PDCA循環培訓在提高醫技窗口服務質量中的應用

蘇 慧 張 錦 賀雪花 毛亞杰

PDCA循環培訓在提高醫技窗口服務質量中的應用

蘇 慧 張 錦 賀雪花 毛亞杰

目的 通過培訓提高醫技窗口工作人員的工作質量和服務水平，增進醫技科室與臨床科室之間的有效溝通。方法2014年3月開始采用PDCA循環管理方法對醫技窗口工作人員進行培訓，并針對培訓過程及培訓效果進行了3輪的PDCA循環持續改進。結果 經過3輪PDCA循環培訓后，醫技窗口工作人員對服務規范的知曉率由培訓前的17.78%提高到100%，對服務規范的執行情況也顯著提高，合格率由培訓前的不足50%上升至100%?；颊吆团R床科室對醫技窗口工作人員的滿意度也不斷提高，分別由培訓前的55% 、 62%提高到培訓后的95% 和98%。結論 將PDCA循環管理方法用于醫技窗口工作人員培訓可增強培訓效果，是提高醫技窗口工作人員工作能力和服務質量的有效手段。

PDCA循環；醫技科室；服務質量；在職培訓

醫技科室是臨床科室的技術支持科室，其運用專業理論和技能，為預防、診斷、治療疾病提供依據或條件［1］。醫技科室的服務窗口具有雙重作用，一方面服務于患者，另一方面服務于臨床科室。加強對醫技窗口人員服務態度、儀容儀表、履職情況等方面的管理，有利于提高患者對醫院服務的滿意度，也有利于醫技科室與臨床科室之間有效的溝通與發展。

我院建于2011年，建院初期針對醫技窗口工作特點制定了《醫技窗口工作人員服務規范》。但調查發現，醫技窗口工作人員對服務規范的知曉率低，執行力不強，窗口人員與患者、臨床科室人員溝通不暢。雖然醫院對窗口人員進行了多次培訓，但培訓效果卻不盡人意。分析既往培訓中存在的問題時發現，培訓整體工作缺乏系統性，沒有明確的培訓計劃和制度，也沒有效果評估和改進措施，無法保證培訓工作的持續性和有效性。為了提高醫技科室窗口人員的工作質量和服務水平，我院于2014年3月開始采用PDCA循環管理方法對窗口人員進行了一系列培訓，通過3輪PDCA循環的持續改進，培訓效果明顯提高。

1 培訓對象

2014年3月至2015年4月，對我院醫技科室所有90名窗口工作人員進行了培訓。這90名窗口工作人員平均年齡為27歲；?？萍耙韵聦W歷27名，本科50名，碩士13名；初級職稱55名，中級職稱23名，其他12名。

2 培訓方法

應用PDCA循環法進行培訓。PDCA循環法是由美國統計學家戴明博士首次提出的［2］，起初應用于工業領域，后來擴展到其他領域并被廣泛用于質量管理。包括計劃（P）、執行（D）、檢查（C）、處理（A）4個階段，通過處理檢查結果、總結失敗教訓、肯定成功經驗并將其標準化及進行有效推廣后，把遺留問題列入下一循環，如此往復形成良性循環并不斷提高。將PDCA循環應用到醫技窗口人員培訓中，有利于持續改進培訓工作，有利于培訓工作程序化、標準化、科學化，以保證培訓質量。

2.1 計劃階段（P）

制定培訓計劃是培訓工作的首要也是關鍵步驟，計劃階段包括確定培訓的組織者、培訓時間和地點、培訓內容、培訓方式、培訓教師和培訓考核等［3］。我院具體培訓計劃內容如下：①培訓的組織者是整個培訓過程的負責人，我院醫技窗口人員的培訓是由分管院長主管，人事處負責，各相關職能科室配合。②培訓時間選擇在不影響工作的情況下，一般選在周六或周日，并且盡量集中在半天時間培訓。③培訓地點的選擇為：集中理論學習在院內學術交流中心會議室，個性化培訓在各醫技科室示教室。④培訓內容包括：醫院發展概況、醫院文化、醫德醫風、職業生涯規劃、醫技窗口人員服務規范、傾聽能力、語言溝通技巧、服務意識提升和禮儀等方面。⑤培訓方式：根據培訓內容采取靈活多樣的方式，盡可能采取讓醫技人員愉悅的形式進行培訓，并使之學以致用。⑥考核計劃根據具體的培訓目標進行制定。

2.2 實施階段（D）

2.2.1 完善培訓管理制度

為保障培訓計劃有效實施，我院首先完善了各項培訓管理制度，包括：①培訓師管理制度。嚴格篩選培訓師的任職資質，考察其教學水平，同時激勵教師采用豐富多樣的培訓形式，而且培訓課程內容要與科室實際工作需求相符。②培訓記錄、考核制度。每次培訓結束后，記錄每名醫技人員參加培訓的情況，包括培訓名稱、培訓時間、培訓內容、考核結果等。根據醫技人員的培訓記錄，與其上崗任職、職務晉升、專業技術職務等級評審等掛鉤，督促其更好地完成培訓。③培訓評估制度。評價培訓的組織安排、教學效果、培訓需求等，并對醫技窗口人員在培訓前后工作態度、技能、業務等方面的改變或提高進行評估［4］。當發現培訓對象在考核中出現理論知識、操作技能、業務能力等方面的不足時，及時再次進行培訓，并及時反饋補課內容和結果，使培訓取得實效。

2.2.2 具體實施培訓方案

我院先后邀請多位經驗豐富的教師授課，授課內容包括：提升現代醫院職場修養的方法、儀態舉止和服務禮儀的規范技巧、醫院工作人員職業形象的塑造等［5］。另外，選派醫技科室護士長參加學科會議或培訓課程，然后在院內培訓班與所有的醫技人員進行經驗分享。培訓采取了豐富多樣的方式，包括：①理論授課。講授理論時，使用多媒體、視頻等增加培訓課程的趣味性，以提高培訓人員的學習興趣，并快速掌握課程內容。②座談會討論。鼓勵多進行案例討論，通過經驗交流，互幫互助，不斷進步。③角色扮演。結合醫技窗口實際工作中遇到的一些案例，多角度、多內容設計不同情境，分配角色進行演練，以提高醫技窗口工作人員遇到問題時多換位思考的意識和能力。④舉辦應知應會知識競賽活動。此類活動不但可以了解培訓對象對知識的掌握情況，而且還可以調動其積極性，促使其主動掌握培訓課程內容，以更好地滿足工作崗位需求，做好醫技窗口服務工作。

2.3 檢查階段（C）

分別于2014年8月、12月和2015年4月，即每一輪培訓課程結束后，組織人員現場檢查醫技窗口工作人員對服務規范知曉情況及執行情況，并采用問卷調查的形式了解患者和臨床科室對醫技窗口工作人員的滿意度。

2.3.1 對服務規范知曉情況的考核

通過百分制問卷形式考核全部培訓對象對服務規范知曉的情況， 問卷分為兩部分：①考核窗口人員對服務規范條款的識記情況；②結合實際工作設計問答題及判斷題，考核窗口工作人員對服務規范的具體理解及掌握情況?？偡肿罡邽?00分，≥90分者判斷為對服務規范知曉。

2.3.2 對服務規范執行情況的考核

根據醫技科室工作崗位性質要求及各項規章制度，制定出服務規范執行情況的現場考核標準。這些標準與實際工作緊密聯系，同時又能對提高醫技人員素質有積極的促進作用。具體考核內容包括：儀容儀表、服務態度及履職情況這3個方面共15項內容。3個方面的考核結果均轉化為百分制計分，得分≥90分者為合格。檢查人員嚴格按照相關考核標準對醫技窗口人員進行現場逐項考查并計分。2.3.3 滿意度調查

從患者和臨床科室的角度分別設計調查問卷并進行調查。問卷內容包括：①儀容儀表是否規范；②服務操作是否規范；③工作是否盡職盡責；④服務態度是否端正；⑤是否尊重患者；⑥對本院醫護人員是否禮貌。調查結果6項都回答“是”則視為“滿意”，只要有1項回答“否”即視為“不滿意”。

2.4 處理階段 （A）

在培訓過程中不斷總結分析，將出現的問題與醫技窗口人員服務規范對比，隨時修正培訓計劃，把經驗和問題作為下一個培訓過程的依據，以不斷提高培訓效果，提升醫技窗口人員的綜合素質和能力［6］。

3 結果分析

3.1 培訓前后醫技窗口工作人員對服務規范知曉情況的變化

培訓前，我院醫技窗口工作人員對服務規范的知曉率僅為17.78%（16 / 90）；經過第一循環培訓后，醫技窗口工作人員對服務規范的知曉率提高至51.11%（46 / 90）；通過第二、三循環的培訓后，醫技窗口工作人員對服務規范的知曉率不斷提升，最終達到了100%。見圖1。

圖1 培訓前后醫技窗口工作人員對服務規范知曉情況趨勢圖

3.2 培訓前后醫技窗口工作人員對服務規范執行情況的變化

培訓前，在對所有醫技窗口工作人員服務態度、儀容儀表、履職情況進行現場考核時發現，合格人數分別為：36人、40人、43人，合格率均未達50%；第一輪培訓后，醫技窗口工作人員在這3個方面的合格率分別為：62.22%（56 / 90）、86.67%（78 / 90）、70%（63 / 90）；第二輪培訓后的考核成績明顯提高，合格率為：94.44%（85 / 90）、98.89%（89 / 90）、87.78%（79 / 90）；第三輪培訓工作持續改進后，3項考核的合格率均達到了100%。見圖2～圖4。

圖2 培訓前后醫技窗口工作人員服務態度變化情況趨勢圖

圖3 培訓前后醫技窗口工作人員儀容儀表變化情況趨勢圖

圖4 培訓前后醫技窗口工作人員履職情況趨勢圖

3.3 培訓前后患者及臨床科室對醫技窗口工作人員服務滿意度的變化

培訓前，隨機選取住院患者及臨床科室工作人員各100人，通過無記名形式填寫調查問卷，進行服務滿意度調查，實際收回滿意度調查表各95份及100份，調查結果滿意度分別為：患者滿意度55% ，臨床科室滿意度 62%。隨著培訓的循環進行，患者及臨床科室滿意度不斷提升，在經過3輪PDCA循環培訓后，患者及臨床科室對于窗口工作人員的服務滿意度達到了95% 和98%。見圖5。

圖5 培訓前后服務滿意度問卷調查情況趨勢圖

4 討論

本研究結果發現，經過3輪培訓后，醫技窗口工作人員對服務規范知曉和執行情況均有明顯提高，達到了100%?；颊呒芭R床科室對醫技窗口工作人員服務的滿意度由培訓前的55%、 62%提高到了95%和98%，顯示出較好的培訓效果。這說明培訓前近半數的患者對醫技窗口人員的服務不滿意，而臨床科室對窗口人員的服務滿意度也較低。在經過3輪PDCA循環培訓后，由于醫技窗口工作人員不斷改進服務態度，規范儀容儀表，履職能力增強，從而提高了工作效率，縮短了患者就診等候時間，相應地增加了接診人次，所以，患者和臨床科室對醫技窗口人員的服務給予了一致好評，滿意度持續上升。

為了繼續改進醫技窗口工作人員的服務質量，我們進行了進一步的調查分析，發現醫技窗口人員有關溝通方式和應急事件的處理能力仍有待進一步提高，可以進入到下一階段的循環；同時可以制定“優秀”的考核指標，以督促和激勵培訓對象不斷提高服務能力，使服務質量達到到更高層次。

總之，通過把PDCA循環方法應用于醫技科室窗口人員的培訓管理，充分調動了他們的主觀能動性、工作積極性，從而有效提高了窗口人員的服務質量，使醫技科室的工作形成了良性循環。結果表明，PDCA循環法具有一定的科學性和可操作性，能有效提高工作效率，可以在醫院其他管理工作方面推廣應用。此外，既往有研究者［7］將PDCA循環管理辦法與追蹤方法學結合起來應用于圍手術期的質量管理，并取得了較好的效果。今后還可以嘗試將PDCA循環與其他管理方法進行結合，以更好地促進醫療質量的持續改進和提高。

［1］ 邱曉菲. 醫技科室的護理管理［J］. 全科護理，2011， 9（21）: 1949-1950.

［2］ 王啟惠，李林娜. PDCA 循環在口腔器材管理中的應用［J］. 保健醫學研究與實踐，2014， 11（1） : 80-81.

［3］ 孫曉，田梅梅，施雁. 國外社區護士教育培訓系統對我國社區護士隊伍建設的啟示［J］.中國護理管理，2012，12（5） : 47-51.

［4］ 劉艷，丁淑貞，尹安春.垂直管理模式下護士長輪崗制效果分析［J］. 中國護理管理， 2010， 10（10） : 73-75.

［5］ 俞春蘭. 護士禮儀培訓方法與體會［J］. 中國臨床護理，2013， 5（5） : 448-449.

［6］ 張平，杜燕萍，白素萍. 持續質量改進在門診?？谱o理管理中的應用 ［J］. 全科護理，2009， 7（7） : 1753-1754.

［7］ 戴林，劉海港，翟林，等. PDCA循環與追蹤方法學在圍手術期質量管理中的應用研究 ［J］. 中國醫療管理科學，2014， 4（3） : 40-53.

The application of PDCA cycle training in the improvement of service quality of medical technical windows

Su Hui， Zhang Jin， He Xuehua， et al. Shan'Xi Dayi Hospital， TaiYuan 030032， Shanxi province， China

Su Hui， Email： 1141988331@qq.com

Objective To improve the work quality and service level of staffs of medical technical windows through training，and promote the effective communication between the medical technical department and clinical departments. Method Since March 2014， PDCA cycle management method was used for the training of staffs of medical technical windows1. Three rounds of continuous improvement of PDCA cycle was made for the training process and training effects. Result After three rounds of PDCA cycle training，the awareness rate of service specifcation of staffs of medical technical windows increased from 17.78% to 100%. The implementation of the service specifcation was also signifcantly improved. The percent of pass rose from less than 50% before the training to 100%. The satisfaction of patients and clinical departments to staffs of medical technical windows was continuously improved， increasing from 55% and 62% before training to 95% and 98% after training respectively. Conclusion The PDCA cycle management method is used for training of staffs of medical technical windows to enhance the training effect. It is an effective means to improve the working ability and service quality of staffs of medical technical windows.

PDCA cycle； Hospital technical department； Windows service quality； On-the-job training

2015-07-08）

山西省衛生廳科研課題PDCA循環在醫院醫技科室管理中的應用研究（201301053）

030032 太原，山西大醫院

蘇慧， Email:1141988331@qq.com