質量管理的頂層設計：“一把手”直管擔責的“紀檢式”垂直管理

郭 驍

（中央財經大學商學院，北京 100081）

質量管理的頂層設計：“一把手”直管擔責的“紀檢式”垂直管理

郭 驍

（中央財經大學商學院，北京 100081）

質量工作的核心是主觀思想上的誠信與認真，即質量意識。為了達到這一目標就需要從頂層設計的高度來完善制度設計，使質量意識的形成成為大概率事件，而頂層設計的核心是權責設計，因此，本文提出應構建“一把手”直管擔責的質量紀檢體制，進而形成“質量是業務領域的紀檢，紀檢是思想領域的質量”的指導思想。

質量管理；頂層設計；質量紀檢；一把手

1 引言

面對我國質量工作中的各種主客觀問題，采取何種對策來提高產品服務質量？這是個老話題。茅乾初早在1990年就提出應設立“總質量師”，提出在當時廣為實行“一長三師”（廠長+總工程師+總經濟師+總會計師）的基礎上，應推廣部分企業所實施的“一長四師”（即增加總質量師），總質量師的職能是協助廠長管理全廠質量工作，具體包括貫徹工廠質量方針政策，組織、協調、檢查、督促企業的質量管理工作；并指出1987年蘇州電視機組件廠設立了總質量師，取得很大成績[1]。而面對當今產品質量問題依然嚴峻的現實，《國務院辦公廳關于印發貫徹實施質量發展綱要2012年行動計劃的通知》關于“推動企業落實質量安全主體責任”中也提出，“選擇部分大中型企業率先試行‘首席質量官’制度”①信息來源：http://www.gov.cn/zwgk/2012-05/03/content_2128976.htm.。國家質檢總局按照該要求，制訂了《關于開展企業首席質量官制度試點工作的通知》，通知“決定在全國開展企業首席質量官制度試點工作，鼓勵和引導企業設立首席質量官”，并提出“首席質量官受企業法定代表人或主要負責人授權，對本企業質量工作全面負責”，在首席質量官工作權責中提出，“企業發生重特大質量安全事故或者造成嚴重社會影響，首席質量官依法承擔相應責任”②信息來源：http://zlgls.aqsiq.gov.cn/fwfh/201208/t20120803_227696.htm.。浙江、上海、湖北等地的質監局先后發布了相應的落實通知。從“總質量師”到“首席質量官”，這反映出質量工作需要從頂層設計的高度來完善制度設計。

2 質量是業務領域的紀檢，紀檢是思想領域的質量

2.1 質量工作的本質

頂層設計首先需明確對象的屬性和特征，首屆復旦管理學終身成就獎和首屆中國質量獎獲得者——劉源張院士（2011）在回憶錄中，開宗明義地指出質量管理的第一要務是主觀上誠信、認真[2]。因此筆者認為質量問題與紀檢問題、作風問題的特征是一樣的，都屬于根源在“思想”而引發的問題。而轉變人的思想，并且是質變型轉化以建設質量強國，不能只靠市場力量，否則就會覺得產生質量問題的原因太多了（一個環節一個人出問題就會影響產品質量），太容易“踩空了”，似乎質量問題是客觀就會存在的，本身就很難改進，從而造成借口多樣化。但這些原因都只是表面技術原因，其實質原因只有一個，就是思想，思想一改，質量問題就會減少一大半，剩下的才是歸因于由管理理論和工具去解決的客觀技術問題。正如習近平在2014年5月4日北大考察時，勉勵青年學生“人生的扣子從一開始就要扣好”一樣，“扣扣子”用在質量領域也同樣形象、準確。如果質量思想、質量意識的第一個扣子就沒扣好，甚至沒扣，下面的多個“扣子”就如同質量問題的多個客觀的、表面的、技術性的成因一般，任憑從管理理論和工具等技術方面如何努力，效果都非常有限。因此，解決質量問題不能只靠摸著石頭過河，更要靠頂層設計，抓質量如抓紀檢、抓作風，要靠政府和企業兩級來科學設計并推行落實，提供制度保障。

2.2 頂層設計的核心：權責設計

質量工作的頂層設計，其核心就是權責設計，首席質量官或總質量師應承擔怎樣的“相應責任”呢？筆者認為質量工作權限應該“不下授”，由“一把手”直接負責，首席質量官僅作為一把手的助手和顧問而存在。制度的設計應該讓“能”改進工作的人來承擔“未”改進工作的責任，而“能改進工作的人”是指擁有相應的所有“權力”、改進后獲得最大“利益”（物質和精神）的人，實現權責利的對等。那么對于質量工作，企業內部“誰能呢？”，只有“一把手”能而非“首席質量官或總質量師”能。原因在于，質量工作不是一般“子工作”，質量工作是“全面工作”，涉及領導、戰略、營銷、信息、生產、后勤、人力等所有環節所有部門（如卓越績效評價準則和全面質量管理理論），而非生產制造單個部門，因此只有一把手有權力“能”全面領導和負責，而無法將權力下授給首席質量官。無論以何種力度下授權力，首席質量官都將由于“有形權力的有限”和“無形影響力的有限”而難以真正全面領導和負責，如果真要全面下授，那首席質量官就是“一把手”了，而這并不現實且喪失了設立首席質量師的價值意義。

筆者以為，“一把手”要直接深入質量工作的一線、二線、三線，直接負責質量管理，才能讓全組織每個人意識到“這回看來是來真的”，而首席質量官只能扮演助手、參謀、組織實施者的角色，是一個出主意和具體組織落實的角色，在一把手分身乏術，個別情況下難以直接親臨一線二線三線時，可以作為“欽差大臣”在限定的事情和時間內“代表”一把手。因此，當出現重大質量問題時，由于首席質量官的有形權力和無形影響力都有限而不“能”負責，如硬要其背上第一責任人甚至直接責任，則不免缺乏客觀性。更正確的做法應是“一把手”承擔第一責任，而首席質量官作為一把手的“影子”，僅應承擔次要的間接責任，也由此避免首席質量官的設立成為“一把手”為自己開脫的理由。

2.3 質量紀檢體制

這個“一把手”又該是“誰”呢？筆者建議質量工作與紀檢工作一樣，由“書記”直管，“董事長或總經理”配合，因為質量工作“殼”是業務，“核”是思想。對于工作中的業務和技術復雜問題，為“書記”配一個精通業務和技術的“首席質量官”做助手，用幾個月時間深入質量工作，很快就會“精通”一切，定會明確原來“技術”的背后是“思想態度”，所謂的技術問題從微觀上難以精通也無需精通，但從總體宏觀上并不難“把握”，技術不再成為“黑箱”，不再成為“忽悠”和掩蓋問題的幌子；定會明確表面技術化的質量問題，核心絕大多數都是“思想、態度”問題，還有一部分是“管理、流程”問題，最后極少數問題才屬于“技術型疑難雜癥”，屬于短期難以迅速提高的“技術問題和偶然不可控因素”。在明確原因組織改進時，再加上“董事長或總經理”的配合，質量問題的解決就有了頂層設計作機制保障。同時，在未發生質量問題時，設計由“書記”直管也便于使企業內所有人迅速意識到“質量問題”是“思想態度問題”，便于高效率地實現培訓和教育的功能，起到防患于未然的“上醫治未病”。書記對質量工作與紀檢工作的兩手抓，在教育培養思想上也可起到相得益彰的作用，由于質量工作的思想屬性，質量的改進反映著思想的改進，也推進著思想工作。因此，通過在業務環節抓質量培養“人”，質量工作就成為各級各類組織開展紀檢工作的土壤和長效機制，成為紀檢工作最基礎的抓手。一言以蔽之，質量是業務領域的紀檢，紀檢是思想領域的質量。

3 小結

如果直接實施“書記”直管尚不成熟，可先由董事長或總經理來直管（書記配合），其直接負責的內容擴充為人事、財務和質量。由于質量工作是全面工作，涉及所有事而非子工作，因此董事長或總經理的職責就是“管人、管財、管事情”，且應以“管事”為中心去“管人、管財”，避免出現“三聚氰胺”般“錢管的好、事管的糟”，而“管事”的抓手就是“管質量”。這種由“一把手”（書記或是董事長、總經理）直管擔責的“紀檢式”垂直管理就是質量管理的頂層設計。

[1] 茅乾初.試析以總質量師為首的質量管理系統的有效性[J].經濟管理,1990,(4):49-52.

[2] 劉源張.感恩錄:我的質量生涯[M].北京:科學出版社,2011.

The Top-level Design of Quality Management:"Leaders" Directly Responsible for the "Discipline Inspection" Vertical Management Model

GUO Xiao
(The Central University of Finance and Economics, Beijing 100081, China)

The core of quality work is subjective thought of honesty and earnest, namely quality consciousness. In order to achieve this goal, we need to improve the design of the system from the height of the top-level design, which makes the formation of quality consciousness going to be a big probability event, and the rights and responsibilities of the design is the core of the design, so the paper put forward "top leaders" straight bear responsibility for the quality of the discipline system should be constructed, thus forming a guiding ideology that is "quality is the discipline in the field of business, the discipline is the quality in the field of thought ".

quality management; top-level design; the discipline of quality; leaders

C936

A

1672-6286(2016)7-0020-4

郭驍（1981－），男，甘肅慶陽人。副教授，管理學博士，主要從事戰略管理和質量管理研究。