以客戶滿意度為導向的城市配網搶修管理

_鄭州供電公司

隨著中原經濟區的全速發展和航空港區的落地建設，鄭州市城市發展規模正逐步壯大。電網能否持續可靠供電、能否全力服務于城市發展與社會民生，正逐漸成為各界關注的焦點。在日益復雜的供電形勢面前，城市配網搶修業務勢必要以適度超前的眼光緊跟城市發展腳步，全方位整合資源、持續優化業務體系、高效處置電網故障，實現配網故障停電影響的最小化。鑒于此，構建以客戶滿意度為導向的城市電網故障應急管理體系，實現城市電網故障搶修業務的全過程高效化管理，具有非常實用的價值意義。

一、強化城市配網搶修管理的意義

1.電網企業行評滿意度需要進一步提高

行風評議圍繞“職責是否履行、管理是否嚴格、效率是否高效”三個主要內容，通過群眾民主評測，對行業風氣進行公開評議和監督。城市電網故障應急管理將與市政各部門協同配合和輿情全覆蓋控制納入指標評價，同時通過“微笑聲音”“電力雷鋒號”“電力協管員”等“鄭州特色”品牌服務深入加強與用戶溝通，確保輿情、民意的正能量引領，實現民眾對電網企業行風評議的高滿意度。

2.配搶業務智能化平臺有待深化完善

城市電網故障應急管理依托配網搶修指揮平臺，通過集成地理信息系統（GIS）、全球定位系統（GPS）、過程管理系統等技術模塊，能夠實現對搶修流程的有效管理。在大幅提高傳統配搶業務模式搶修效率的同時，能夠基于移動通信技術與互聯網技術，實現對搶修平臺設備設施的持續優化。

3.專業間協同處置效率亟待優化

以“服務民生”為提升供電品牌價值主線，通過公司調度部門配搶平臺的統一指揮，推動調控運行、運維檢修、客戶服務等部門展開精益化協同處置，同時配合“工單小助手”“城市網格化”等管理創新項目，加強作業推進，最終實現城市電網故障應急管理的全過程高效化管控。

二、構建以客戶滿意度為導向的配網搶修管理體系

為深化電網企業“服務經濟增長、服務社會民生”的核心價值體系，踐行“你用電，我用心”的根本服務宗旨，鄭州供電公司圍繞“社會履責”價值核心，以服務民生為主線、客戶滿意度為導向、優化管控為根本，融合多方力量，全方位建設“一個客服中心、一個搶修平臺、多路徑協同”的垂直多線式配搶業務管控模型，通過深入開展以客戶滿意度為導向的城市電網故障應急管理，從無縫式業務融合、多渠道溝通協作、零接駁過程管控等多方面不斷促進城市電網故障處置業務的整體提升。

1.完善配搶保障，確保進程高效

明確職責，確保業務界面無真空。在公司調度部門設配調班與配網搶修指揮班（以下簡稱配搶），配調負責市區10千伏電網調控運行，并指揮搶修力量處理故障；配搶負責接收國網北方客戶服務中心派發的低壓故障工單，進行研判后將工單派至對應搶修隊伍，指揮督促低壓故障處理。

配電運檢室設置12個配網運維班，按照網格化管理的思路，將市區劃分成12塊網格節點，負責接收配網搶修指揮班派發的搶修工單，對各類故障進行搶修。

在營銷部下設95598遠程工作站，負責接收處理國網北方客戶服務中心派發的咨詢、表揚、投訴等非搶修類工單，全方位承接電力客戶需求。

配調、配搶及營銷部按照專業界面劃分，對配網各類異常進行主動式反應協作，實現業務界面高效對接。

打造智能配網，全方位監控電網故障。作為國家電網公司配電自動化項目的試點工程，公司前期率先在鄭東新區和高新區完成配自改造，目前已推廣至全部市區范圍。通過配自系統，可以對配網故障進行實時監控，進行自動定位、精確到戶，全方位提升配網管控能力，變被動報修為主動搶修。

多處布點，搶修隊伍網格化管理。為了使搶修隊伍在45分鐘內到達現場，公司建立配網標準化搶修體系，開展營配協同搶修隊伍網格化布點，將鄭州市區分為12個片區，由配調和配網搶修指揮班協調開展10千伏配網故障和客戶低壓報修工單的搶修工作。

物料分布式供給，實現快速處缺。建立搶修物資分布式儲備制度。一是利用搶修班組的駐扎地，二是利用變電站、配電室多余的場地資源，建設單獨的小型倉庫，三是強化與政府溝通，協商利用社區倉庫，建立分布式搶修物資儲備庫。在發生故障時，搶修人員可以就近調取搶修物資，及時處理故障。

市政立體化配合，打造“配搶高速”。公司緊緊圍繞“服務民生”主線，通過與市政部門深入開展多元化合作，推行“立體化”市政配合模式，大幅提高配網搶修工作效率。在“12345市長熱線”中開通電力專線，與市政府共創電力服務微信平臺，一方面通過即時通訊平臺加強各類電網故障信息的及時發布和群眾答疑，另一方面鼓勵市民群眾發現電網異常時通過微信平臺積極上傳實景圖片，方便故障判斷及快速處缺。公司積極協調市政交通部門，利用BRT道路專線縮短搶修車輛到達現場時間。同時，針對私搭亂建、違章施工作業等各類風險因素，公司積極協調市政各部門力量及時處置，將電網隱患降至最低。公司著力打造全覆蓋輿論響應機制，即通過加強與傳統主流媒體及新型通訊平臺的全方位深入合作，引導社會媒體對配網故障停電后的應急搶修工作情況進行客觀報道，積極推動電網企業正能量宣傳。在全國首創“社區化”電力服務體系，借助基層社區管理平臺配置“電力搶修物料小倉庫”，便于就近調取物資；同時，各社區從社區志愿者隊伍中挑選“電力協管員”，做好停電后故障現場視像資料上傳及群眾溝通、引導工作，進一步保證了配搶業務的高效開展。

2.業務無縫融合，推動高效協同

按照國家電網公司“三集五大”全面建設要求，圍繞配網搶修核心業務精益化組織架構搭建，同時通過優化業務流程，形成界面無縫、空間無縫、作業無縫的全覆蓋“無縫式”配網搶修業務體系，推動配搶故障處置高效協同。

業務界面無縫式融合。公司對配網故障處置前、中、后三個階段提出了“準備工作細化、應急搶修及時、事后安撫到位”的要求。

公司調度部門日常實施“微保電”管理，提前了解重要用戶動態，圍繞其進行小范圍的“微保電”；建立“惡劣天氣預警”機制，由應急中心提前向調控運行、搶修隊伍、物資管理、輿論引導等責任部門進行預警。

故障發生時，配調第一時間通知配電運維班組進行事故巡查，同時通知配搶班進行故障信息發布，待查出故障后由配搶隊伍進行處理、復電。

故障發生后，營銷部門按照優質服務的要求，立即開展客戶走訪工作，現場安撫客戶情緒，積極通報故障處理進展，全力爭取客戶理解。

故障空間無縫式拼接。建立配網搶修指揮平臺，融合調度自動化、配電自動化、用電信息采集等系統信息，對配網故障進行輔助研判、分類統計，實現了故障告警、區域研判、工單下發、督促執行、統計分析的功能。

標準化作業無縫式管理。一是建立標準化搶修流程，按搶修業務劃分為用戶報修故障搶修流程和10千伏故障搶修流程，制定標準化搶修作業指導書，實施標準化作業。二是實現搶修裝備標準化，通過采購和改造，增加配網標準化搶修車輛、帶電作業車輛數量以及隨車工器具的配置水平，提高搶修工作的機械化水平。三是建立配搶多維聯動體系，各部門分工協作高效推進故障處理，保證供電盡快恢復。

3.全過程管控，實現“三到位”

加強現場搶修監督和管理。建立故障搶修全過程管理機制，搭建配網搶修指揮平臺，全程記錄故障發生時間、搶修隊伍到達現場時間、現場工作進展、處缺完畢送電時間，對每一個環節進行監控督促，按周統計各環節超時情況，對超時原因進行分析通報。

進程及業務管控零接駁。公司創新性打造“一站式”配網故障進程管控體系，即在下單、派單、到位、處缺、結束等各環節中引入“進程全錄入”機制，包括時間、進度及圖片等現場資料，并嚴格按照公司搶修工作指標管理體系進行搶修期間各階段過程管控，同時通過開展地縣調度周例會制度，對典型事故搶修開展過程分析，并通過OMS平臺中“在線考試功能”和“圖書館”功能有效開展地縣人員業務培訓，依托“指標爭創競賽”活動平臺提高配搶業務“同質化”管理成效。

績效監測推動創新考核。在配網故障多維處置體系構建過程中，公司通過采取績效管理監測與目標管理相融合的新型考核方式，一方面將焦點置于個別管理者和員工的目標管理系統，另一方面將焦點置于方案和組織的績效監測系統，將縣級企業開展搶修的過程效率與滿意度納入績效管理，并與同業對標指標進行掛鉤，推動縣級供電企業配搶業務開展的高效與規范。

機制閉環，實現業務流程全管控。公司各部門嚴格執行故障停電“六個五分鐘”服務機制，以及“故障超時預警機制”，并全方位加強故障停電現場應急服務，同時通過推動營銷系統技術創新以及強化95598業務流程管控，實現處缺過程中人員、物料、管控三到位。

通過多維故障處置體系建設，有效提升了配網搶修工作效率，平均故障停電時間明顯縮短，從2013年的58分鐘縮減到2014年的39分鐘，45分鐘的平均到達現場時間也減少至35分鐘，平均故障停電時間減少32%，搶修效率提升近48%；供電可靠性顯著提升，推動公司2014年度供電可靠性指標同比最大提高了0.015個百分點；搶修業務更加規范，搶修人員信息反饋規范性得到了提升，故障工單退單數有了明顯下降。