ISO標準與高職教育質量管理體系的對接與融合

錢葉瑩+張時珍+張風琴

2014年6月，國務院發布《關于加快發展現代職業教育的決定》，要求職業教育緊跟經濟社會發展步伐，實施創新驅動發展戰略。我們嘗試將成熟的ISO國際質量管理體系標準導入高職教育，以期提高高職教育質量，促進高職教育的規范化和國際化發展，加快構建現代職業教育體系。

一、研究背景

1.ISO標準概述

ISO標準，又稱ISO9000標準，是由國際標準化組織（International Organization for Standardization）制定的最具權威的質量管理科學體系。ISO標準作為已經成熟的理論，目前已在150多個國家和地區廣泛實施應用，被譽為“走向國際市場的通行證”。截至2013年年底，我國企業組織獲得ISO認證證書超過31萬，接近全球總數的30%，連續9年世界第一，取得巨大成功。

2.ISO標準在教育領域的應用

國際標準化組織目前已經制定出不同行業ISO標準1萬多個，涉及各行各業各種產品（包括服務產品、知識產品等）的技術規范，適用于農業等39個行業，教育被列為第37類。1996年青島遠洋船員學院率先將ISO標準引入高等教育領域，順利通過認證并促進了學生就業。據統計，2004年年底，我國已有500多所幼兒園、中小學、高等院校等各類學校及教育機構通過認證。ISO標準能使教育組織的各項復雜的教育活動都處于有計劃、有記錄的可控狀態，極大促進了教育管理向科學化和規范化發展。

3.ISO標準與高職教育質量管理體系對接的迫切性

高職教育需要創新發展，但由于高職教育的特殊性，檢驗高職教育質量有雙向標準，一是高等教育質量體系標準，二是企業人才的質量體系標準。目前還缺少一個高效規范的科學化、制度化的質量管理體系。

高職教育要“向管理要效率”“向管理要質量”，將ISO標準與高職教育質量管理體系對接十分必要。ISO標準是一個科學、高效的評價標準和管理模式，可以使高職院校既滿足國內國際人才市場的需要，又能在管理中不斷提高能力，擁有自己的教育特色。實施ISO標準評估、獲取質量認證，有助于構建教學質量保障體系，實現教育質量持續提升。

二、ISO標準與高職教育質量管理體系對接的內容闡述

1.ISO標準的關鍵術語界定

ISO標準是質量管理的通用標準，引入高職教育時，需要根據自身實際，準確界定關鍵性術語，這是構建質量管理體系的先決條件。

①產品的概念

ISO標準旨在“用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力”，對于“產品”來說，是指“過程的結果”，有四種通用的類別：服務（如運輸）、軟件和硬件、流程性材料（如潤滑油）。作為高職院校，“產品”是指什么呢？應該定位為“服務”，是在學生身上完成教育教學活動的結果，是作為一種無形產品而存在于知識技能傳授和品德休養之中的信息傳遞方面。這與傳統中認為“學校的產品就是學生”的觀點不同，將學校教育的重點由“學生個體”轉移到學校所提供的“教育教學服務活動”上。這對目前生源質量下滑和生源壓力增加的高職教育尤為重要，就如同酒店服務，應該關注我們自身提供的服務是否貼心、是否讓消費者滿意，而不是抱怨消費者行為如何等。強調高職學校的產品是服務，有助于教師改變師生關系中的強勢形象，準確定位自身，注重教育教學服務效果;更有助于高職院校在經濟社會發展中找準自身發展目標，融入市場，走向健康持續發展之路。

②顧客的概念

ISO標準定義顧客為“接受產品的組織或個人”，分為“內部客戶”和“外部客戶”。內部客戶是指高職院校內部的教職員工，如上下級之間構成職級客戶關系，職能部門之間構成職能客戶關系等。外部客戶，主要是指直接接受教育服務的學生，同時從廣泛意義上看，還包括為購買教育服務付費的學生家長及政府、接收畢業生就業的用人單位。內部顧客與外部顧客組成供給循環的主體。

③顧客滿意的概念

ISO標準定義“顧客滿意”為“理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。對于內部客戶而言，強調教職員工及教學教輔部門之間相互工作的滿意度及和諧度，加強高職院校的內化管理。外部顧客滿意，主要是指學生滿意，還包括家長滿意、用人單位及社會滿意。高職院校需要理解并滿足學生對專業、課程選擇及擁有職業技能、找到滿意工作的當前要求，同時還要提供更具前瞻性的教學服務，滿足學生未來一生職業發展的需求。

2.ISO標準的八項質量管理原則解讀

①以顧客為關注焦點

高職院校需要增強“以生為本”的服務意識，根據當前高職學生的需求點，提供優質教育場館和服務設施，改善服務環境和服務方式，注重對學生滿意度的信息監視和測量，持續提高服務能力。當然，由于“顧客”的復雜性和特殊性，高職院校需根據國家的教育方針對學生進行引導管理、批評教育及評價的職責，同時還需滿足家長的期望、企業的需求。

②領導的作用

校領導是一個學校能實現質量管理的最重要基礎，負責學校定位和確立辦學思想，現代企業制度認為，領導優秀比員工優秀更重要。領導作用不僅表現在制度管理上，還表現在非制度管理上，如領導、決策及溝通的藝術上，優秀的領導能夠創造良好的內外環境。

③全員參與

學校的各級人員都是ISO標準的執行者，唯有全體參與才能實現目標。需要整合所有的人力資源要素，落實每個崗位的職責和權限，確保在相關職能和層次上建立質量目標，對照各自的目標評估其業績狀況。

④過程方法

ISO標準要求將教育教學活動本身和多方面的教學資源做動向管理，既注重程序制度體系的規范，又要注重學生個性及教育規律的動態發展。做好過程的策劃和評價，讓學校所有的活動都能得到分門別類的控制，所有活動都得到識別，在過程中體現服務價值，在過程中改進提升。

⑤管理的系統方法

管理的系統方法要求對高職院校整個教育管理體系進行功能性分類，對每個部門（子系統）的功能進行分析，識別哪些部門可以合并，哪些是學校的支持性部門;把低效率的活動轉移到其他部門，以最佳效果和最高效率實現每個部門的評估目標。對大多數公辦高職院校來說，有利于精簡機構和人員，簡化管理環節，克服職能交叉造成的障礙，提高過程運行的效率和持續改進體系。

⑥持續改進

持續改進原則要求高職院校追蹤經濟社會發展需要和人才需求，不斷制定改進目標，發現問題解決問題，最終實現改進目標?！敖谈摹笔怯篮愕脑掝}，人才培養目標的修訂、師資隊伍的培訓及教學管理模式的改革等永無止境。學校具有持續改進的能力，是提高教育服務產品質量的關鍵。

⑦基于事實的決策方法

科學決策必須基于事實，建立在真實數據和準確分析之上。一所高校的管理水平越高，他的定量化工具就越多，可靠性的數據結果就越準確，與之相伴的教學質量水平就越高。

⑧互利的供方關系

高職院校的產品是教學服務，其“原料”主要是教師的知識、技能及師德，乃至整個學校的管理體系等，所以“供方”主體不如企業明顯。

3.ISO標準對接高職院校教育質量管理體系的程序設計

高職院校導入ISO標準體系是一個涉及全局的系統工程，需要精心準備和穩步實施。

①領導決策，制定質量管理方針

ISO質量管理體系的實施，需要學校領導層堅定信心和全權負責，并根據學校實際情況建立文件性的特色化質量方針，這是實施質量管理體系的總的宗旨和源動力。

②堅持培訓，全員統一思想認識

學?？梢愿鶕毼粚哟魏筒块T類別，分階段開展相應的培訓教育，并將培訓貫穿于建立和實施質量管理體系的全過程。通過培訓，提高教職工的質量意識，對建立質量體系的重要性達成共識，同時熟悉ISO標準的基本概念和管理原則，會在實際工作中應用。

③建立體系，編制教學質量管理體系文件

學校要針對目前教學質量管理現狀，設計管理體系架構，然后層層落實，確定質量體系中各部門的職責及具體運行方案，具有可操作性，做到既不漏項又不重復。各部門需要編寫符合實際的教學質量體系文件，一般包含質量手冊、所有程序文件、工作文件及質量記錄等。

④實施運行，不斷完善質量管理體系

各部門需要嚴格按照質量管理體系文件實施，認真記錄結果數據，推動整個質量管理體系有效、有序、良性運行，對于出現的問題要不斷解決，持續完善質量管理體系。

⑤積極認證，持續提升教育服務質量

在內部初審合格后，主動邀請國內知名的某家質量認證中心，對高職學校的ISO質量管理體系進行認證。學校通過國家質量認證，勢必會進一步提高教職工的質量意識，提升學校管理水平，提高學校的知名度和信譽度。

三、ISO標準與高職教育質量管理體系對接的注意事項

ISO標準是一套非常規范、嚴格的質量管理模式，目前已經成功應用于國內外的教育領域，這給高職教育引入ISO9000標準提供了良好的示范作用。高職院校實施ISO教學質量管理標準還應注意以下問題：

1.創新理論，克服機械照搬現象

ISO標準最早應用于制造行業，在教育組織中實施，不可避免會出現理解的偏差或使用不當，從而影響可行性和可操作性。我們需要結合高職教育規律和院校的自身實際，創新理解“產品”“顧客”等基本術語和基本原則，編制教學過程文件，應注意克服過分依賴原始文件的現象。

2.注重實效，克服重視認證而輕視貫標現象

高職院校實施ISO標準，目標在于全方位提升教育服務的質量，全方位提升教職工的質量意識和管理能力，實現向管理要效益的目標。因此，注重實效是根本。但和企業相比，高職院校多屬公辦單位，和市場的距離相對較遠，質量意識不夠強烈，所以容易出現重視認證、輕視對ISO標準貫徹執行的現象。

3.持續改進，建立保障質量提升的長效機制。

ISO標準是一種過程方法模式，即“策劃—實施—檢查—處理”的動態循環管理模式，需要在實施過程中不斷發現問題解決問題，循環提高。沒有最好，只有更好。ISO認證結束，意味著一個循環的結束，也是新一輪質量提升的開始，需要更有力的措施，作為保障ISO標準執行的長效機制。（責編 ?李亞婷）