纖檢機構服務能力建設的探討

彭世雄

中國是一個紡織產業大國，世界相當部分的紡織品服裝來源于中國的生產與制造。根據美國、歐盟、加拿大、澳大利亞等國家和地區的研究數據表明，質量檢測對GDP的貢獻率達到3%～5%，質量檢測費達到貿易金額的3%左右。目前國內服裝及紡織企業的質量檢測費用還不到銷售額的0.5%[1]。從這些數據可以看出，國內市場潛力還是非常大的。

纖維檢驗市場比較研究

1.中外檢測機構體制與運作模式。國內的纖維檢驗機構基本都屬于事業單位，具有一定的監督執法功能，同時也承攬企業的委托檢測業務。由于我國幅員遼闊，資源豐富，經濟發展水平不一致，纖維檢測機構的側重點也不盡相同。我國的新疆、華北、華中一帶以棉花纖維的公證檢驗為主;華東、華南紡織服裝業較為發達的地方則以紡織品、服裝檢驗為主;西南、西北資源相對匱乏，纖維檢測機構主要以絕對數量較小的紡織品、服裝企業的委托業務為主。

國外檢測機構主要有：瑞士通用公證行（SGS）已在國內注冊了二十余個分支機構，美國的BST、法國的BV、日本的JQA、德國萊茵技術監護顧問有限公司（TUV）、美國安全檢測實驗所（UL）、天祥集團（ITS）等國際知名檢測機構已相繼在中國設立了辦事處和分公司，都是外資企業，體制和運作方式具有多樣性和靈活性。國外檢測機構以多功能復合型檢測為主，主要為各行業客戶提供全面的測試、檢驗、認證及各類產品的相關其他服務[2]。

2.資源配置。目前國內檢測機構資源配置不合理，存在很多問題[3]。（1）機構分散，缺乏綜合聯合服務平臺，資源利用率低。（2）紡織檢測技術與檢測設備落后。我國紡織檢測長期以來習慣于一些傳統項目的檢測，檢測設備相對簡單，精度要求不高，缺乏與國外同行技術交流及合作，紡織檢測標準與技術落后于發達國家。（3）檢測信息化程度低，數字化資源稀缺。目前只有少數機構有自己的網站，有也是大多只對設備和單位概況的介紹，幾乎沒有數據庫。（4）機構運營方式和服務功能單一?，F有的纖維檢驗機構或平臺運營模式過于單一，除了政府撥款外，中介服務費、檢測費用是其主要來源。

3.國內纖維檢驗機構的差距。

（1）市場觀念落后，創新能力不足。目前國內纖維檢測機構，在企業委托量有限的情況下，主要還是以指令性任務為主，靠政府下達的定期和不定期的監督任務。隨著政府機構的改革，任務隨之減少，因此檢測機構發展將會受到更大局限。由于體制原因，很多國內纖維檢測機構屬于事業單位，激勵機制缺乏，造成員工工作積極性不高。市場競爭和市場服務意識差，自覺參與競爭根本就無從談起。

（2）服務理念和能力滯后?？蛻羰亲顚氋F的財富，任何機構對此都有一定的認識，但要以什么樣的服務理念為客戶服務，有沒有滿足客戶所需要的服務能力，可能很多檢測機構沒有對此進行認真的分析與思考[4]。僅有的服務就是標識標牌的指導，標準的適用性指導。顯然這些服務是不夠的，客戶需求的是全天候、全方位、多層次的服務。

（3）檢測手段滯后經濟發展水平。隨著科技的發展，檢測市場逐步向高、精、尖技術發展[5]。目前纖維檢驗機構只是重復一些基礎性的檢驗項目，設備陳舊，人員老化，人員素質低，檢驗靠經驗。國外檢驗機構的檢驗方法、檢驗標準、檢驗設備遠遠高于國內的檢驗機構。因此造成部分檢測項目嚴重缺乏，質量檢測水平低，數據不準確，落后于地方經濟發展水平。

（4）管理手段落后，復合人才缺乏。纖檢機構要發展，終將面臨市場經濟的競爭，在深層次上講就是人才的競爭。高層次管理人才和技術人才缺乏，碩士以上的高層次人才更少。很多機構的管理人員主要是單位中層干部，除了單位檢測報告和檢測質量的工作外，還要承擔委托檢測業務的開發。對核心人才培養缺乏長遠規劃。隨著經濟的發展，人員素質遠落后市場要求。單位要跨越式發展，人才是至關重要。

（5）技術研發能力比較薄弱。很多檢測機構由于業務量大，人員年輕，經驗少，使得日常工作比較忙，主要精力放在了檢驗檢測和業務收入上，難以保證把更多人力和時間投入到研發工作中。論文和科研項目少，形成有科研價值的，甚至形成能夠科研轉化的則更少。檢測方法的研究和開發還處于低水平，與國外檢測機構的技術水平差距則更大。

面向市場的纖維檢驗機構服務能力的構建

由于纖維檢測機構存在一些不足，要建立具有市場競爭力的，具有相當服務能力的機構，就要準確定義和識別服務能力，正確構建服務能力[5]。對于任何企業或任何檢測機構而言，其核心競爭力[6]最終將歸結為服務能力。

筆者認為纖維檢測機構的核心競爭力就是服務能力，構成要素主要包括檢測機構的戰略管理能力、財務管理能力、組織管理能力、人力資源管理、創新能力、市場營銷能力、檢測技術能力、社會影響力等，這些是內在的復雜系統，是各種能力整合后的外在表現[7] 。

纖維檢測機構的能力是由檢測機構多方面能力要素結合而成的有機整體，是檢測機構內在素質的外在表現，是企業發展的靈魂。纖維檢測機構的財務管理能力、組織管理能力、檢測技術能力、人力資源管理能力、社會影響力都是非常重要的，由于體制原因和多年的建設，這幾個方面尚可，但也可以進行適當的構建，提升檢測機構的能力。檢測機構相對欠缺的戰略管理能力、市場營銷能力和創新能力等[8]，有待提升。

面向市場的纖維檢驗機構服務能力培育及實踐

檢測機構要培育服務能力，必須找到正確的方法和途徑，應從自己的實際情況出發，根據服務能力的構成要素結合其內外表現，不斷研究探索出新路子。培育纖維檢測機構的服務能力應該以制定服務能力的發展戰略規劃為前提，以市場和創造客戶價值為導向，通過實施制度創新、加強人力資源開發、培育企業文化、建立學習型組織、培育適應競爭的市場主體，以及多方位配套工作的完善和創新，才能夠有效地提高檢測機構的經營管理能力、檢測技術能力和社會影響力，實現顧客價值的最大化，進而培育出適合纖維檢測機構的服務能力。

1.制定服務能力發展戰略規劃，提升檢測機構服務能力。服務能力是與企業發展戰略密切聯系的，它是為企業戰略服務的。檢測機構只有制定出明確的戰略規劃后，才能有針對性地發現、判別和培育服務能力。制定正確的發展戰略，必須有一個牢固的基礎?；趹鹇缘那罢靶?、競爭性、長遠性、全局性、現實靈活性和可實施性的特點，須在大量戰略調研的基礎上，明確檢測機構經營活動所追求的價值、信念和行為準則。要確定戰略指導思想;制定遠景戰略目標;明確檢測市場定位;制定實現戰略目標的具體規劃;預測不確定因素，制定應變計劃（見表1）。

2.以市場為導向，以顧客為中心，創造與提升服務能力。檢測機構要在復雜多變、激烈競爭的市場環境下求得生存與發展，就必須要在新的市場營銷的觀念指導下，有計劃、有組織地協調和控制檢測機構的營銷活動。市場營銷就是要以顧客滿意度為中心，以競爭為動力，以創新為原則，以形象為根本。如何創造與提升顧客滿意度？纖維檢測機構要創造顧客價值，除了應具備相應的管理能力、技術能力、檢測的環境條件、先進的儀器設備、行業上有影響的專業人才等等，還需要高效的管理系統、快速反應的信息系統和企業文化的支持。檢測機構可以通過以下步驟創造顧客價值：

（1）識別目標顧客，培養顧客忠誠度。由于檢測市場正在開放，顧客需求多樣化與競爭的加劇，決定了檢測機構只能集中有限的資源為有限的顧客設計具有優勢的檢測服務。因此檢測機構需要對市場進行細分，確定目標顧客。在確定目標顧客以后，需要培養顧客忠誠，忠誠的顧客還能擴大檢測機構的影響力，為檢測機構介紹潛在的顧客，降低檢測機構的業務營銷成本。

（2）提供差異化、個性化的檢測服務并保持創新。由于檢測市場的競爭日益激烈，要想在激烈的競爭中擴大市場份額，檢測機構就要針對顧客的需求多樣化結合競爭對手的業務類型開發具有差異化、個性化的檢測業務項目。實行差異化競爭的同時還要保持創新，只有創造別人無法取代的地位才能超越競爭對手，最大限度地滿足客戶的需求，從而創造更多的顧客價值。

（3）增強客戶體驗，加強客戶關系管理。檢測機構要以服務于社會經濟，滿足客戶需求為出發點，通過提升對客戶的服務能力和服務質量來吸引更多的顧客。檢測機構要加強對目標客戶和市場的分析，建立重要客戶的管理目錄，加強對關鍵客戶的管理。檢測機構要通過提高檢測工作質量和效率，提高服務水平和服務質量，增強對客戶的誠信度，滿足客戶的期望和需求。檢測機構應加強與客戶的溝通，及時解決客戶的抱怨，建立與客戶長期忠誠互信的友好關系。

3.實施制度創新是提升服務能力的保障。制度是檢測機構經營管理的根本，沒有合理的、健全的、科學的制度體系，檢測機構的質量就無法保證，更談不上建立和提升服務能力[9]。要想建立和提升具備核心競爭力的服務能力，檢測機構必須進行制度創新，建立更科學、更合理、更規范、更現代化的現代企業制度。

（1）大力推進檢測機構產權的明晰化、多元化和開放化。產權制度創新是機構制度創新的核心內容。纖維檢測機構的產權制度創新，可以探索成立理事會、董事會、股份制等形式的檢測機構。這樣可以實現：首先，要明晰纖維檢測機構的最終所有權;其次，要允許檢測機構的管理人員、技術人員以管理、技術等智力資本作為資本投入;最后，要積極推進檢測機構通過兼并、收購等方式的產權重組來促進產權的多元化和開放化。

（2）大力推進纖維檢測機構制度改造，加快建立現代管理制度?，F代管理制度是適應社會主義市場經濟要求，以完善的法人制度為基礎，以企業制的管理為主要形態的新型管理制度。它具有產權明晰、權責明確、政企分開、管理科學的特征。對于纖維檢測機構而言，實施制度創新就是要大力引進先進的管理理念、方法和手段，在借鑒國外先進管理經驗的基礎上，結合我國檢測機構的特點，建立科學的組織形式和管理形式，實現管理創新。

（3）轉換經營機制，建立完善的責、權、利相統一的管理體系。檢測機構應按照市場經濟運行規律和內在要求，改變長期以來因處于附屬地位而缺乏自主管理的狀況，轉換經營機制，使檢測機構能夠面向市場競爭，成為充滿活力的自主經營、自負盈虧的經濟實體。要在效率優先、兼顧公平的原則指導下，實行領導層、管理層等成員按崗取酬與按貢獻取酬相結合，檢測機構內部實行按勞分配原則，允許和鼓勵資本、技術等生產要素參與收益分配。

（4）完善激勵制度。激勵制度是企業管理制度中最重要的制度。檢測機構的激勵制度應包括四個基本內容：按勞分配;按資分配;員工培訓;給員工創造寬松的工作環境，包括職位提升、榮譽稱號、精神鼓勵等。它們共同組成了激勵制度的不可分割的有機整體，各檢測機構應根據自身特點進行完善。

4.加強人力資源開發，提升員工綜合素質，為檢測機構提升服務能力奠定基礎。纖維檢測機構需要大力實施人才發展戰略，樹立以人為本的管理觀念，構建吸引人才、凝聚人才、留住人才、用好人才、激勵人才的機制與環境，努力造就一支高素質的人才隊伍，為培育和提升檢測機構服務能力奠定基礎。具體途徑如下：

（1）建立和完善競爭機制。建立以競爭為核心的用人制度，通過崗位公開招聘，為優秀人才通過競爭進入關鍵崗位打造公開、公平、公正的環境。

（2）完善人才培養制度。制定人才培養計劃，對優秀人才優先培養，重要人才重點培養，緊缺人才抓緊培養。

（3）建立合理的人才流動機制。檢測機構要以優化人才資源配置為導向，建立組織調配與市場配置相結合的人才流動機制。只有結合人才的特點、市場的需要和檢測機構的整體發展目標，對人才統一進行合理安排，才能從根本上提高檢測機構的工作效率和經濟效益，提升檢測機構的服務能力。

（4）建立工作績效評價與激勵機制。通過合理的績效評價與價值分配，使優秀人才的利益得到保證，創造力得到激勵，充分體現員工的價值。

（5）構建尊重、理解和善待人才的環境與氛圍，注重對員工情感的投入與開發，使員工充分得到關心、信任、理解與尊重，提升員工對檢測機構的忠誠度。

5.培育優秀的企業文化，為提升檢測機構培育服務能力提供動力?！捌髽I文化”作為專業術語，最早出自于西方管理學界，20世紀80年代初開始被廣泛采用，并逐漸被管理理論研究者、企業界所重視。先進企業的管理經驗表明，企業文化是一個企業的靈魂，它能給企業注入活力，給企業帶來有形的與無形的、經濟的與社會的雙重效益，是促進企業經營業績與持續發展的有效手段和精神動力，是培育和提升服務能力的動力。

如何進行檢測機構企業文化的培育呢？企業文化的培育是一個系統工程，需要企業全體員工的參與，是一個漸進的過程，不能一蹴而就。纖維檢測機構培育自己的企業文化需要全體員工的重視并持之以恒，常抓不懈。具體培育對策如下：

（1）塑造企業價值觀，培育具有優良取向的價值觀念，塑造杰出的企業精神是企業文化的核心，也是培育企業文化的首要任務;

（2）檢測機構高層領導者要做企業文化創新的帶頭人;

（3）誠心培育企業員工的主人翁精神;

（4）樹立良好的企業形象;

（5）要以動態的眼光建立企業文化。

6.建立學習型組織，全面打造提升服務能力。學習能力，特別是團隊學習能力，在機構服務能力培育過程中起著至關重要的作用。一個沒有學習能力的企業，無論是服務能力要素的內部開發還是外部獲取都是難以實現的。維持持續的創新能力和持續的競爭優勢就要求機構建設成為學習型組織。對于纖維檢測機構而言，學習型組織的建設對于鼓勵員工的創新思維、自我管理、學習改進、提高員工綜合素質，以及保障組織內部信息通暢都具有極大的推動意義，有助于檢測機構更好地適應市場環境，為顧客提供比競爭對手更好的檢測服務。建設學習型組織是檢測機構培育和提升服務能力的必然選擇。

纖維檢測機構可以根據本企業的特點結合所處的行業環境，通過以下途徑建設學習型組織：

（1）樹立學習型組織正確的觀念。思想決定行動，行動決定命運。沒有正確的觀念，就不能在組織中建立合適的學習機制和學習促進保障機制。要樹立學習是檢測機構提升服務能力、實現可持續發展的重要保障的觀念。而且決不能靠行政命令來推行，要通過宣傳、學習和推進使全體員工，尤其是檢測機構的經營管理者要從中悟出學習型組織的真諦，認識到不改變舊觀念就不能適應時代的發展，就會在市場經濟的競爭中失敗。

（2）進行學習型組織的“五項修煉”。麻省理工學院教授彼得·圣吉在1990年出版的《第五項修煉》中提出了學習型組織的五項修煉，即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習和系統思考[10]。纖維檢測機構可以參照“五項修煉”的模式來建設學習型組織，即激發企業員工“自我超越”，使員工成為不斷學習和創新的個體;檢視、改善團隊的“心智模式”，建立資源由檢測機構擁有，部門共享的思維模式;建立“共同愿景”，使檢測機構的發展目標成為員工的共同目標;構建具有合作精神的團隊，進行卓有成效的“團隊學習”，促進知識共享，依靠團隊不斷創新來營造檢測機構的服務能力;用系統、整體的觀點對檢測機構的業務進行“系統思考”，將其看成一個有機聯系的整體。

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[10] 姜本宏. 提高戰略管理能力是企業管理邁向新臺階的加速器[J]. 經濟問題探索，2008，（5）：106-107.

（作者單位：重慶市纖維檢驗局）