酒店管理中整體服務意識的提升探討

朱麗萍

（龍里縣中等職業學校）

所謂整體服務意識，就是讓企業工作人員以積極、熱情的態度面對客戶的一種良好的服務意識。整體服務意識的徹底落實能夠讓客戶產生愉快的心情，尤其是在酒店企業之中，工作人員充分發揮整體服務意識的作用，促使客戶能夠產生賓至如歸的情感，如此不但可以讓酒店在激烈的市場競爭中站穩腳跟，向長遠的方向發展，同時還能夠促使酒店管理者明確自己的服務質量，更好地為社會提供良好的服務。

一、酒店管理中整體服務意識不良現狀

1.酒店管理中工作人員服務意識不強

伴隨著我國服務行業的高速發展，酒店行業更是蓬勃發展。而酒店工作人員極度缺乏酒店管理中的服務意識直接影響了酒店的盈利。這主要表現在服務人員在酒店服務過程中只是為客戶提供一般性的服務，并沒有真正考慮到客戶的實際需求，并且酒店的服務人員容易受主觀因素影響。

2.酒店管理中酒店本身居住環境質量差

酒店的居住環境質量在一定程度上影響了酒店管理的整體服務意識，它們有著緊密的聯系。顧客的心情與心理變化會受到自己所居住的環境影響，優美清靜的環境能夠讓顧客感到心情愉悅。而隨著我國經濟的高速發展，酒店有了明顯的檔次之分，價格貴的酒店設備齊全，環境舒適淡雅，而價格低廉的酒店則臟、亂、差，讓顧客極度厭惡，這直接讓顧客產生了房價是決定所有酒店質量的片面意識，從而使一些物美價廉的酒店失去了先機。

二、在酒店管理中有效提升整體服務意識的策略

1.提升酒店全體工作人員的整體服務意識

提升酒店整體服務意識并不是一朝一夕的事，它作為一種習慣、一種意識，需要酒店管理人員不斷對服務人員進行潛移默化的培養。故而，管理工作人員在工作上需要促使員工保持積極進取的工作態度，將質量視為酒店的生存根本；在思想上，讓員工徹底認識到服務質量管理工作對酒店發展的重要性；在行動上，讓員工同具體的崗位實踐相結合，從而進一步體會服務質量管理在酒店管理中起到的核心作用。當然，酒店管理者必須保證提升工作人員整體服務意識活動要落到實處，例如，可以采取相互監督的方式，讓員工之間相互監督，以使員工加強自身的整體服務意識。

2.美化酒店居住環境

針對上述筆者所提出的酒店居住環境差的問題，最有效的解決措施就是全面美化酒店的居住環境。良好舒適的居住環境不僅能讓顧客保持愉悅的心情，同時還可以強化顧客與顧客、顧客與工作人員的交流、溝通。當然，酒店管理者難以對房價進行更改，也無法使房間的居住環境質量有所提高，但可以通過改變酒店內部的個性化與布局，讓顧客感到溫馨、舒適。對此，管理者還可以充分考慮顧客的實際情況，站在顧客的角度為客戶營造最適宜自己的居住環境。如此，不但能讓顧客享受到優質的服務，同時客戶還能夠感受到酒店對自己的用心，對酒店有了良好的印象，為下次居住提供了契機。

以上就是筆者對于酒店管理中提升整體服務意識的所有分析與探究。在酒店管理中提升酒店的整體服務意識是時代的要求、社會的需求，也唯有如此，才能有效地讓酒店長久地發展，更好地為人們服務。

［1］唐美菊.淺議提升我國酒店服務管理之路［J］.商場現代化，2008（07）.

［2］范忠偉.我國經濟型酒店品牌建設研究［J］.企業活力，2008（03）.