軍民融合背景下裝備售后技術服務的邏輯決斷流程

李欣玥， 賈云獻， 黃 靜， 鄒 效

(1. 軍械工程學院裝備指揮與管理系， 河北 石家莊 050003； 2. 裝甲兵工程學院技術保障工程系， 北京 100072)

軍民融合背景下裝備售后技術服務的邏輯決斷流程

李欣玥1， 賈云獻1， 黃 靜2， 鄒 效1

(1. 軍械工程學院裝備指揮與管理系， 河北 石家莊 050003； 2. 裝甲兵工程學院技術保障工程系， 北京 100072)

借鑒外軍裝備技術服務研究成果，立足我軍現有保障體制，梳理了軍民融合背景下裝備售后技術服務的內涵，分析了裝備售后技術服務模式的類型，明確了裝備售后技術服務策略構成，提出了系統級和業務級裝備售后技術服務邏輯決斷流程，為開展軍民融合條件下裝備售后技術服務提供理論指導和技術支持。

軍民融合；售后技術服務；服務策略；邏輯決斷

隨著軍民融合進程的持續推進，售后技術服務在裝備保障中的重要性日益凸顯。裝備售后技術服務作為引入民方優質技術力量的重要途徑，可將地方保障力量最大程度地“嵌入”到軍隊的裝備保障系統中，以滿足部隊在平時訓練和實際作戰中對裝備戰備完好性的需求。目前我軍對售后技術服務的管理仍然較為薄弱，實際運作過程中無章可循，售后技術服務效果不理想、軍地責任劃分不清、雙方利益沖突明顯、雙方力量無法有效融合等問題較為突出。而且在售后技術服務建設歷程中，從體系建設和運行機制等理論角度探討較多，從決策方法和工程實踐等技術角度探索較少，缺乏具體的邏輯決斷技術支持已成為推廣軍民融合裝備保障的瓶頸問題，嚴重制約了軍民融合的全面建設與深度發展。相比而言，美軍早在20世紀80年代就意識到裝備后勤保障中售后技術服務的重要性[1-3]，相繼出臺了一系列法規指令來規范裝備售后服務流程、指導售后服務策略決斷、明確售后服務過程中軍民雙方的責任義務等[4-8]，系統研究了售后技術服務實施過程中售后服務策略的經濟效益[9-10]和軍事效益[11-12],并針對售后技術服務的績效評估情況，提出了基于性能保障的激勵獎懲機制[13]。本文充分吸收外軍先進裝備保障理念，借鑒外軍裝備技術服務研究成果，探索我軍裝備售后技術服務模式的類型，建立適用于我軍的裝備售后技術服務策略體系，從系統級和業務級對裝備售后技術服務邏輯決斷流程進行研究。

1 裝備售后技術服務模式與策略

1.1 裝備售后技術服務內涵

裝備售后技術服務是在裝備售出后供方向使用單位提供無償或有償技術支援的活動，服務內容如圖1所示。供方指提供裝備的組織或個人，包括承制單位、制造商、批發商和裝備服務或信息的提供方[14]。

圖1 售后技術服務內容

目前，我軍新型裝備大量采用高新技術，集機械、電子、光學、電磁等系統于一體，需要開展技術服務的項目多、深度大，對技術服務工作提出了很高的要求。在諸多技術服務提供方中，裝備承制單位技術力量較強，相關設施設備比較配套，對裝備的各項研制性能較熟悉。因此，裝備承制單位在售后技術服務的供方中占主體地位。在售后技術服務內容中，質量問題處理和零備件提供是重要內容，其費用也是技術服務費用的主要組成部分。

開展售后技術服務，需要明確服務對象、服務模式和服務策略，而要明確這些內容,就需要通過相應的邏輯決斷流程來確定。

1.2 技術服務模式

確定裝備的技術服務模式屬于系統級的售后技術服務邏輯決斷分析內容。從裝備全壽命周期角度出發，供方提供的售后技術服務可分為質保期內的技術服務和質保期外的技術服務2類[15]。在質保期內的技術服務中，服務費用一般均包括在裝備訂購費中16]；而在質保期外的技術服務中(又稱為延伸質保)，服務費用需額外支付[17]。目前，我軍裝備質保期內的技術服務通常是由系統級或系統級以上的單位承擔，特殊部件或關鍵件可以單獨質保，質保期的長短主要由裝備采購部門采用經驗、基于驗收技術規范來簽訂，通用裝備質保期一般為3年，電子產品質保期一般為5年。質保策略以修復性維修為主，即在質保期內若裝備發生質量問題，則由軍事代表室督促廠家負責及時無償修復或更換[18]。對于延伸質保，目前僅根據總部下發的相關文件來實施。

結合我軍目前對新舊裝備技術服務的需求現狀，可將裝備全壽命周期內的技術服務分為2種情況，如圖2所示。情況1：軍方最終會完全承擔裝備的維修保障任務，這時延伸質保只起到過渡作用(m≥0)。情況2：延伸質保將持續到裝備退役或報廢，在裝備整個使用階段起作用(n>0)。

根據以上2種情況和供方在技術服務中的參與程度，可將技術服務模式分為4類：1)供方輔助型，該模式包括質保服務和一定的延伸質保服務(m>0)，目的是在技術服務期內軍方能夠形成對此類裝備的保障能力，技術服務結束后由部隊獨立負責裝備的保障任務，屬于情況1；2)供方完全負責型(質量外包[19])，該模式包括質保服務和延伸質保服務，主要適用于保障一些非核心裝備，屬于情況2；3)供方與軍方聯合型，該模式包括質保服務和延伸質保服務，屬于情況2[20]；4)軍方獨立保障模式，裝備的保障任務由軍方獨立承擔。雖然完全負責型與聯合型都屬于情況2，但由于軍方在裝備延伸質保期中參與裝備保障程度不同，導致供方提供的延伸質保服務內容也不相同。各類技術服務模式的優缺點比較如表1所示[21]。

圖2 全壽命周期中各階段的技術服務情況

表1 軍民融合背景下裝備技術服務模式優缺點比較

模式類型優點缺點軍方獨立保障軍方可保持足夠的保障能力和水平,能夠快速完成各種保障任務。需要維持一支龐大的維修保障隊伍,保障費用大;社會資源利用不充分,重復建設。供方輔助型(輔助型)軍方可保持足夠的保障能力和水平,能夠快速完成各種保障任務。需要維持一支較龐大的維修保障隊伍,保障費用較大;社會資源利用不充分,重復建設。供方完全負責型(完全負責型)能夠降低維修保障費用;引入供方保障力量增強了軍方靈活性,有利于促進良性競爭;增加了工業部門業務,有助于維持穩定的工業基礎。降低了軍隊的戰備水平,在戰時和緊急狀態下,部隊沒有足夠的自我保障能力。有些裝備實際只能由裝備承制單位保障,不能形成有效競爭。供方與軍方聯合型(聯合型)有利于保持部隊的核心維修能力,使維修力量維持在適當的規模和水平;選擇軍外保障力量時有一定靈活性,有利于促進競爭,為軍工企業增加業務。需要對“核心能力”做出評估和認定,需要選擇合作伙伴,管理上有一定難度;需要維持一支具有一定規模的軍內保障力量,投資較大。

1.3 裝備售后技術服務策略

確定采取哪種售后技術服務策略屬于業務級售后技術服務邏輯決斷分析內容。目前，國內對售后技術服務策略研究較少，尚未建立起健全的策略體系。相比而言，國外無論針對軍用裝備(軍品)還是民用商品(民品)，都提出了較完善的售后技術服務策略分類方法和售后技術服務策略種類，并不斷地對已有分類進行改進。

在軍品方面，美軍根據售后技術服務目標將技術服務策略大體分為零故障技術服務、基于期望故障次數的技術服務、針對共性故障維護的技術服務和零缺陷技術服務4類；根據售后技術服務效果提出了4類常用的技術服務策略，即考慮可靠性增長的技術服務、考慮平均故障間隔期的技術服務、考慮可用度的技術服務和考慮后勤保障費用的技術服務[22]。目前，美軍已調整了基于售后技術服務效果的分類方法，將售后技術服務策略調整為如下4類：考慮可靠性增長的技術服務、考慮平均故障間隔時間的技術服務、考慮平均維修間隔時間的技術服務和針對技術數據(指科學和技術信息在任何介質中的存檔，如手冊、圖紙等)維護的技術服務[3]。

在民品方面，對售后技術服務策略的分類更細，考慮的因素更多[23]。Blischke等[24-25]首次建立了一套針對民品售后技術服務策略的分類方法，并給出了基礎的售后技術服務策略費用模型；Murthy等[26]又在其基礎上進一步建立了較完善的民品售后技術服務策略體系。

參照國外售后技術服務策略研究成果，結合我軍裝備的復雜性和特殊性，筆者建立了我軍裝備售后技術服務策略，如圖3所示。

圖3 裝備售后技術服務策略構成

首先，裝備售后技術服務策略可分為更新和非更新2類。更新策略是指在技術服務期W內某時刻t對裝備進行維修后技術服務期重新開始,直至W+t;非更新策略是指無論在技術服務期W內進行多少次維修活動，到W時保修終止。不論是更新策略，還是非更新策略，都由簡單策略和組合策略構成。簡單策略是指在技術服務期W內僅使用一種保修策略；組合策略是指在保修期W的不同階段里采用不同的技術服務策略。根據服務終止條件可進一步分為1維、2維、n維技術服務策略。1維技術服務策略一般以日歷時間為約束變量，當到達技術服務期W后，技術服務終止；2維技術服務策略一般以時間界限W和使用度界限U(行駛里程、轉數等)為約束變量，到達任一技術服務界限，則技術服務終止；針對一些使用程度要求嚴格的單元，可能需要利用多個使用程度指標約束變量，技術服務策略就可能從1維、2維擴展到n維。根據費用承擔方法，可將不同維的更新或非更新簡單技術服務策略分為免費服務、按比例收費服務和折扣服務3類。免費服務是指保修期內技術服務產生的所有費用由供方負責；按比例收費服務是指將技術服務期間內技術服務產生的費用根據一定計算方法分攤給軍方和生產商共同承擔；折扣服務是指當供方不能達到預期服務績效時需要返還一定傭金[26]。

每種技術服務策略結合不同的維修策略(預防性維修、修復性維修、故障檢查等)可形成具體的技術服務策略，不同的技術服務策略對技術服務的費用、效果都會產生不同的影響。選擇何種技術服務策略，不僅需要考慮軍方和供方的經濟效益，還需考慮裝備的性能指標。對軍方而言，評估技術服務策略效果的指標主要有裝備可用度、裝備可靠性、使用與維持費、平均停機時間等；對供方而言，主要有收益率、促銷程度等。顯然，軍方和供方在某些程度上利益是沖突的，所以需要雙方博弈，制定最優的技術服務策略。

2 售后技術服務邏輯決斷流程

2.1 系統級裝備售后技術服務邏輯決斷流程

系統級裝備售后技術服務邏輯決斷主要用于確定裝備列裝部隊后質保服務對象、質保期后的技術服務模式以及延伸質保對象等。從圖2可以看出：裝備列裝部隊后首先進入質保期，然后是延伸質保以及延伸質保需按階段簽訂，其目的是為了方便評估上一階段的技術服務，重新界定下一階段技術服務的內容。在重新界定下一階段技術服務內容時，根據當前軍隊保障能力建設情況重新對服務內容進行添加或刪減，便于軍方和供方根據部隊訓練大綱要求的訓練量重新調整延伸質保服務合同條款。軍方進行前一階段的技術服務績效評估，主要以結果為主，以過程為輔。系統級售后技術服務邏輯決斷具體的流程如圖4所示。

圖4 裝備系統級售后技術服務邏輯決斷流程

從圖4可以看出：在質保期內，裝備售后技術服務對象可以是整裝、裝備關鍵件的維修任務。在開始質保服務前，需要判斷是否對整裝進行技術服務。當軍方需要承擔一定的保障工作時，就要對裝備進行維修任務分析；若不需要，則直接對整裝進行質保服務。維修任務分析，就是利用維修任務分配方法[27]確定維修任務的過程。當確定了具體的維修任務，明確了軍方承擔的保障任務后，就確定了質保服務對象。在質保服務策略分析模塊中根據具體的業務級邏輯決斷流程確定具體的質保服務策略。在質保期結束時，還需要對質保服務策略進行績效評估。當質?？冃]有達到預期目標時，就需要反饋到質保服務策略分析模塊，調整原有質保策略。

質保期結束后，需要軍方判斷裝備技術服務模式，確定裝備售后技術服務模式的主要相關判斷準則，如表2所示。當技術服務模式確定后，延伸質保的需求也就確定了。對于軍方已形成保障能力的裝備，將不進行延伸質保，實施軍隊獨立保障模式；對于軍隊沒有形成保障能力的裝備，需要進一步確定延伸質保對象。對于軍方獨立保障模式、輔助型模式和聯合型模式，雖然軍方可能在質保期內沒有形成相應的保障能力，但在延伸質保服務期內會逐漸形成相應的維修能力。因此，在每次開始延伸質保策略分析時都需要重新界定延伸質保的單元。確定了延伸質保服務對象后，就進入延伸質保策略分析。延伸質保策略分析就是根據具體業務級邏輯決斷流程判斷合適的延伸質保策略。當延伸質保結束后，需要評估延伸質?？冃?，并判斷是否繼續延伸質保。當延伸質?？冃]有達到預期目標時，就需要反饋到延伸質保服務策略分析模塊，調整原有延伸質保策略。而判斷是否繼續延伸質保，則需要綜合考慮裝備售后技術服務模式和軍方保障能力建設情況。

表2 裝備售后技術服務模式判斷準則

2.2 業務級裝備售后技術服務邏輯決斷流程

業務級裝備售后技術服務邏輯決斷主要根據技術服務對象的性能要求和故障規律，利用定性和定量方法來確定適用的技術服務策略，包括圖4中的質保服務策略分析和延伸質保服務策略分析2部分。選擇技術服務策略需要綜合考慮裝備復雜程度、適用的維修策略、技術服務費用(經濟效益)以及裝備性能恢復情況(軍事效益)等因素。質保服務和延伸質保服務的本質區別在于，質保服務的費用已涵蓋在裝備采購費用中，而延伸質保服務的費用則需軍方額外支付，因此其技術服務策略邏輯決斷過程也不相同。

對質保服務而言，雖然相關服務費用由供方承擔，但質保服務績效會影響裝備后續保障情況。因此，從裝備全壽命周期角度來看，研究質保服務策略邏輯決斷，不僅可以幫助軍方評估裝備采購費用的合理性，監控質保期內供方的技術服務績效，同時還可以幫助軍方統籌規劃后續裝備保障計劃。質保服務策略邏輯決斷過程如圖5所示。

圖5 質保服務策略邏輯決斷流程

首先對質保服務的更新機制進行判斷。更新質保服務一般適用于價格昂貴、可靠性要求高的不可修單元。對于這類部件的維修策略一般采用更換如新，因此技術服務期應重新開始。針對一些可修部件，價格較低，可以采用非更新保修。然后繼續判斷技術服務維度，影響單元性能指標主要由單元的自身特性決定。最后結合單元故障規律，對比簡單策略和組合策略，選擇合適的技術服務策略。在質保策略選擇過程中，有時可以通過專家經驗進行選擇，但有時仍需建立相應的數學模型輔助決斷過程。模型一般從費用、可用度、任務可靠性等角度出發，根據模型輸出比較選擇最優的質保服務策略。

對軍方而言，通過保障力量建設可以實現對任意裝備的獨立保障，但經濟性和必要性不一定理想[28]。并且即使針對軍方必須獨立保障的裝備，當軍方形成保障能力的周期超過質保期時，仍需要供方提供技術服務。因此，延伸質保服務不可或缺。研究延伸質保服務可以幫助軍方充分利用供方優質技術服務力量“削尾利齒”。延伸質保服務策略邏輯決斷過程如圖6所示。

圖6 延伸質保服務邏輯決斷流程

在延伸質保服務中，供方提供有償服務。不同的延伸質保對象，具有不同的延伸質保服務需求，而在后續策略分析中需要綜合考慮這些需求。因此，在延伸質保服務中，首先要確定軍方對技術服務的需求，然后再進一步確定延伸質保服務策略。確定延伸質保服務策略與質保服務策略確定方法類似；但此時軍方與供方的博弈關系更加凸顯，雙方需要根據自身利益確定延伸質保策略、規定服務績效要求、制定雙贏延伸質保價格。尤其是在延伸質保服務中，需要引入相應的獎懲機制，即當延伸質保服務績效較好時，軍方可以承擔部分供方費用(按比例分攤服務費用)；反之，則減少供方傭金(折扣服務)[29]。按比例分攤服務和折扣服務適用于性能要求標準高的單元，軍方愿意犧牲一定的費用來換取單元更好的性能。

3 結論

在調研國內外有關技術服務研究現狀的基礎上，結合我軍軍民融合深度推進需求，從梳理售后技術服務內涵出發，以探討售后技術服務模式類型和建立售后技術服務策略為基礎，開創性地從系統級和業務級2個層次系統研究了裝備售后技術服務邏輯決斷流程，并闡述了售后技術服務模式判斷準則和策略分析流程。下一步將結合我軍裝備實情建立相應的模型體系，同時針對具體裝備，細化邏輯決斷過程，進一步明確業務級各售后服務策略的適用性判斷準則。

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(責任編輯:王生鳳)

Logic Decision Process for Equipment After-sale Technical Service under the Circumstance of Military-civil Integration

LI Xin-yue1, JIA Yun-xian1, HUANG Jing2, ZOU Xiao1

(1. Department of Equipment Command and Administration, Ordnance Engineering College, Shijiazhuang 050003, China;2. Department of Technical Support Engineering, Academy of Armored Force Engineering, Beijing 100072, China)

The connotation of the equipment after-sale technical service under the circumstance of military-civil integration is studied based on the support mechanism of our army and using the foreign technical service researches for reference. Then the classifications of the equipment after-sale technical service modes are analyzed and equipment after-sale technical service strategies are explicated. At last, based on the above results, the system-level and business-level equipment after-sale technical service logic decision processes are proposed, which could provide theoretic guidance and technical support for the equipment after-sale technical service under the condition of military-civil integration.

military-civil integration; after-sale technical service; service strategy; logic decision

1672-1497(2015)01-0006-07

2014- 09- 05

國家社會科學基金資助項目(12GJ003-105)

李欣玥(1987-)，女，博士研究生。

E92; F426

A

10.3969/j.issn.1672-1497.2015.01.002