從頂尖服務團隊爭霸賽看斯堪尼亞獨特的發展戰略和服務舉措

本刊記者 王作函 文/圖

從頂尖服務團隊爭霸賽看斯堪尼亞獨特的發展戰略和服務舉措

本刊記者 王作函 文/圖

目前商用車行業正面臨著吸引、培訓、留住技術維修人員和經銷商員工的全球性挑戰。中國也不例外，中國傳統的服務技師培訓課程還無法趕上車輛技術快速前行的步伐。

Scania Top Team Hold the Finals of Asia-pacifc Region in Guangzhou

Sept.19, 2015, the first competition of the Asia and Pacifc Region fnals of “Scania Top Team”—an biennial event, kicked off at Scania’s directsale store in Guangzhou, Guangdong province.8 teams will compete for the fnals, while the other 7 teams will also start to compete for the finals on Sept.26, and 27, 2015.

2015年9月19日，2 年1屆的斯堪尼亞“頂尖服務團隊”爭霸賽亞太區總決賽第1場決賽在斯堪尼亞廣州直營店舉行。來自中國大陸、中國香港、中國臺灣以及澳大利亞、伊朗、馬來西亞、韓國、阿拉伯聯合酋長國等地的8支隊伍通過2天的比賽，與26—27日參賽的另外7支隊伍一起爭奪入圍總決賽的資格。這是該項比賽第1次將亞太區決賽設置在中國舉行。透過這樣一場精彩的比賽，以及在比賽現場與斯堪尼亞相關負責人的交流，記者深深體會到了斯堪尼亞獨特的發展戰略和服務舉措。

頂尖服務團隊爭霸賽：持續強化全球維修技師的技能和知識

頂尖服務團隊爭霸賽是斯堪尼亞的傳統維修技能賽事，其目的在于提高車輛出勤率、提升車輛維修技師在行業中的地位和提高服務團隊的服務意識。據斯堪尼亞商務運行副總裁Maria Jobenius介紹，該項比賽自1989年創立直至今日，逐步從瑞典國內發展成一項真正的全球賽事。參賽者來自斯堪尼亞在全球的各個維修廠，參賽者數量逐年增長，本屆比賽已吸引大約8 000名來自世界近70個國家和地區的維修技師高手參與其中。

“澳大利亞隊曾2次奪冠，秘訣在于他們的團隊充滿激情，而且分工協作分非常好。有位修理工快退休了還想繼續參加比賽?！盡aria Jobenius介紹說，由于卡車技術越來越復雜，一個人根本無法解決問題，這就需要每個團隊開展良好的協作，從而具有強大的分析解決問題的能力。

每屆賽事共分國家賽、洲際決賽和全球決賽3個階段進行。比賽項目根據日常工作制定，分為嚴格的理論測試和故障排除實操環節。其中，理論測試內容包括技術、集團業務、核心價值觀等，4個故障排除內容則結合參賽國實際情況而定。全球總決賽的冠、亞、季軍隊伍將分別獲得5萬歐元、3萬歐元和2萬歐元的獎金，用以改善維修技師的工作環境和提高業務技能，保證技術人員能夠在更安全、更健康、更環保的條件下完成工作。

斯堪尼亞中國戰略中心執行董事何墨池告訴記者，斯堪尼亞(中國)自2007年參加該項比賽，2015年是連續第4次參賽。2011年，中國頂尖服務團隊爭霸賽的冠軍隊伍獲得亞太區冠軍，并代表亞太區參加了在瑞典舉行的總決賽。在2015年的比賽中，來自上海瑞寶重車服務有限公司的維修技師從近300名技師中脫穎而出，獲得全國冠軍，代表中國參加此次在廣州舉行的亞太區總決賽。

“斯堪尼亞頂尖服務團隊爭霸賽是一項針對維修服務技術人員和零部件專家的有獎競賽式培訓項目。通過競技式培訓進一步提高全球斯堪尼亞維修廠的技術水平、專業性和團隊合作精神，鼓勵服務人員努力追求卓越，最終滿足客戶對高出勤率和優質售后服務的需求?！盡aria Jobenius表示。

騰龍學校：獨樹一幟的教育理念

據記者了解，在2015年的全國比賽中，有一支年輕而且不同于其他隊伍的參賽隊吸引了人們的目光。他們就是騰龍學校的畢業生組成的小龍隊。而記者此次在斯堪尼亞廣州直營店維修車間參觀時，也碰到了一位畢業于騰龍學校的維修師傅。這位叫周杰的年輕人是騰龍學校的第1批20名畢業生之一，至今已經工作1年多。在周杰看來，斯堪尼亞維修廠與其他維修廠最大的不同就是正規。在斯堪尼亞工作不但能夠接受到企業全球統一的標準化培訓，提升自己的專業技能，更重要的是斯堪尼亞重視員工健康與安全。

何墨池告訴記者，目前商用車行業正面臨著吸引、培訓、留住技術維修人員和經銷商員工的全球性挑戰。中國也不例外，中國傳統的服務技師培訓課程還無法趕上車輛技術快速前行的步伐。此外，中國不斷發展的物流也在要求更重型、更先進的車輛。這給運營商帶來了壓力，他們越來越開始意識到制造商服務支持的重要性，對其依賴程度也進一步加深。

基于此，斯堪尼亞于2011年與中國廣州工程技術職業學院(GIT)合作啟動了一項旨在培養商用車服務技師的培訓項目——騰龍學校?！膀v龍學校成立的目的，就是為經銷商提供技能嫻熟的員工。中國的教育體系主要側重于理論方面，實踐性培訓仍然處于劣勢。斯堪尼亞騰龍學校項目提升了職業教育的地位。這項工作非常重要，可以讓年輕人充滿自豪和自信地開始他們的職業生涯，而這些年輕人也成為了斯堪尼亞組織的絕佳人選?！焙文乇硎?。

為了確保教學與實際相結合，斯堪尼亞在專業知識、教學、師資和培訓設備方面向學院提供支持。任課教師將前往瑞典接受斯堪尼亞核心價值觀和工作方法的培訓。此外，斯堪尼亞還向學校提供手冊、工具和實操專用車輛。

斯堪尼亞中國區服務總監Staffan Arlebo表示，騰龍學校這種專業的培養模式運行4年來收到了各方好評，目前已被斯堪尼亞借鑒于伊拉克等其他國家。

從1965年進入中國，斯堪尼亞在中國已經走過了50年。何墨池表示：“經過幾十年的發展，重卡油耗從40 L降到了30 L，未來還會繼續降低；幾十年前，卡車都是機械零部件，容易維修，而現在復雜程度大大提高，很多故障1個人的力量是無法完成的，需要一個團隊配合完成。與此同時，優秀技工人才是全球商用車企業面臨的共同挑戰。好車更需要好的服務，客戶忠信度是依靠服務水平來決定的?！?/p>