，并在資金和能力都足夠的情況下加強建設電子出版物信息資源。

（二）制定合理的數字發展戰略。加強數字資源發展戰略的制定與實施，是數字圖書館應當完成的目標和任務。從圖書館方面來看，需要對已有的館藏文獻充分利用，以本館服務對象與服務范圍為依據，在館藏文獻數字化工作加強的同時，對符合本館承受力和滿足讀者需求的電子出版物有計劃地采集，并有重點地開展網絡資源采集與整合工作，對公共網絡信息資源進行收集和保存，使讀者對文獻信息日益增長的需求在最大限度內得到滿足。從技術上來看，要積極地對新技術加以利用，通過技術來將傳統的圖書館服務改進，這樣才能符合新時代讀者的需求。從國家角度來看，要積極建立圖書館與新媒介之間廣泛而全面的合作關系。比如，國家圖書館嘗試把自己加工和整理的館藏數據和館藏文獻信息與網絡結合在一起，將其鑲嵌于網絡中，通過搜索引擎可以找出這些資源，這樣可以最大范圍地拓寬服務對象，也使讀者在利用圖書館文獻信息資源時更方便。在讀者身邊建立圖書館服務點，作為圖書館服務拓展的新模式，已經成為數字圖書館服務個性化服務的追求。

（三）增加研究用戶需求的力度?！坝脩魹橹行摹钡睦砟钍莻€人館個性化服務的根本，研究用戶需求不是“亂使勁”，而是“磨刀不誤砍柴工”，有助于實現真正的個性化服務。從經濟學角度來看，市場需求是決定圖書館工作的因素之一，也是數字圖書館發展的前提。研究用戶信息的需求及其行為特點，才能把握市場的方向，贏得更多的市場。另外，研究用戶需求可以幫助數字圖書館有針對地解決個性化服務系統單一的問題，從而把信息定制、信息推動、智能代理等服務功能更好地發揮出來。

（四）擴大咨詢服務范圍。鑒于我國大多數圖書館只允許系統內用戶使用，使得個人館個性化服務系統的宣傳和普及滯后，用戶對個性化信息服務的迷茫很大程度上影響著數字圖書館個性化信息服務的進一步開展。要想解決這一問題，需要在積極宣傳的基礎上擴大咨詢服務的范圍，并通過優質的咨詢服務吸引用戶。

咨詢服務的開展的形式應該多樣化。對于一般性疑惑，系統可以設定好問題與答案，用戶一旦出現這些共性的疑惑，就可以瀏覽相關的信息找到答案。而對于一些專業性的問題，則可以使用FAQ服務，以線上解答的形式進行咨詢和互動，幫助用戶排憂解難。而針對上線時間不固定的用戶，則可以利用BBS、個人郵箱或論壇等方式進行線下交流。無論是哪一種咨詢形式，都應該仔細分析用戶的疑難問題，找到問題的切入口，如果是軟件自身的問題，則應及時升級；若是客戶操作問題，則可以通過咨詢更深入地了解用戶的需求。

（五）重視個人館個性化服務的信息安全。首先，個人館應該把信息安全防護與信息資源共享有機地結合在一起，并以此為依據制定出管理崗位的責任及其有關措施，建立起具有高度權威的信息安全領導機構；其次，在培養個人館軟件技術安全專業人員的同時，重視開展國內外的技術與經驗交流，對國際上先進的技術措施和安全防范手段做到及時地了解和掌握，不僅做到暢通無阻的信息溝通、在線檢測以及信息資源共享，還有防止個人數據庫受到人為破壞、物理故障、計算機病毒、惡意代碼等各種因素的威脅。

總之，我國數字圖書館的個性化服務之路還很漫長。目前，國內圖書館個性化服務小有成效，但依然存在功能單一、認識局限、系統封閉等問題，完全達不到我國用戶的實際需求。因此，個人館個性化服務系統不僅要加大科技的改進和服務，積極利用互聯網新技術，最大范圍地拓寬服務對象；還要完善信息定制、信息檢索和信息推動的整個服務過程，記錄用戶的每一個操作，讓個性化服務形成良性循環。另外，還須重視資源的整合與分享，讓用戶成為最大受益者，進一步提高和完善個人館的服務質量，讓服務系統的“個性化”名副其實。

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基金項目：中央社會主義學院2013年度委托課題(課題編號WT1311)。

責任編輯/汪 洋

收稿日期： 2013-12-18

作者簡介：倪文敏，女，中央社會主義學院圖書信息中心副研究館員。