互聯網思維UFO模型（下）

互聯網思維UFO模型（下）

好的互聯網產品需要精細化的運營，而精細化運營需要大數據驅動。這也是互聯網思維很重要的一方面。

互聯網思維模型是我們在考察一個企業是否有互聯網思維的基礎，本期我們將繼續介紹另外兩個：

User experience 極致用戶體驗

用戶體驗，而不是客戶體驗。正如360公司創始人周鴻祎的觀點：客戶和用戶雖然一字之差，但二者的意義卻有很大的差別?？蛻羰莻鹘y營銷學和傳統經濟里面的概念。顧客是指除了自己以外的所有人，包括任何一個需要我們產品或服務的消費者甚至公司同事。傳統的營銷中，只要我們把產品或服務賣出去即可達到目的。但在互聯網思維里面，用戶是使用你產品或服務的人，我們把產品或服務賣給他或者送給他（免費），用戶剛剛開始跟我們打交道時，我們需要通過產品或服務，每天讓用戶感知我們的存在和價值。以手機為例，如果你把手機賣給一個人，就不跟他“聯系”了，這個人就是客戶。但你通過某種方式每天跟他“聯系”，如你在手機上提供軟件服務，讓這個人跟你發生“聯系”，他就是你的用戶。

這樣還不夠，還要為他提供極致的用戶體驗。我們認為提供超越預期的產品或者服務才叫用戶體驗。比如在殺毒軟件還在收費的年代，周鴻祎提供的殺毒軟件比收費的做得還好，而且還免費，這就是超越預期?；蛘呦裎⑿欧?，運營商還在做語音收費的時候，微信提供了免費的通話功能，這就是超越預期。當然，如果你要超越客戶預期，你必須先滿足用戶需求，解決用戶的痛點，而且是以非常簡單的體驗來解決用戶的痛點。那么如何做到極致用戶體驗，要遵循SIM原則：

◆S指Simple（簡單），無論是產品設計、平面設計、建筑設計等都在提倡“極少主義”。我們提供產品或者服務的時候，用戶界面越簡潔、操作越簡單，越能減少用戶分心。把過去使人感覺麻煩的操作步驟變成極簡，做到操作便利，幫用戶解決問題，避免用戶做“艱難”的選擇，用戶往往最怕選擇，所以我們要做到“Don't make me think（不需要我思考）”。

◆I指Iteration（迭代），即小步快跑，快速迭代。小步快跑，快速迭代模式是“灰度上線（指拿一小部分用戶來線上測試）—反饋—產品修改—修改—正式上線—修改—灰度上線—修改—正式上線—修改……”這樣樣反復更新迭代的過程，是典型的互聯網思維。而對細小局部創新永不滿足的心態，才有可能把產品和服務打磨成精品。

◆M指Micro-innovation（微創新）。微創新更多的是講從小處著眼，通過快速的、持續的改進用戶體驗。騰訊和360的成功做的是微創新，尤其在用戶體驗上。QQ本身就有很多微創新，比如QQ文件傳輸速度比MSN快；360安全衛士查殺流氓軟件是微創新。微創新最重要的是換位思考，即像“小白”用戶一樣。

Operation 精細化產品運營

現在更多人強調互聯網產品設計，但對運營重視不夠。好產品是運營出來的，互聯網產品需要不斷運營、持續打磨?；ヂ摼W公司產品工作一般分為產品設計和產品運營兩類團隊，而兩類團隊都非常重要。產品運營是指為了擴大用戶群、提高用戶活躍度、尋找合適商業模式并增加收入所采取的運營手段?；ヂ摼W運營常見的手段有：積分/等級、虛擬貨幣、虛擬禮券、促銷活動、渠道運營、定價系統和策略獎勵系統和品牌廣告。

成功的互聯網運營要做到精細化運營。而成功的精細化運營需要大數據支撐。另外，所有的運營手段都可以進行線上小范圍的測試，并通過數據驗證取最優運營手段。所以互聯網產品運營人員需要非常好的數據意識，至少要知道如何和數據分析和數據挖掘人員合作來實現運營手段最優化。比如，某個增值服務的定價，我們可以通過線上做各個價格段的小范圍測試，再通過數據分析結合定價模型來確定最優定價；對于促銷活動，活動的廣告創意可以通過線上小范圍的abtest的方法來尋找最佳創意；對于服務或內容推薦，可以通過推薦算法實現精準推薦。好的互聯網產品需要精細化的運營，而精細化運營需要大數據驅動。但這方面往往被忽視，尤其是傳統企業。