供電企業的客戶服務現狀及改進措施

彭嘉亮

摘??要：供電企業要想得到持續發展，在競爭激烈的市場中贏得優勢，就必須不斷解決企業在電力客戶服務方面存在的問題。只有這樣，才能滿足電力用戶的需求。結合客戶服務崗位的工作經驗，分析了現階段我國的電力客戶服務中普遍存在的問題，并提出了改進措施，僅供參考。

關鍵詞：客戶服務;供電企業;服務質量;客戶資源

中圖分類號：F407.61??????????????文獻標識碼：A???????????????DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.14.067

隨著經濟的發展和時代的進步，以服務業為代表的第三產業逐漸崛起，慢慢從興起走向成熟，毋庸置疑，服務質量直接影響著企業間的競爭結果，因此，服務已成為企業間競爭的手段之一。電力企業為了適應時代的潮流，應制訂相應的措施、更改策略，提高電力服務質量，從而為電力企業的發展經營創造空間。但隨著人們生活質量的提高，他們不僅僅局限于用電，而是要使用優質的電力能源。因此，以往的電力服務已無法適應現代的需求，電力企業的改革勢在必行。

在社會主義市場經濟的調配下，“顧客就是上帝”。對于供電企業而言，客戶是資源，是產生利潤的源泉。因此，如何招攬更多的客戶，以成為企業經營的重點。如果能做好客戶服務、優化服務質量、滿足每個客戶的需求，則可以在企業競爭中贏取更多的客戶、占據更廣闊的市場、獲取更大的利潤。

1??我國供電企業客戶服務的現狀

隨著人們對用電質量的要求不斷提高，供電企業將重點由電力生產轉移到了電力服務，但現階段我國供電企業的電力客服服務現狀不容樂觀。在經濟發展的同時，人們對電的使用量越來越大，能源的有限性在某方面限制了電能供給。雖然供電企業初步建立了客戶服務體系，但制度并不完善，還存在很多問題，因此，加強客服服務建設、提升電力客服服務水平是解決現狀的當務之急。

1.1??我國對電力的需求不斷增大

在我國經濟持續增長的前提下，各個群體對用電量的需求明顯增加，量的積累便會產生質的飛躍，之前的供電體系逐漸無法適應巨大的電能供應，這要求企業向著新的方向——客戶服務發展，預示著供電企業面臨著新的狀況和新的挑戰。自市場經濟興盛以來，人們的生活質量不斷提高，因此，企業和個人對能源的需求出現前所未有的提升，尤其是電能這種與人們息息相關的基礎能源，需求量更大。眾所周知，經濟的發展與其需要的物質基礎是成正比的。只有在能源和物質的基礎上，才能發展經濟。因此，我國要想進一步實現經濟增長，就必須具備巨大的能源量。做好能源的合理開發和利用、減少不可再生能源的浪費、積極研究清潔能源，可緩解能源壓力。作為基礎能源的電能，在使用和開發中起著無法替代的作用，因此，電力能源的開發不容忽視，供電企業應承擔起匡扶國家未來的重任，做好企業客戶服務的建設和服務質量的優化。

1.2??初步建立供電企業的客戶服務體系

目前，我國建立的供電企業客戶服務體系還處于初級階段，許多制度、法規還不完善，在很大程度上不能同時滿足眾多客戶的用電需求。隨著改革開放后經濟的高速發展，供電企業本著“提高質量、優化服務”的宗旨，從實際情況出發，對供電企業內部進行了一系列改進，在客戶服務方面也取得了一定的成績。但僅僅這樣還是無法滿足我國經濟發展對電力的需求，無法使眾多客戶同時滿意。為了迎合人們從“用上電”到“用好電”的轉變，供電企業將客戶服務的重點從原先的生產轉到了經營，為電力企業今后的運營打下了良好的基礎。近年來，在供電企業的不懈努力下，企業服務觀念上有了新的認識和轉變，并將電力客戶服務作為電力企業的發展重點，建立了專門的電力客戶服務中心，使企業中的工作始終圍繞客戶服務展開，以便為客戶提供更好的服務。此外，還加大了服務信息的采集，對眾多客戶的信息進行了匯總分析，提出了更好的服務方式，從而大大提高了服務效率。電力企業在改變形式的同時，也要注意人才的培養，因此，組建了客戶服務職工隊伍，通過對員工等進行培訓教育，使員工樹立了“以客戶服務為先”的服務理念，從而提高了客戶服務的思想水平。

1.3??電力客戶服務中存在的問題

由于我國電力客戶服務處于起步階段，尚未成熟，所以，在客戶服務中存在很多問題。比如，電力客戶劃分不明確，電力企業為了更好地為客戶服務，都會根據客戶的用電場所、用電量和電價等對其進行分類，但這種分類方式有一定的弊端，即市場銷售色彩濃厚，進而導致分類混亂，如果按照客戶價值分類，則很容易解決該問題;客戶服務缺少技術支持，由于電力企業各項工作沒有統一的標準規范，導致服務建設不完善，各個部門之間無法協調工作，同時，缺少服務職能的部門無法及時處理客戶提出的問題，客戶無法滿意，這會妨礙企業今后的發展。在新形勢下，我國還沒有形成完全滿足市場需求的完善體制，因此，電力企業在運營中存在很多問題，各部門因分工不同存在無法協調工作的現象，長期以來，無法全面滿足客戶對電力的需求，最后導致客戶流失。

1.4??加強電力客服服務團建建設

加強電力客服服務團建建設對剛剛建立的電力服務是很有必要的，但如何改進電力客戶服務、加強服務建設是目前的主要問題。應從分類做起，將客戶按照客戶價值分類，針對不同的電力用戶使用不同的服務方式，從而輕松、自如地應對日益龐大的電力用戶;以電腦數據為基礎，推出不同的服務業務，以充分滿足客戶的需求;完善、簡化復雜的業務流程，但更改業務流程要建立在客戶需求的基礎上，客戶需求始終是第一位;積極提倡“為客戶服務”的工作理念，使企業上下一心，通過對員工的培訓，增強其對服務性能和服務技巧的學習，從而使企業的整體服務素質得到改善和提高，并樹立以客戶為中心的服務理念，開創企業未來。

2??提升電力客戶服務水平的措施

2.1??積極提倡“為客戶服務”的工作理念

目前，雖然供電企業均已建立了客戶服務業務，但這并不能代表企業的服務質量有所保障。由于客戶服務業務剛剛起步，電力服務水平并不樂觀。要想提高客戶服務水平，必然要增強全體員工的服務意識，將服務意識貫穿于整個供電業務流程，尤其是營銷業務，比如抄核收、業擴等。新興事物沒有固定的管理模式，只能在以往的基礎上改革和創新，因此，電力企業應始終以服務為宗旨，完善電力客戶服務的體制和機制，形成以客戶為中心的服務體制。要在電力企業內部積極提倡“為客戶服務”的工作理念，且為了保證“為客戶服務”的工作理念深入員工心理，企業應采取一定的措施，比如將“為客戶服務理念”量化，作為績效考核的指標，以提高員工的工作積極性;強化“為客戶服務”的工作理念，鞏固其在員工工作中的重要性。

2.2??應用信息平臺，建立統一數據

在網絡盛行的時代，應借助網絡實現服務的最大化，比如應用互聯網信息平臺，可輕松獲取客戶信息，將信息存入電力服務檔案，并建立統一數據供更多的客戶使用?；诖?，可在短時間內實現電力企業利潤最大化，將服務做到至善至美，在滿足不同客戶需求的同時，為電力企業內部的運營管理提供便利，為企業未來的發展創造更大的發展空間。

3??結束語

綜上所述，隨著供電企業體制的不斷改進，供電企業的服務已慢慢成為企業經濟的新增長點。為了使企業在激烈的市場上贏取更多的市場份額，需提升客服服務的質量。

參考文獻

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〔編輯：張思楠〕

Customer?Service?Status?and?Improvement?Measures?of?Power?Supply?Enterprises

Peng?Jialiang

Abstract：?The?power?supply?enterprise?wants?to?obtain?the?sustained?development，?in?the?competitive?market?to?gain?the?superiority，?must?unceasingly?solve?the?enterprise?in?the?power?customer?service?aspect?existence?question.?Only?in?this?way?can?meet?the?needs?of?power?users.?Combined?with?the?experience?of?customer?service，?this?analysis?of?the?existing?problems?in?our?country's?power?customer?service?is?analyzed，?and?the?improvement?measures?are?put?forward?for?reference?only.

Key?words：?customer?service;?power?supply?enterprise;?service?quality;?customer?resource