認證機構如何應對CCC開放？

● 鐘 荷

認證機構如何應對CCC開放？

● 鐘 荷

CCC市場開放是認證機構實現自我提升的一個好機會。2014年CCC市場放開的力度很大，不僅有國內的實驗室，還有外資實驗室，認證機構也放開了好幾家，可以預計，未來一段時間，競爭仍然將是主流趨勢。對于認證機構而言，放開市場有助于吸收國外先進質量管理方法，引進當代最新的技術和設備，同時也讓認證機構在全球市場中充分磨礪，快速成長。

面對這前所未有的局面，認證機構應該如何應對？筆者嘗試從以下三個方面來闡述應對舉措。

擺正心態 積極應對

目前，我國認證檢測服務體系經過幾十年的快速發展，已經初步建立了完備的市場格局。認證行業的規模和國際化發展水平不斷提升。CCC的放開對認證行業產生了直接的影響，作為認證機構，要擺正心態，采取一種積極的態度去面對市場的變化，而不應該驚呼狼來了。事實上，危機也常常伴隨著機會，改革必然伴隨著陣痛。只要順應時代潮流，迅速調整思路，認證機構就能革除弊端，完成轉型，以嶄新的姿態去迎接市場的挑戰。

以中國質量認證中心為例，近年來，采取收購兼并等方式，迅速進入檢測實驗室市場， 填補檢測能力這一短板，這無疑是對認證核心業務極大的促進。一方面方便了客戶， 另一方面增加了盈利點，完善了經濟結構。國際上大部分知名認證機構是檢測認證一條龍，相信未來一段時間，認證機構還會繼續加強實驗室的建設。這充分表明中國質量認證中心正在積極準備，適應競爭的需要。一方面是市場的要求，另一方面也是自身改革的需要。從單純的認證業務向全方位服務發展，從單一的強制性認證向社會熱點，如新能源、低碳、節能、智能家居等方向發展。

另一方面，在認證流程上，也要不斷嘗試提高效率，有針對性地優化各個環節。電子化試點的全面鋪開，有助于提高認證機構工程師的工作效率，實現認證機構和實驗室的無縫連接。對于新版實施規則，各機構都可以自行編寫實施細則，并在認監委備案，這又給了認證機構一個靈活的空間，只要好好加以開發，就能發揮出自己的特長和優勢。

凡事預則立，不預則廢。市場放開不可怕，可怕的是毫無準備，沒有章法。認證機構要想占據市場的主動地位，就一定要擺正心態，積極應對。

強化服務 重視客戶

認證機構的身份再也不是政府主導的強制性機關單位，思路的轉變必然伴隨著格局的調整，由內而外，在全流程上強化服務是改革的重點方向。

中國質量認證中心產品認證一部設立客戶服務部就是一個大膽的嘗試?？蛻舴詹康拿總€人除了日常的電話以外，都專門安裝了隸屬于中心客服的客服電話終端，凡是外界打進來的電話，都會有系統的語音提示。針對客戶關心的產品界定、流程跟蹤等問題指定專人負責，做到首問責任制。接聽電話的工程師除了為客戶提供專業的認證服務以外，還會做好相應的電話記錄，定期整理數據，分析市場走向，優化服務體驗，真正做到標準化、專業化，增加客戶粘性，為認證機構的市場開發儲備更多的客戶資源。

客戶服務不僅是貫穿于整個認證流程，而且還逐漸成為認證機構的核心業務。長久以來，圍繞強制性產品認證的業務一直是認證機構的工作重點，但是隨著CCC的放開，實驗室和認證機構都進入了市場化的新時代，市場經濟中最重要的“以客戶為中心”的理念開始占據主導。僅僅提供簡單的一張證書早已不能滿足當前客戶的需要，認證領域牽涉的產品單元劃分、檢測標準、工廠檢查、費用報價等問題，在客戶看來都是一座座難以逾越的大山，面對這樣一個陌生的業務不免有些不知所措。這個時候，誰能給客戶解決實際問題，幫助客戶提供優質的服務，誰就抓住了客戶，誰就贏得了市場。

在未來的市場競爭中，強化服務，重視客戶是贏得企業信任的不二法門。如何學習和借鑒成熟的經驗，結合自身的特點，在當今社會正處于第三次工業革命的浪潮中立足，認證機構更是要在科學的客戶服務上下功夫。

持續創新 調整結構

CCC市場放開，認證機構需要從心態和行動上進行調整，努力將客戶留住。同時，不斷開放的市場，也要求認證機構要改變“等政策，等業務”的慣性思維，不斷創新，豐富業務類型，開展市場化業務。從市場需求出發，為行業發展服務。面對不斷放開的強制性產品認證業務，認證機構需要不斷創新，探尋業務新的增長點。對于自愿性產品認證，是企業的自發行為，重點需解決企業“為什么做”的問題。市場化業務的開發不應該閉門造車，而是深入到產業中，傾聽企業的聲音，尤其是龍頭企業的聲音。明確市場的需求，充分發揮認證的技術服務作用，在市場銷售，保險估算等方面提供技術依據。

筆者認為，在目前的市場環境下，可以有以下兩個方面在市場化開發中進行一些嘗試，一是聯盟標準與聯盟認證。2014年4月，全國認證認可標準化技術委員會第十一次全體委員會議，提出了“聯盟標準與聯盟認證”的概念：對于團體標準，要堅持“團標更活”，充分發揮行業協會的行業協調和組織作用，通過行業協會組織檢驗檢測認證機構自主組建技術聯盟，積極推動社團標準，并探索開展“聯盟認證”。對于聯盟標準的鼓勵，首先是彌補細分領域，交叉領域，國家標準的缺失。比如車載導航影音系統，作為車載電子產品的一個類別，而國家標準僅從導航和音視頻兩個角度，分別給出了推薦性標準，給企業的生產和銷售，產生了不確定性。為此，行業組織中國汽車信息化推進產業聯盟，召集行業內的代表性企業，聯合制定了“車載導航影音系統技術規范”，從導航、影音、電磁兼容性和電源適應性等方面給出技術指標，得到了業界普遍認可，并正式對外發布。聯盟標準的制定不應該只停留在紙面上，標準是否得到了切實執行，需要第三方機構的參與。中國質量認證中心整合優質的檢測資源，以聯盟標準為依據，為聯盟會員企業提供定制化的評價認證服務，為市場化業務的開展提供了范本。

另一個可以深入挖掘的領域就是復合型合格評定。產品認證是合格評定的一種重要形式，此前的市場化業務多是參照CCC認證開展的自愿性產品認證，用于證明產品符合相關技術法規和標準。業務創新，需要在不斷尋找新領域、新產品的基礎上，在服務類型上進行創新。國家“十二五”服務業規劃就提出了“鼓勵檢驗檢測認證服務機構由提供單一類型合格評定服務向復合型合格評定服務延伸”。認證作為高技術服務業，應緊隨產業發展，調整服務類型，滿足市場需求。信息產業迎來又一次發展浪潮，云計算、物聯網等新一代信息技術，多是軟硬件結合，以系統和解決方案的形式呈現，應將產品的檢測認證與系統的驗證審核相結合，從前端方案論證到后期工程驗收的全過程參與，切實發揮認證機構作為第三方技術服務機構的作用，與產業共同發展。

綜上所述，隨著CCC市場的不斷放開，認證機構作為整個認證行業的頂端，要在思想和行動上做好準備。本著一個積極的心態去迎接競爭，千方百計加強客戶服務，由內而外的去創新，去開發新的認證市場。我們相信，只要堅持目標，再加上持續不斷的努力，認證機構一定會延續輝煌，以更加嶄新的姿態屹立于當今國際認證行業。