供電企業在營銷工作中服務營銷體系的構建

馬珺

【摘 要】隨著市場經濟不斷發展和電力體制改革的深化，供電企業不僅要提供安全、優質、穩定的電能，還要以市場為導向，不斷完善服務體系，以優質的服務占領市場。本文主要對電力企業如何做好電力服務營銷工作作了相關論述，并闡述從培育服務觀念和制定服務營銷策略兩個方面加強服務營銷工作。

【關鍵詞】供電企業 電力營銷工作 服務營銷體系

隨著社會經濟的發展，人們對服務需求日益增加，針對供電企業來說，如何充分體現電力先行職能，提高電力營銷服務在人們心中的地位，以創造更好的供電營銷環境是供電企業當前面臨的主要問題。供電企業應結合自己的實際情況，及時構筑自己的服務營銷體系，以便在今后激烈的市場競爭中立于不敗之地。

1 供電企業的服務營銷

電力企業的營銷活動中的服務營銷是指在滿足用戶供電需求的同時，注重顧客服務和供電質量等多方面內容的一種營銷手段。簡單來說，電力營銷工作中的服務營銷就是為用點用戶提供滿意的服務，比如營業窗口的微笑待人，認真接待向企業反映供電情況的用戶等等。通過關注顧客，進而為其提供滿意的服務，已達到企業的營銷目的，這一全過程便可稱為服務營銷。

2 培育供電企業全員服務觀念

2.1全員服務策略

良好的服務是企業獲得消費者喜歡與支持的基礎。電力企業內部的每一位在崗人員都應該充分認識到服務的重要性，并注意在實踐工作中努力提高供電服務質量，滿足用電用戶一切適當、合理的需求，并且根據實踐所得的經驗或結合自身遇到的問題，為企業提出一些具有建設性的建議。而電力企業領導以及管理人員也應該具備全員服務的意識，積極鼓勵企業員工參與到提出服務問題和建議的活動中來，甚至，還可以對每一位員工所提出的建議和要求做好記錄，并且按照崗位責任制認真的登記。

對于外部的服務建議接待，企業可以實行“第一受理人制度”和“首問負責制度”，將負責接待外來人員問詢的工作人員作為第一負責人，即外來人員所咨詢的問題將由第一負責人全權幫助解決和處理，且第一負責人不可推脫，對其所問到的問題要進行耐心的解答，不可對用戶進行誤導、推卸。這便是電力企業在服務營銷中需要樹立的全員服務意識。

2.2樹立供電企業營銷品牌

企業的發展和壯大離不開其所具有的核心競爭力，而企業核心競爭力的主要體現方式便是品牌意識。將品牌和企業名聲聯系起來，讓消費者見品牌便知企業，聽到企業名字就能知道企業的品牌。電力企業要做到這一點就必須加強企業的內部整頓，及時設計和推出一套具有獨特的，且能代表企業特征的視覺識別系統，并將其投入市場，打響企業名號。隨后，不斷進行電力市場開拓，并且注重開拓過程中的服務質量，為企業樹立一個良好的外在形象，以獲得用電用戶的信任與支持。

3 制定服務營銷戰略

3.1注重服務利益

不管是電力企業還是其他類型的企業，企業的服務利益都是需要通過長時間努力才可取得的，不可一蹴而就，也決無可能會在一天之內就見效，它需要企業的堅持與不懈。對于電力企業來說，其服務利益的主要獲取途徑是創新，因為電能不同于其他商品，它所能為用戶帶來的效益往往是不可名狀的，電力企業如果想要打好服務這一張牌，就必須放開尺度，將電能產品和服務帶來的效益與消費者共同分享，切不可壟斷優勢，欺瞞消費者，降低供電質量，損壞消費者的用電利益。

3.2服務營銷實施

3.2.1注重用電客戶服務需求

各類用電客戶是供電企業最寶貴的資源?？蛻羧后w的需求不是均質等同的，有重視成本的用戶，有重視服務的用戶。作為企業，適應用戶需求是戰略成功的關鍵一步。企業不僅要注意目前用戶的情況，也應關注大量潛在用戶?？梢酝ㄟ^有效地市場調查和分析，來了解各類用戶對目前服務綜合水平的滿意度。

電價和電能質量是關系到各類用戶滿意度的基本要素。對電價，隨著取消供電中間層，一戶一表、農網改造、兩部制電價、峰谷電價等的實施，將逐步走向合理；對于電能質量，需要企業內部不斷提高運行管理水平，加強各級輸配電網的建設。針對居民類用戶關心的故障搶修、付費等方面的問題，需要我們企業不斷加強這些方面的服務，如縮短搶修時耗，改造老線路、更換小容量電表，使“放心用電工程”全面鋪開；力求在現有的供電公司預存電費及銀行代購電系統的基礎上，開拓新的付費途徑，如全面展開網上付費、個人賬戶付費業務等。企業類用戶比較關注的是裝接成本，需要供電企業盡可能地縮短裝接流程時間，電力設計等部門為用戶提供經濟合理的方案評價和投資、運行成本分析，規范電力工程的收費標準等。

3.2.2服務設計

服務是一項系統性工程，企業最大限度地為提供、方便、高效的服務，僅靠目前的服務承諾等項目是不夠的。為了處處體現用戶至上的服務理念，在掌握服務需要動向的基礎上，服務需要不斷的設計，需要廣大員工的創新，為企業服務體系的構筑獻計獻策。除了企業內部流程、性質及內容上的設計之外，還包括人員組織、機構安排以及基礎設施的設計。如在麥積供電公司開展服務進社區活動，方面百姓，解答疑問，及時解決用電方面問題。

3.2.3服務質量管理和評估

服務具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性、不可儲存性三個特性外，服務還具有差異性，服務沒有固定的標準，如果簡單地采用統一的模式無法滿足不同顧客的需求，不能像對產品的質量一樣采用標準化的規章制度，特別是對服務過程的質量管理。因此，應通過有效途徑了解客戶經歷的服務質量，了解客戶預期的服務質量，結合原有的一些供用電法規，努力使各種服務工作分解為詳細的要求，進而推出相應的符合本企業實際情況的服務質量管理標準。同時應注意在本企業供電區域內，各網點提供的服務標準的統一。

4 結語

企業未來的核心競爭力是服務，電力企業應在新市場環境下重新認識自己，不斷提高營銷人員的素質和技術水平，構建起先進理念的供電企業服務營銷體系，以優質的服務贏得客戶的滿意和回報。

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