新常態下我國商貿流通業客戶資源整合分析

李 媛

（哈爾濱工業大學深圳研究生院 城市規劃與管理學院，廣東 深圳 518055）

1 引言

自十八屆三中全會以來，我國經濟結構轉型升級的戰略全面實施，“新常態”思維的提出要求我國各項產業發展應結合我國當前所處的經濟形式與發展階段，要從增長速度、增長質量、結構優化以及各產業內部有效整合等方面適應宏觀經濟政策新常態。在經濟新常態下我國商貿流通產業也進入新的發展階段，在日益激烈的競爭環境下，商貿流通企業客戶資源的積累成為關鍵所在，而新常態的思維給我國商貿流通產業整合客戶資源帶來了發展的契機。

2 新常態下商貿流通產業發展的契機

新常態下我國商貿流通產業面臨著較好的發展機遇，主要體現在以下幾個方面：

（1）有利于我國商貿流通產業的聯動融合，加快發展速度。商貿流通產業是第三產業中最重要的、具有先導作用的行業之一，對我國經濟發展起著極大的推動作用。自2005 年我國首次提出要促進商貿流通產業與制造業的聯動融合發展以來，我國商貿流通產業獲得了較快的發展，同時也帶來制造業的結構升級與發展；2014 年我國再次提出要大力推動商貿流通產業與制造業的聯動融合發展，優化升級我國商貿流通產業結構，促進商貿流通產業較快、較好地發展。在現階段，我國商貿流通產業不斷創新其經營模式，同時制造業的產業結構在新形勢下不斷升級，不斷推動商貿流通產業內部及其與制造業的協同發展，以促進我國產業的聯動發展，不斷提高我國商貿流通產業的運營效率，打造制造業和商貿流通產業的一體化發展，增強其競爭優勢，加快發展速度。

（2）促進我國商貿流通產業的跨區域發展。商貿流通產業的先導機制促進了區域經濟快速發展，但我國區域經濟發展的不平衡性制約了我國商貿流通產業的跨區域發展，隨著新常態經濟的到來，新型城鎮化進程不斷推進，我國商貿流通產業發展空間也逐漸擴大，不斷拓展市場區域，促進了我國商貿流通產業的跨區域發展。商貿流通產業充分結合市場需求，不斷整合和擴展供應鏈，加強各個地區的商貿流通網點建設，促進地區間商貿流通網點的互動與交流，打通商貿流通產業的區域循環，推動商貿流通產業的跨區域發展，促進區域經濟發展。

（3）重新整合商貿流通資源，培育品牌優勢。從我國商貿流通產業的發展現狀來看，我國商貿流通企業數量多而亂，市場比較分散，難以發揮規模優勢和集聚效應，導致我國商貿流通產業內缺乏品牌優勢。在新常態經濟下，我國商貿流通產業通過網絡信息平臺不斷進行兼并與重組，整合流通產業內資源，將分散的流通企業聯合起來形成商貿流通產業領域內的企業集團，不斷釋放商貿流通產業的發展潛力，實施規?；?、品牌化的發展戰略。

同時在新常態經濟下，我國的科研技術不斷革新，推動了商貿流通產業運營模式創新以及商貿流通產業基礎建設，提升了商貿流通產業的運轉效率。

3 商貿流通產業客戶資源整合

3.1 客戶資源整合的內涵

商貿流通企業競爭的核心在于客戶資源，因此及時整合客戶資源是現代商貿流通產業的制勝法寶?？蛻糍Y源整合重點在于開發客戶需求、滿足客戶需求，并不斷為客戶創造價值。其內涵是在現代商貿流產業的生產運營過程中，將客戶資源集中在一個平臺中統一管理和設計，并基于與企業其他資源的有效融合和設計，實現企業客戶服務的成本最小化，從而獲取較高的利潤和客戶服務效率。實際操作就是將外部的客戶資源組織起來，通過企業內部各個職能部門合理而高效的分工，達到低成本、高效益的效果。

因此，客戶資源整合本質上是對資源的優化配置，企業根據客戶的需求做出有針對性、專業化的戰略部署，對商貿流通資源進行重新配置，從而為服務的客戶提供差別化的產品與服務，提高商貿流通產業的產品或服務的附加值，并通過提高客戶滿意度的方式與客戶建立長期合作關系，以形成商貿流通企業的核心競爭力，實現資源的最佳配置。

3.2 商貿流通產業客戶資源整合的效應

在商貿流通業中，產品購銷與提供服務是重要的運轉形式，因此客戶是維系商貿流通產業發展的重要資源，商貿流通企業要實現長足發展，就必須維護好自己的客戶資源，并不斷創建新的客戶資源。商貿流通產業客戶資源整合對我國商貿流通產業的發展具有較重要的作用，主要體現在以下幾個方面：

（1）有利于提高商貿流通產業相關資源的配置效率?？蛻糍Y源整合，有利于實現我國商貿流通產業基礎設施資源的充分利用，實現商貿流通產業的經濟效益，促進其高效運行。

（2）有利于整個商貿流通產業的資源整合?？蛻糍Y源整合不僅實現了企業對客戶資源的充分利用，同時也有助于企業內部的人力、物力、財力的有效整合。首先，在人力方面，隨著商貿流通企業的客戶資源的整合，企業內部的市場營銷人員、營業員、配送員工以及企業的決策者對客戶資源的重視度提高，將全部的人力和決策重心放在滿足客戶資源的需求上。其次，在物力方面，由于客戶資源整合明確了企業競爭的重點，企業決策者將企業的大部分運輸設備、倉儲設備、營銷設備等集中為客戶提供整體服務。最后，在財力方面，企業的效益源于服務的客戶，但服務于客戶也需要消耗成本，在客戶資源較為分散的情況下，商貿流通企業也必須將其人力、物力、財力分散，在很大程度上增加了資源的消耗，而通過客戶資源整合，商貿流通企業可以集中人力、物力、財力，促使其發揮規模效應，提高企業的效率。

（3）有利于提高商貿流通企業的競爭力。商貿流通企業間的競爭歸根結底是客戶資源的競爭，企業只有提高自身多樣化和差異化的服務能力，提高顧客的滿意程度，提高自身的知名度，才能吸引更多的客戶，并對客戶資源進行整合，保護客戶的資源信息，并不斷提高客戶的收益，維持與客戶的長期合作關系，最終提高企業的競爭力，形成“企業競爭力—吸引客戶—客戶資源整合—企業競爭力提升—吸引更多的顧客”的良性循環。

4 新常態下我國商貿流通產業客戶資源整合模式

4.1 客戶資源整合的戰略目標

應根據商貿流通企業的產業特征及區域環境，依據商貿流通企業的客戶資源情況，充分了解客戶關系，重新配置資源，制定商貿流通企業的客戶資源整合目標。根據客戶的信息和企業自身的服務，將客戶資源整合的戰略目標分為兩類：一是注重服務質量，通過為客戶提供高品質、差別化、個性化的服務，最大限度地提高客戶滿意度，從而達到吸引顧客并維持與顧客長期合作關系的效果。實現這一戰略目標的關鍵在于企業與客戶的一對一溝通，并對顧客提出的要求進行詳細的分析與設計，從而提出最佳設計方案，使客戶滿意。二是從客戶資源整合的角度出發，將客戶資源按照客戶需求的不同進行分類，在數據分析的基礎上深入剖析客戶需求，針對不同需求類型的顧客提供不同的服務，使同需求類型的顧客的需求得到深層次滿足，努力為客戶創造更多的價值。

根據客戶資源整合的戰略目標，制定出相應的監督和客戶信譽評價方案，包括企業為客戶提供服務的成本、獲得的經濟效益等，根據目標設計，在商貿流通企業運轉過程中嚴格按照設計方案與監督方案實施，提高企業服務客戶的水平，同時利用客戶信譽評價方案提高客戶忠誠度，根據客戶忠誠度制定出相應的激勵措施，降低企業的風險。

4.2 客戶資源整合的策略

（1）明確客戶資源整合的管理團隊。企業應當根據戰略目標制定出客戶資源整合的組織結構，明確客戶資源整合的管理團隊。管理團隊的組建原則首先是組織人員必須充分了解客戶資源整合的過程和技術，并組織團隊人員進行相關方面的培訓，明晰每個團隊人員的職責和工作重心。

（2）要明晰商貿流通企業客戶資源整合的技術框架。我國商貿流通產業的發展還處于較低水平，各個企業擁有的客戶較少，客戶信息少而分散。如圖1 所示，要想通過差異化服務來整合客戶資源，就要建立客戶服務檔案，以此不斷滿足客戶的需求，加深與客戶的聯系和合作；同時要建立企業的客戶服務窗口，通過電話、網絡等及時與客戶聯系，并不斷拓展客戶資源，掌握客戶資源的信息，建立客戶檔案，為服務客戶奠定良好的基礎。當商貿流通產業發展到一定階段，便可根據客戶資源類型、市場需要、服務部門等對掌握的客戶信息資源進行分類，建立相應的客戶信息數據庫，如零售類企業建立的數據庫應包括客戶的基本信息、訂單記錄、訂購的產品生命周期、特殊要求、服務反饋等，物流配送企業的客戶數據庫應當包括客戶的基本信息、客戶類型、接收人聯系方式、訂單記錄、服務信息反饋、滿意度反饋、建議、客戶使用物流配送的頻率、合作前景等。但不論什么類型的企業都要利用先進的網絡技術，將分散于不同企業部門、不同營銷員手中的客戶信息整合起來，建立完整的客戶信息數據庫，以服務客戶為中心，完成客戶資源整合的工作，以利于更好地進行業務規劃和決策，促進商貿流通產業的快速發展。

圖1 客戶資源整合框架圖

（3）維護并不斷拓展客戶資源?？蛻糍Y源是商貿流通產業迅速發展的重要戰略資源，是企業運行的基礎?？蛻糍Y源都有一定的周期，即現有的客戶不可能一直是企業的客戶，客戶流失無法避免，企業應當采取措施盡可能留住老客戶，并不斷開拓新的、有價值的客戶，努力維持客戶數量的穩步上升和客戶價值的不斷提高。要實現這一目標，就必須加強商貿流通企業的自身建設，提高管理人員、營銷人員、服務人員等的素質，通過與客戶的不斷溝通，充分了解和整理客戶信息，及時豐富客戶信息數據庫。無論是批發零售企業的客戶，還是物流配送企業的客戶，都傾向于選擇有知名度、比較信任的企業來滿足自身的需要，因而與客戶的交流中要充分體現一個企業的可信度和能力，取得新顧客的信任，穩定老顧客資源。對于批發零售企業來說，必須要獲得企業所在地的顧客的信任和青睞，同時爭取跨地區客戶，重視促銷、宣傳等營銷手段的運用；而對于商貿物流產業等其他商貿流通產業來說，則必須充分利用整個供應鏈上的資源，不斷建立、更新客戶資源，為顧客提供更便利的服務?？蛻舻男畔⒎答佉彩桥c客戶直接交流的一種方式，直接反映了客戶對商貿流通企業的滿意程度、對產品或服務的具體要求和期待、建議和意見等信息，對于客戶信息的整合至關重要。而企業的回饋方案是維持與老客戶的合作伙伴關系的重要途徑之一，如美國某快遞公司為擁有該公司白金卡或黃金卡的客戶免費提供音樂會、體育競賽等入場門票，從而激勵客戶繼續選擇與該商貿流通企業合作。

客戶資源整合是商貿流通企業實現可持續發展的重要戰略，政府應給予一定的優惠政策鼓勵商貿流通產業建立網絡信息平臺，整合客戶資源，并依據客戶資源信息不斷更新客戶的信息數據庫，同時據此調整商貿流通企業的人員、營銷方式、運營方式等，提高企業員工的營銷能力、團隊合作、客戶開發與客戶資源整合能力，推動商貿流通產業迅速發展。

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[3]梁鑫鵬.我國流通產業的組織化發展創新程度、動因與政策導向[J].商業時代,2014,(25)：4-8.

[4]何黎明.“新常態”下我國物流與供應鏈發展趨勢與政策展望[J].中國流通經濟,2014,(8)：4-8.