政企客戶呼叫中心轉接改直連方案研究

高偉

摘要：現有許多政企客戶的呼叫中心話務平臺大都與固定運營商網絡直連，因此從移動用戶呼入的所有話務都需通過固定網絡轉接。為提高客戶服務感知，降低網間結算費用，需要推動呼叫中心直連業務。本文在現階段的網絡條件下，通過對政企客戶呼叫中心轉接改直連幾種方案進行研究，提出新建軟交換語音匯接局方案來解決向用戶直接提供電信服務的問題。

關鍵詞：政企客戶；呼叫中心；IMS；軟交換

1、概述

現有許多企事業單位，如保險、銀行等行業的大型企業，通過自己具備的呼叫中心話務平臺，使用特殊的服務號碼（如95XXX/96XXX/12XXX），向用戶提供企業的客戶咨詢、電子商務等服務。由于已有的這類呼叫中心平臺大都與固定運營商網絡直連，因此從移動用戶呼入的所有話務都需通過固定網絡轉接。為提高客戶服務感知，降低網間結算費用，需要通過專線使呼叫中心直接接入到中國移動網絡，向用戶直接提供電信服務。

2、政企客戶呼叫中心現有的接入方式

目前從移動用戶呼入的所有話務都需通過固定網絡轉接，即移動用戶撥打服務號，由被叫地關口局接入到固定電話運營網絡。為提高客戶服務感知，降低網間結算費用，需要深入推動呼叫中心直連業務發展。

3、政企客戶呼叫中心直連業務需求

根據呼叫中心的特點，政企客戶呼叫中心語音匯接設備需要支持的業務功能：

（1） 語音匯接設備能提供與集團客戶側呼叫中心平臺直連語音中繼端口；需要支持信令類型：TUP、ISUP、PRI信令、中國1號信令、NO.7信令。

（2） 語音匯接設備具備按時長計費功能，以此計費文件作為計費依據。

（3） 在客戶坐席不同規模配置情況下，能夠保障多路同時呼叫暢通，以及話務量的均衡負荷。

（4） 用戶撥打客戶呼叫中心時，無主叫類別限制，顯示用戶真實號碼。

（5） 客戶呼叫中心坐席外呼時，無被叫類別限制。

（6） 客戶呼叫中心坐席外呼時，要求去電顯示（12/95/96XXX）號碼。

4、政企客戶呼叫中心轉接改直連方案

根據政企客戶呼叫中心直連業務需求，實現政企客戶呼叫中心直連業務，需要采用專線設備接入移動網絡。

專線設備可以考慮通過利用軟交換關口局設備、IMS域AGCF以及新建軟交換語音匯接設備這三種方案來實現。

方案一：利用現網軟交換關口局設備

現有網絡各個本地網均設有移動關口局，呼叫中心直連電路直接接入本地移動關口局進行電路轉接，如圖4.1-2所示：

該方案僅需要對現網關口局的容量進行擴容即可滿足政企客戶呼叫中心的接入，但是組網的網絡架構不清晰，不利于網絡維護。

方案二：呼叫中心直連電路接入IMS域AGCF設備

IMS組網方案中，對于TDM PBX、呼叫中心接入IMS網絡可通過AGCF+TG接入。在局端設置TG，用戶PBX原有上行中繼接入TG，TG上行IP接口通過傳輸網連接至AGCF。AGCF為現網存量用戶提供H.248 TG等接入網關注冊和注銷、代替用戶注冊和注銷、鑒權和授權、信令路由、數據管理、緊急呼叫、QoS、計費等功能；TG用于TDM中繼用戶的接入。

呼叫中心直連電路接入IMS域AGCF設備：AGCF可代理用戶向IMS域發起注冊。同時AGCF支持TDM鏈路、H.248等協議，兼容多種信令類型。如圖4.1-3所示：

目前AGCF設備仍在入網測試階段，尚未大規模應用。

方案三：新建軟交換語音匯接設備

新建基于軟交換平臺的大本地網客戶語音匯接局， SERVER部署在省中心， MGW按地市分別部署。呼叫中心直連電路接入客戶語音匯接局進行電路轉接，如圖4.1-4所示：

該方案新增設備用于客戶語音匯接，網絡架構清晰，但是新增了一定數量的網元，相對投資較大。但是新建軟交換設備可以通過擴容部分硬件以及軟件升級至AGCF+TG。根據現有網絡的情況，現階段建議采用新建軟交換設備方案，既可以保證清晰的網絡架構又可以解決近期的設備接入緊迫性。

5、相關配套

在采用新增軟交換設備的方案下，需要考慮IP承載網、網管、計費的需求。

現有核心網電路域每個地市每個局址均有一對CE設備，新增匯接局可就近接入局址CE設備上實現與關口局的信令和話務互通。僅需要擴容CE設備板卡以及模塊。

現有核心網設有話務網管以及設備網管，所有新建網元通過接入局址所在的網管接入交換機接入到網管系統。

計費接入僅涉及SERVER，SERVER采用集中放置在省會，可就近接入所在局址的計費交換機。

由于采用大本地網的組網方案，因此需要區分本地網進行計費。要實現跨本地網計費，需要采用虛擬MSC-ID的計費方式，即對每一個計費區域（本地網）分配一個MSC ID（一個物理的MSC 按計費區域劃分多個虛擬的MSC）。

6、小結

現階段IMS仍未大規模應用的情況下，采用新建軟交換設備實現呼叫中心轉接改直連業務最大的特點是網絡架構清晰并且無需占用現有IMS網絡資源，同時支持后續向基于IMS的呼叫中心演進。隨著IMS技術的廣泛應用，后續采用基于IMS的呼叫中心將可以為用戶提供更加多樣化的服務。

參考文獻：

[1] 波克申科、梅耶 《IMS：IP多媒體子系統概念與服務》 機械工業出版社，2011年

[2] 桂海源 《IP電話技術與軟交換》 北京郵電大學出版社，2010年