高校遇到公共危機該如何處理

王旭明 教育部語文出版社社長，教育部原新聞發言人。

希望全國高校都能吸取教訓，改進工作，將信息公開和輿論引導工作落到實處，落到細處，落到危機發生處。

高校遇到公共危機該如何處理

近期，復旦大學對外公布110周年校慶形象片《To My Light》被指抄襲，至學校正式致歉，期間不斷有再抄襲之嫌；宣傳部門由最初的否認到最終的默認，可謂一波多折。有輿論說，該校公共危機應對機制的虛設：面對輿論，或倉促應答，胡說八道；或臨陣亂踢，手忙腳亂；或致歉勉強，公文一張。

那么作為高校，該如何應對公共危機呢？

其實，這樣的事件如果發生在其他高校，我想其處理的方式、方法和手段，未必高明多少。這里反映出兩個當前帶有普遍性的突出問題。一是面對公共危機，當前我們最缺乏的就是面對公共危機的真誠和善意表達。什么叫真誠，就是真實和誠懇的意思。真實就是將客觀事實及時、準確、全面、有效地告訴公眾。誠懇就是善意的表達。包括哀悼、痛心，也包括感謝、道歉、內疚等。這方面，習近平總書記為全黨做出了表率。他的對國內外公眾質樸的表達、誠懇的神態以及所釋放出來的善意，都給人留下深刻印象。習近平在第一次會見記者時因為推遲了幾十分鐘，就表達“讓大家久等了”的愧疚，而復旦大學發生了一次又一次的負面事件，卻未見一次如此誠懇的表達，即使是最后的致歉聲明，也充滿了官方語言和文件化的文字，談不上血肉，更談不上情感。

這次事件反應出的第二個帶有普遍性的問題是，雖然，現代意義上的以新聞發言人為核心的新聞發布制度在我國已有十幾年的時間，黨和政府也多次發文要求，據說我國高校也制定了相關的文件，并多次進行培訓，但從我國高校應對公共危機的普遍情況看，許多方面沒有落實要求。這樣的工作作風和工作方法，不僅與黨和政府歷來要求的政務公開、信息透明嚴重不合，而且也與當下全國正在開展的“三嚴三實”教育的要求，十分不合。

全國高等學校是我國知識分子薈萃之地，也是精神文明的集中之地。請不要以為，復旦事件是孤立的偶然的；請不要以為復旦的事件只會發生在復旦。我堅定的告訴你，公共危機事件隨時可能發生。

話說回來，應該如何處理公共危機事件呢？其實一點不復雜，清華大學周慶安教授早就給出12字金律：快說事實、多講態度、慎講原因，史安斌教授又給出了三T原則：Tell fast（快說） 、Tell first（首先說）、Tell truth（真實說）。復旦大學的錯誤是恰恰全都違反了這三條：慢說事實，少講態度，快說結論。對公眾正確的處理方式應該是危機發生四小時之內，學校應對社會有一基本態度，表示“了解到網上輿論，正責成相關部門進行調查?！币惶?，最多不能超過兩天，學校應以新聞發言人接受記者采訪或召開新聞發布會的方式，將初步核實的情況公之于眾，并按照多講態度的原則，表明：“懇切接受社會批評，改進工作”，其后，應該通過微信微博或學校網站發布有關情況調查，引導社會輿論，爭取公眾理解。如果最初第一步走錯，則從第二步開始升高處理的級別；如果第二步走錯，應該升高第三步處理的級別。就目前的情況看，學校應當召開新聞發布會，學校的主要領導應當面對公眾，公開致歉，澄清事實，表達態度，而不是一紙聲明了事。

當然，處理的方式還可以多樣，但基本的原則應該是真實誠懇地面對公眾、及時準確地公開事實、積極有效地表達態度和主動跟進相關情況。希望全國的高校都能吸取教訓，改進工作，按照三嚴三實的要求，將信息公開和輿論引導工作落到實處，落到細處，落到危機發生處。