語音平臺架構調整研究與應用

張春秋，劉宏國，杜 穎，謝季川，袁家錄，李鳳奎

(國網山東省電力公司電力科學研究院，山東 濟南250001)

0 引言

根據國家電網公司95598業務集中工作部署的要求，山東公司將在2014年10月完成95598所有話務接聽業務的集中工作。為保證山東公司95598全業務集中順利完成，確保全業務集中后山東公司95598電話呼叫和隨路數據完整無誤的轉接至南分中心呼叫平臺，需要山東公司原有呼叫平臺和中繼接入設備做出調整與改造。針對以上要求，山東公司將按照國網公司統一要求使用新的中繼網關替換現有AVAYA語音呼叫平臺，實現中繼網關直接與國網南分中心的對接。

替換下來的設備總體較為先進，服役年限較短，軟件硬狀態非常良好，山東公司經過縝密思考，充分挖掘設備的最大使用價值，制定語音平臺架構調整方案，將替換下來的AVAYA語音呼叫平臺一部分作為新業務話務平臺使用，而另外一部分作為新增的中繼網關的備用系統，一旦中繼網關出現問題，或出現極端情況，無法轉接南分中心，AVAYA語音呼叫平臺做為應急系統，處理客戶來電，將呼叫通過與SBC連接的中繼轉移到國網南分中心或在山東公司本地進行處理。

調整方案涉及到的AVAYA語音呼叫平臺系統主要是G650網關，目前系統內共有4組AVAYA PN(網關組)，1、2、3、4 組 PN（網關組）均有 2 臺 G650 網關，在每個G650網關上都有與主服務器相連的IPSI控制卡。G650供電采用雙電源供電。G650網關內跨PN(網關組)間通訊的IP語音壓縮卡（TN2602）均為雙卡。

1 Avaya語音呼叫平臺功能架構

如圖1所示，國網山東電力95598語音平臺主要包括呼叫控制服務器（CM Server）、媒體網關（G650 Media Gateway）、CTI接口服務器 （AES Server）、CTI服務器（AIC Server）、IVR 服務 器 （VPMS/MPP Server）、錄 音 服務器（Recorder Server）、 報表服務器、TTS服務器、Web服務器、數據庫服務器以及電話坐席終端等。呼叫控制服務器是語音呼叫平臺的核心，由兩臺HP DL360G7訂制版專用服務器組成雙機熱備架構，負責所有語音電話的中繼、分機和所有呼入呼出控制及權限控制。媒體網關主要負責語音類媒體的接入和轉換處理，負責接續語音局端數字中繼線路并轉換為VOIP語音包。CTI服務器主要負責將電話交換機與計算機關聯，一方面將電話交換機的數據信息如中繼線路端口，來電號碼等發送到計算機端并呈現給坐席，另一方面坐席通過CTI接口可以對話機進行撥號，接聽，轉移，會議等一系列操作。IVR服務器主要負責提供自動化的語音應答功能來部分代替人工坐席。?

圖1 語音呼叫平臺架構

2 AVAYA語音呼叫平臺架構改造

2.1 架構設計

國網山東電力客戶服務中心語音系統使用AVAYA語音平臺和NICE錄音系統，以及第三方的SBC服務器組成；全業務集中后，系統的整體架構圖如圖2所示。

圖2 全業務集中后平臺架構圖

(1)全業務集中后，所有95598的呼入將通過新增的中繼網關進行處理，將來電通過與SBC連接的SIP中繼直接轉到南分中心的坐席處理。

(2)原有的AVAYA網關PN1和PN2將作為新業務平臺，申請新的中繼線路，承載新業務呼入。

(3)原有的網關PN3作為新增中繼網關的備份，負責95598業務的呼入，申請聯通，電信，移動三家運營商的備用線路。

(4)原有的網關 PN4作為全業務集中后的備份，一旦出現極端情況，例如連通南分中心的核心網絡斷掉，或者南分中心業務系統不可用，備用方案將負責將所有呼入95598的業務轉到山東公司的呼叫平臺進行處理。

(5)ASM(Avaya Session Manager)與SBC的連接要保留一定數量的SIP中繼連接，建議至少保留120路，此SIP中繼鏈路將作為新增中繼網關與SBC連接的SIP鏈路的備份鏈路。

(6)考慮到經濟性，PN3網關將保留8個E1板卡，與三家運營商的連接線路做好但不開通，只有當華為的網關出現問題時，再由運營商進行開通；但此種解決方案會造成業務的中斷，中斷時間取決于運營商的響應速度和重新開通的時間。

(7)同時，PN3網關將保留好與原有ASM(Avaya Session Manager)的IP中繼連接，一旦新增中繼網關出現問題可以繞行此線路。

(8)原有的網關PN4作為全業務集中后的備份將保留8個E1板卡，與三家運營商的連接線路做好但不開通，并且做好與原有 ASM（Avaya Session Manager）的 IP中繼連接。

2.2 實施步驟

(1)全業務集中后，國網山東省網95598系統不需要對設備進行物理上的移動，只需要調整中繼線路和系統配置。

(2)在AVAYA語音呼叫平臺中保留原有語音系統配置，更新系統軟件補丁狀態。

(3)在AVAYA語音呼叫平臺中備份并保留原有CTI/IVR相關業務配置，重置坐席為初始化狀態，保留與語音系統的連接配置。

(4)在AVAYA語音呼叫平臺中備份并刪除原有CMS/Recorder相關業務配置，恢復初始化狀態，僅保留與語音系統的連接配置。

(5)重新配置 ASM(Avaya Session Manager)服務器，配置120個SIP TRUNK到SBC服務器，配置PN3網關提供8個E1中繼，分別連接新增華為網關所連接的三家運營商線路的線路。為實現此功能，需增加E1線路切換器，一旦偵測到華為新增網關故障即可自動切換至Avaya G650 PN3機柜線路上來。

(6)向三家運營商申請備用線路，用于主用線路故障時的倒換，這里同樣需要增加E1線路自動切換器。

(7)在國網落地的Acme SBC設備中同時保留華為語音網關和AVAYA ASM的中繼鏈路，可以在華為網關故障時實現快速切換。中繼線路及設備備份架構圖如圖3所示。

圖3 中繼線路及設備備份架構圖

2.3 E1線路及設備切換流程

2.3.1 運營商主線路故障

(1)該情況通常發生在運營商側，主要情況有：運營商局端故障，運營商主線路設備故障，運營商主線路中斷；

(2)運營商局端故障時，可表現為某一運營商無法提供所有線路，包括主線路及備用線路，此時可從華為語音網關自動判斷故障線路并旁路該運營商路由，全部轉往其他運營商路由；

(3)運營商主線路設備故障或主線路物理中斷時（如光纜被挖斷），E1切換器 1將自動判斷主線路故障，將線路切換到備用線路。同時切換器1將自動發送故障告警至網管系統，網管人員確認備用線路可用狀態，并立即進行呼叫測試，并通知運營商檢查主線路問題。

2.3.2 華為語音網關故障

(1)目前國網山東電力側使用的是華為語音網關，單臺設備存在單點故障，如該設備出現問題將無法實現95598電話在山東省的落地。因此我們可以通過E1切換器2，在發現華為語音網關故障時自動或手動將E1線路切換到AVAYA G650網關PN3上，這樣可以快速的實現業務的接續，最大程度減少設備故障帶來的業務中斷時間。網關故障切換示意圖如圖4所示。

(2)E1切換器2與E1切換器1可以是同一種設備的兩種使用方式，該切換器主要通過自動監測ISDNPRI線路信號狀態來判斷線路是否正常工作，當檢測到線路信號報錯或信令丟失，則自動切換線路，同時也支持網管側遠程控制人工切換。

圖4 網關故障切換示意圖

2.4 南分中心故障切換流程

2.4.1 異常描述

全業務集中后，出現極端情況，通往南分中心的核心網絡出現問題或南分中心的話務平臺出現問題，95598的來電都無法正常處理，需要采用應急機制。

2.4.2 問題分析

當出現極端情況，例如南方分中心的SIP中繼線路網絡出現中斷，或者南方分中心出現特殊狀況導致無法提供業務服務時，此時需要將95598業務重新轉移至山東公司本地進行處理，具體如圖5所示。

圖5 南分中心故障切換示意圖

2.4.3 問題解決

當出現上述情況后，立即與國網南分中心請示批準，如故障無法在短時間內恢復，采用該切換流程。

(1)將改造過的新業務平臺中的新業務全部或部分業務停止，空余資源提供給95598業務使用。

(2)將之前備份的IVR流程重新啟用，將之前備份過的CTI坐席數據重新啟用。

(3)如上述數據與新業務平臺不沖突，則可直接調用，無需重新導入。

(4)通過手動控制方式，將原先連接華為SIP網關的中繼線路迅速切換至連接PN3和PN4的中繼線路。

(5)呼叫本地95598熱線進行業務流程測試，監測是否業務流程正常。

(6)待國網中心系統恢復后，在凌晨進行業務切換恢復，并進行測試。

(7)將臨時接管狀態接受的業務工單提交給國網處理。

3 語音平臺新業務優化

如前面所述，國網業務集中后，現有系統空余出了大量可用資源，我們可以將這些資源重新利用起來，開展新業務。

(1)呼入業務

呼入業務主要可提供業務咨詢，營業網點查詢，賬單查詢等功能，可利用IVR的自動播報功能結合計費系統直接提供用戶繳費情況查詢等功能。

(2)呼出業務

呼出業務主要可提供主動向用戶進行電話呼叫，特別適用于繳費通知，臨時停電限電通知等重要信息的主動發布。

(3)外包業務

外包業務是指可以充分利用空余資源，將系統提供給其他需要開展呼叫中心業務的企業單位租用。既可以是提供系統平臺的方式進行外包，也可以是對業務進行外包。

4 結論

對國網山東省電力公司AVAYA語音平臺結構進行調整和優化，一方面可以有效的對國網語音平臺提供強大而穩定的應急支撐，另一方面也可以提供一套完整的新業務平臺。

[1]常嘉岳.移動多媒體消息業務[M].北京：北京郵電大學出版社，2006.

[2]黃杰，梁月昌.短消息業務時延分析[J].山東通訊技術，2008，28(1).