美國事故車OEM認證體系(上)

◆文/美國KerenOr資詢公司 Karen Fierst ◆譯/本刊記者 張淑珍

美國事故車OEM認證體系(上)

◆文/美國KerenOr資詢公司 Karen Fierst ◆譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認證協會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務，為客戶建立行業關系提供了有力的指導和幫助。目前，她擔任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務協會(ASA)、美國汽車后市場行業協會(AAIA)、美國事故車維修專家學會(SCRS)、行業婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業會議(CIC)的聯席會委員。

Karen女士在其職業生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發表于行業內眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《事故車電子評估系統的發展和演變》等文章，已在我刊發表。她也是知名的演講者，在全球多個行業會議及高峰論壇，包括國際事故車行業高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業的相關領域及政府機構、律師事務所、軟件公司及行業出版物提供各類咨詢服務，致力于為美國本土與外資企業間的戰略規劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

認證體系簡介

在美國汽車行業，無論是技術培訓、二手車銷售，還是更換維修部件、車輛機修保養等，都存在著各種各樣的認證形式或認證項目。但是，事故車維修廠的原廠(Orignal Equipment Manufactuce，OEM)認證體系，對事故車維修廠的業務經營有著特殊的作用和影響。本文將重點討論美國日漸興起的事故車維修廠OEM認證體系。

跟中國事故車維修行業一樣，美國事故車行業發展非常迅速，變化引人矚目。但是中美兩國引發市場變化的原因和動機卻各不相同。對于成熟的美國市場來說，最大的驅動力在于不斷涌現的汽車新技術以及新車上應用的各種特殊或者復雜的材料技術。然而，中國現代汽車維修市場正在成長階段，目前被OEM經銷商的4S店所左右，而4S店的形式在美國并不存在。中國OEM汽車制造商對其經銷商4S店的職能，包括機修養護及事故車維修兩方面業務都有著很強的控制權。

在中國，保險公司為車主提供的第一份保單大多是通過4S店銷售的，正因如此，保險公司對4S店很容易產生負債感。保險公司與4S經銷商的這種關系，在它們與4S店談判、交涉維修成本時會顯得頗為被動且極具挑戰。除此之外，保險公司缺乏廣泛使用的維修廠管理軟件、電子評估系統及其他一些現代的技術管理手段，這使得他們在與4S店的關系中處于極為不利的地位。因為他們不知道修一輛車需要多長時間？也不知道OEM要求4S店使用的原廠昂貴配件大約是多少錢？總之，中國的保險公司對事故車維修的真正成本并不知情。在這種情況下，中國目前事故車維修行業的“勢力均衡”，其實是向著OEM扶持資助的4S店傾斜的。

美國事故車維修領域的現狀是，行業中的任何一方都能夠與保險公司合理爭辯，這一點在市場中很有影響力。汽車制造商/原始設備制造商以及事故車維修企業都希望重新調整各自在市場中的權勢份量。美國目前正在實施的、意在重新均衡各方權勢份量的市場策略，就是“OEM認證事故車維修廠”體系。

在美國，汽車維修的另一個業務領域—— 機修保養方面，由于其業務不涉及保險公司的參與和投入，作為滿足客戶需求的一種手段，機修保養企業更看重維修技師及二手車方面的認證體系，而不是針對維修廠設施的認證制度。在美國，無論是事故車維修還是機修保養，維修技師認證均可以由OEM廠商或者第三方提供，如ASE或者I-CAR。第三方的培訓或測試機構將根據參加培訓技師的數量及水平授予機修養護企業一個指定稱號。二手車認證體系通常是由OEM提供、經銷商執行的二手車銷售程序。上述認證體系不是對維修廠設施、培訓、設備及運營情況進行綜合考量，但本文所述的“OEM事故車維修廠認證” 則是對維修廠設施、培訓、設備及運營等方面進行的全面評價和授權。

有什么變化？為什么變化？

任何行業、企業及產品的成功，都會經歷一系列的演變和發展，10年前的市場策略很可能已不適合今天的市場現狀。美國汽車制造及車輛維修行業已經歷了超過一個世紀的變革與發展，事實上，美國汽車行業各個領域的演變和進步從未停止過。實施變革，尤其針對比較大的行業，是極具困難和挑戰的。20世紀80年代，一些業內企業及許多從業人員已深刻意識到，美國車身維修技師的修車方式、車身維修廠的外觀形式及運營方式亟需進行變革。我在前幾期專欄中講到的，相關事故車行業協會的建立、一些培訓機構的成立、電子評估系統的出現等大多都發生在20世紀80年代。隨著這些實體機構與企業進入市場，事故車維修及維修廠經營開始慢慢地發生轉變。

在20世紀80年代后期，美國汽車保險公司、事故車維修店店主、以及向維修廠提供產品及服務的供應商等都認為，必須采取更多引人矚目的行動幫助行業進步、滿足客戶需求，最終促進行業發展。產品與服務銷售商意識到，維修廠修車的數量越多，他們銷售的產品和服務就越多。隨著電子數據供應商的出現，保險公司也開始認識到，事故車維修廠的經濟狀況和滿足持單客戶需求這兩方面都需要改善和提高。世界正經歷著飛速發展，事故車維修行業也該順應潮流發生變革。

進取型供應商如3M公司以及福特這樣的汽車制造商馬上認識到，要改善維修廠經營應該對事故車維修店店主、經理進行指導培訓。油漆公司也不甘落后，很快也領悟到幫助維修廠修理更多車輛將有助于增加他們的潛在銷售額。

在早期的一些維修廠培訓方案中，凡是涉及維修廠經營管理、改善維修廠形象等方面的內容，常常能夠吸引很多的維修廠參與，同時也有助于他們改善維修廠盈利狀況。福特公司在這方面的經驗正是OEM驅動認證項目發展演變的最好例證。

在美國，無論什么品牌，基本上所有的授權連鎖經營企業，合同上均要求企業能為客戶提供機修保養服務，但是只有少數企業愿意為客戶提供事故車維修服務?！案Ｌ?000”項目則針對新授權經銷商，為客戶提供專門的事故車維修服務。這一項目專注的內容有維修廠為提高效能及最佳操作體驗所做的店面設計；維修廠在財務管理及客戶滿意指數方面提高了認識理解等。在20世紀90年代期間，福特2000項目成效顯著。

在2005年前后，福特公司又重新審視了經銷商企業中事故車維修的效率問題，并在福特特約經銷商內部創立了“事故車維修認證網絡(CCRN)”項目。這個項目與福特2000項目的區別在于：它關注提高維修生產力、改善客戶滿意度、改進對保險公司的要求等。這個項目的其他內容還涉及到維修廠設備及培訓方面的要求。

近期，針對2015款全鋁車身F150卡車的正確維修，福特公司又設立了一個“事故車維修廠認證”項目。這個項目是為福特經銷商授權店以及由經銷商出資的獨立事故車維修廠而設計創立的。另外，福特認可并接受由美國APN公司(Assured Performance Network，網址www.assuredperformance.net )開發并管理的、具有鋁車身維修能力的“第三方”事故車維修廠認證體系。APN同時也執行福特事故車維修廠認證項目的管理工作。

據APN負責認證及網絡發展的副總裁艾倫·克拉克先生介紹，APN認證體系的重點在于每個維修廠的設施、工具、設備及培訓等方面。APN同時執行并管理著克萊斯勒、日產、英菲尼迪事故車維修廠的認證項目。他們直接與每一個汽車制造商合作，在APN基礎標準之外，可以為任何車型開發特殊標準。APN基礎標準被行業內認定是能滿足OEM規范要求、實施安全維修所必需的基本準則。APN并不認證實際車輛維修后的質量標準，他們專門為維修廠設立滿足OEM規范要求、有能力實施安全維修所必需的規則和標準。

在2000年初，通用汽車也設立了經銷商事故車維修廠認證項目。奔馳公司在2002年開發了包括獨立維修廠在內的第一個事故車維修認證項目。有人認為，奔馳公司的認證項目是汽車公司創立的第一個真正意義的認證項目。他們對維修廠在設備、設施、培訓等方面要求每年審計兩次。奔馳公司同時決定把部分車型的結構性部件賣給經過認證的事故車維修廠 ，以確保部分結構性損傷的奔馳車能夠在奔馳認證的維修廠內完成修復。在奔馳認證項目成功后不久，寶馬及捷豹兩個公司也創建了他們各自的事故車認證體系。

隨著OEM認證體系的逐步發展，美國最重要的行業協會之一，代表汽車維修企業的美國汽車服務協會(ASA)，要求其事故車分會汽車制造商下屬委員會收集OEM相關的事故車認證項目信息。關于OEM認證體系，他們還發現了其他方面的一些信息。

◎ 不論汽車制造商已有的認證體系是否實施，當時已有10家汽車制造商創立了事故車維修廠認證項目，包括：捷豹、寶馬、戴姆勒克萊斯勒、奔馳、日產、沃爾沃、奧迪、豐田、凌志及塞恩(豐田旗下品牌)；

◎ OEM認證項目是否對獨立維修廠開放；

◎ 經銷商資助支持的獨立維修廠的具體要求；

◎ 每個制造商(OEM)認證項目的具體要求；

◎ 對指定認證工作區域的具體要求；

◎ 技師培訓的實用性和有效性；

◎ 事故車修補漆企業認證項目的出現。

今天，福特、克萊斯勒、豐田、日產、奔馳、寶馬、英菲尼迪、凌志、特斯拉、奧迪、保時捷、大眾、Mini、勞斯萊斯、阿斯頓馬丁、捷豹、陸虎、賓利以及沃爾沃等汽車制造商都主動建立了自己的事故車維修認證體系。據APN公司負責認證及網絡發展的副總裁艾倫·克拉克先生介紹，APN公司2015年第一季度將發布通用汽車及現代汽車的認證體系。雖然在這些認證體系中有一部分只針對OEM授權的經銷商系統內部及由經銷商支持資助的獨立維修廠 ，但是認證體系的總體數量在2007～2015年間實現了翻倍增長的成績。這一成績意義重大，它無疑證明了這個體系對事故車維修行業的重要性。2014年11月，在美國拉斯維加斯舉辦SEMA展期間，有近200名企業代表出席并參與了由美國事故車維修企業學會(Society of Collision Repair Shop ，簡稱SCRS)首次舉辦的“OEM事故車維修技術高峰論壇”。這也充分證實OEM汽車制造商對事故車維修的深切關注和高度重視。(未完待續)