美國汽車產業的服務競爭和產品質量

美國制造業的一個基本趨勢是從“單純的制造”向以產品服務為核心的商業模式轉變，這種轉變使得很多制造廠商更加重視提供產品的售后服務保障。報告顯示，產品生態鏈中售后服務和配件部分能夠貢獻8%的GDP（國內生產總值）。售后服務已經成為零部件供應商在傳統制造業中的競爭策略。在傳統模式中，產品在功能和需求上的差異是造成價格不同的主要因素，制造廠商很容易忽略服務屬性的影響?；?001～2007年美國汽車市場上發布的輕型汽車相關數據構建了一個經驗模型，用來分析服務屬性在美國汽車產業競爭策略中所扮演的重要角色，以及對消費需求所起到的關鍵效果。

研究結果表明，保修屬性對消費需求有很大影響，且其邊際價值隨產品質量的提升而下降，隨服務質量的提升而上升。消費者每年需要為汽車支付850美元的保修費用，占所調查車輛平均價格的3.1%。并且，同一輛車，降低其價格的1%，或者提升其產品質量的2.2%，或者延長其保修時間的8%，對消費者購買需求的促進作用是等效的。產品的售后服務質量跟產品自身的質量呈反關系，如產品質量下降時，保修時間和服務質量的影響上升。但是，服務指標之間的影響卻是互補的，比如服務質量越好，更長的保修時間所帶來的邊際價值也越高。

網址：http://ssrn.com/abstract= 2065762

作者：Jose A. Guajardo et al

編譯：汪濤