淺析中小型制造企業質量問題管理系統與質量文化建設

文/孫文輝，馬馳·陜西通力專用汽車有限責任公司

淺析中小型制造企業質量問題管理系統與質量文化建設

文/孫文輝，馬馳·陜西通力專用汽車有限責任公司

隨著市場經濟的快速發展，產品制造已由原來大批量、少品種模式轉向小批量、多品種模式，個性化訂單逐漸占據產品總量的半壁江山，小批量、高質量、快節奏的生產方式已成為中小企業的主要生產方式。同時隨著信息化水平的高速發展，客戶要求逐步提高，為有效解決內外部市場反饋的質量問題，保持產品質量處于穩定可控狀態，建立完善的質量問題管理系統，成為中小型制造企業的當務之急。

孫文輝，工藝科科長，助理工程師，主要從事中重卡車架總成工藝管理工作，主持完成寶華車架總成零部件工藝改進項目,獲得陜汽集團工藝系統重點工作工藝攻關二等獎；主持完成三層梁車架生產技術準備項目，獲公司通報表揚。

近年來，隨著國內外制造業的快速發展，工業4.0概念的推廣，自動化、智能化、信息化技術逐漸開始綜合應用于中小型制造企業。各行業有不同的質量管理體系標準，比如ISO9000，TS16949質量管理標準。中小型制造企業通過質量管理體系認證獲得認證證書，建立了自己的質量體系，只是說明企業的質量體系符合TS16949管理標準。在質量體系運行過程中，會不斷出現各種問題，體系管理與實際問題的解決不能有效結合，因此必須建立一套行之有效的改進機制，通過不斷運行和管理來完善整個企業的質量管理體系。

質量問題管理系統

內部質量問題管理

以前中小型制造企業普遍存在的現象是，出現質量問題后由質量部門牽頭調查造成質量問題的原因，出據相關通報，常常是以罰代管。這樣做的結果是某些高頻發的小問題得不到徹底解決，產品質量狀態不穩定，有問題的產品最終還是會流到顧客手中，而這些問題再由顧客反饋至質量部門，如此，形成惡性循環。究其根本原因有以下幾方面：

⑴企業內部各工序只負責本工序加工內容，忽視上道工序加工出現的對本工序無影響但卻有可能影響最終產品質量的問題。工序間互檢未能發揮作用。

⑵檢驗人手不足。一個車間配備1～2名檢驗人員，一個檢驗人員面對3～4道工序，無法全面檢測。

根據所面臨的現狀，調整質量問題的管理思路，將質量問題管理工作重心前移，鼓勵全員參與問題的發現，把有問題的產品在內部解決，防止不合格品流出。編制《發現質量問題獎勵管理規定》，下發至所有與產品制造有關的人員。此規定重點強調發現非本工序質量問題，改變以往以罰代管的局面，提高內部工序間互檢的積極性，減少問題產品的流出。

首先對質量問題進行分類，分為一般質量隱患、嚴重質量隱患和重大質量隱患，具體列舉各工序質量隱患包含內容，同時對獎勵細則予以明確說明。具體工作流程如圖1所示，最終要填寫現場質量隱患反饋及處理單（圖2）。

圖1 內部質量問題處理流程

圖2 現場質量隱患反饋及處理單

外部質量問題管理

外部反饋過來的質量問題的嚴重程度及信息的完整性都是逐級減弱的，同時公司內部員工的分工不同，獲得反饋信息的員工可能會對外部服務人員反饋的質量問題抱有抵觸情緒，對外部反饋的問題重視程度不夠，且傳統的質量信息傳遞方式落后、速度慢，無法實現準確理解、快速決策。為快速、真實地收集外部反饋的質量問題，結合公司實際情況，搭建質量信息交流平臺，確保質量問題及時傳遞至相關人員手中。隨著智能手機的全面應用，利用微信建立質量信息群，即時獲取外部反饋質量信息，也是一個不錯的途徑。

根據需要安排專人負責對外部反饋的質量問題進行詳細調查、跟蹤、落實。為此編制《售后服務信息反饋處理規定》，具體工作流程如圖3所示。

圖3 外部質量問題管理流程

質量問題改進的落實

工藝改進

通過內部和外部反饋問題的匯總（圖4），按月度組織班組長、各車間主任召開質量例會，通過質量問責，對高頻發質量問題，由責任車間、班組長自己提出整改措施及整改完成時間。對于主動解決質量問題，對現有工藝進行攻關，使質量問題得到徹底解決的個人，可采取正激勵，在企業內部建立良好的重視質量改進的氛圍。

每日將各車間、科室的問題統計出來，并通過OA辦公系統及時發送到各相關部門（如僅到此為止的話，則對整改質量問題管理績效提升不會有多大的幫助，因只了解而沒有檢討與采取改進計劃，則整改質量問題管理系統只是空殼），對質量問題增加或減少的原因加以分析并進而采取措施，編制相應質量整改計劃，提出下一階段工作目標，如此不斷循環，對提高產品質量起著至關重要的作用。

在質量問題管理系統建立時要防止解決質量問題而引發浪費現象。當質量問題發生時，中間管理層在綜合考慮各種因素后，往往會給出一個臨時解決措施，保證項目順利進行。這個臨時措施可能并沒有使人力、物力、財力得到最佳組合，最終結果可能是，導致質量問題的真正原因未及時找到或不愿意深究，解決高頻發問題的臨時措施發展成常規措施，長期下去引發浪費被固化，成本也隨之增加。因此，針對高頻發質量問題，應從工藝考慮增加措施，減少問題發生頻率。

與顧客協同提升

通過外部反饋和公司內部人員到市場走訪，對市場反饋的高頻發質量問題及顧客索賠占比大的產品，要進行深度剖析，除符合公司內部產品設計、工藝標準外，還需考慮提高現有技術標準，并與第一用戶溝通確認。通過產品在市場使用過程中暴露的問題，優化原有反饋模式，組織質量、研發、生產等相關部門到市場中去，充分挖掘產品質量問題，掌握現有產品與競爭對手產品之間的差距，最終以市場的標準來要求各生產制造環節，這可以有效提高中小型制造企業的質量管理能力。

圖4 質量問題的匯總

供應商質量問題管理

有一部分質量問題是由供應商引發的，把供應商產品質量管理納入到企業內部管理之中，建立供應商質量問題管理子系統，當外部質量問題發生時，企業首先進行責任主體判定。若是供應商產品導致的質量問題，企業應通過組織二方審核、質量幫扶活動，同步提升供應商產品質量。同時將供應商供貨份額與產品質量掛鉤，在控制質量及成本時，避免獨家供貨。通過供應商年度質量問題統計分析，對供應商的質量控制可分為加嚴檢驗、放寬檢驗直至免檢三種級別。

嚴格執行工藝紀律檢查制度

企業定期開展內部質量體系、過程審核或產品審核，有效解決內部質量管理體系運行過程中的問題。

產品質量與工藝紀律的執行情況有很大關系。制定工藝紀律檢查規章制度，每周不定期去現場對所有工序進行檢查，對內外部反饋的質量問題進行重點檢查，對于高頻問題提高檢查頻率，有效監督質量問題整改進展，對現場不符合要求的項目下發整改單，限期整改完成，減少質量問題。把工藝紀律檢查與過程審核結合起來，逐步推行過程分層審核，不斷提高過程穩定性和首次交驗合格率來確保持續的符合性，確保制造過程始終處于穩定和可控狀態。工藝紀律執行情況能反映企業質量控制水平，作為工藝部門應圍繞“編制工藝→培訓工藝→執行工藝→檢查工藝執行”，落實“三現”主義（現場、現物、現實），提高工藝文件的適用性和實用性。

中小企業質量問題管理系統建設，是以問題為主線將公司內外部緊密地聯系在一起，從各個環節入手建立質量問題管理系統。

年度質量目標及質量工作要求

眾所周知，質量是企業的生命，制造型企業每年所下發的公司級1號文件都是以年度質量目標和質量工作要點為主題，可見質量在制造業所占的比重。

梳理上年度顧客反饋高頻發質量問題，制定年度質量提升計劃，采取具體可行的措施，將各項質量指標層層分解至班組。充分調動全員參與，在日常運行過程中建立質量工資制，從技術層面以及管理層面著手解決質量問題。結合公司內部可推進質量門、質量防火墻、奧迪特評審、質量論壇等活動，每年3月份及9月份提前策劃短期質量提升活動，通過短期和長期措施相并舉提升產品質量。

結束語

綜上所述，中小企業質量問題管理系統建設，其本質就是利用微信、OA等搭建質量信息化平臺，建立內外部質量問題反饋機制，準確、直觀地在線反饋質量問題。通過質量問題管理系統的建立，視問題為機會，以質量問題管理為主線，充分體現策劃、預防、控制、改進的指導思想，通過問題的解決把企業與相關方緊密聯系在一起，發動全員參與，將事后控制的現狀轉為發現并解決潛在質量問題事件上，從而杜絕大問題的發生。通過質量文化建設全面提升中小制造型企業生命力，使質量文化建設在中小型制造企業向信息化、自動化、智能化轉型過程各環節起到重要作用，從而使企業在市場中占得先機。