醫患關系中信任受損的主要影響因素及修復機制研究※

張艷

（河南省漯河醫學高等?？茖W?；A部，漯河462002）

醫患關系中信任受損的主要影響因素及修復機制研究※

張艷

（河南省漯河醫學高等?？茖W?；A部，漯河462002）

信任作為醫患關系的內在價值，是醫患合作的基礎和紐帶。但是，在當前社會轉型期，醫療糾紛及暴力事件頻發，醫患信任危機日趨嚴峻。所以，探尋醫患關系中信任受損的主要影響因素及其有效修復機制，不僅對構建和諧的醫患關系，而且對于社會和諧穩定都具有重要的理論和現實意義。

醫患關系；信任受損；修復機制

醫患關系是一種特殊的社會關系，特殊性在于醫生提供給患者的“服務”產品承載著患者的健康甚至性命，是不可更改的。而且醫患關系涉及到社會的每個人，引起的社會效應大。因此，醫患彼此間的信任是維護健康醫患關系的關鍵。在醫患信任缺失的當下，探尋信任受損的主要影響因素及其修復機制，已是迫在眉睫。

1　醫患關系中信任受損的主要影響因素

1.1政府制度建設方面

1.1.1政府在公共衛生方面支出少我國人口數量占世

界總人口的1/5，但我國政府對基礎醫療衛生投入的總費用僅占世界衛生總費用的2%。目前公立醫院自籌經費的比例高達90～95%，加上公立醫院還要承擔國家醫療救助的任務，導致公立醫院公益性質淡化，存在不同程度的逐利行為。醫生救死扶傷的仁術變成了待價而沽的商品。而且舉證責任倒置的背景下，醫生為防萬無一失，往往會把檢查做全，將藥開寬，無形中會增加不必要的檢查和診斷措施，加重了患者負擔，因而醫患間的信任也被蒙上了陰影。在這種不信任的環境中，患者質疑成了本能反應，為醫療糾紛的產生埋下了誘因。

1.1.2醫療保障制度不完善主要表現在：①保障水平

總體不高，人群待遇差距較大；②適應流動性方面不足；③補償模式與補償機制設計不合理。結果導致患者自身負擔仍然較重，尤其門診就醫、異地就醫、預防性就醫時問題尤為突出。當患者面對高額醫療費用時，難免將矛頭指向醫院或醫生。

1.1.3處理醫療糾紛的機制不健全醫療糾紛是醫患矛盾的集中體現，目前我國處理醫療糾紛有三種方式：協商解決、行政調解和民事訴訟。協商解決由于沒有統一的標準，反悔率高；后兩者在行使過程中的公平性受到質疑，結果不能夠被患者心悅誠服地接受。同時我國相關法律法規在此方面規定模糊和缺位，患者擔心訴諸法律成本高，程序復雜，對維權缺乏信心，因此在壓抑和無奈狀態下采取暴力方式維權。

1.2社會方面

1.2.1媒體的報道失衡最具代表性的是一篇呼喚愛心的新聞，竟被網絡“標題黨”歪曲事實，甚至走向了真相的反面。大河報以《顱骨取下一年多，誰能幫她裝上？》為題，呼吁社會愛心人士拉患者一把，但這一事件被一些網站轉載時，標題卻成了《病人因欠5萬元手術費，顱骨被摘下，一年多無人給裝上》，很多人看題目就義憤填膺，讓當下本就緊張的醫患關系雪上加霜。在后來的真相調查中顯示醫護人員并沒有因為費用問題而拖延必要的診療，一直都盡心竭力為患者治療。以“標題黨”為代表的傳媒，為迎合大眾的審美傾向，吸引眼球，制造轟動效應，往往選擇性片面性進行報道，熱衷負面消息，進而淹沒了事實真相。

在醫患關系中，患者作為弱勢群體更容易得到社會的同情與輿論的傾向，而醫生則被賦予刻板的負面的形象。媒體選擇性報道中往往強化患者的弱勢而弱化醫方話語權，加入如此非理性的主觀因素，最終會導致缺乏公正與理性的鑒別，動搖醫患之間信任的根基，更是對社會信任體系的蠶食。對于本就脆弱的醫患關系而言，這種蠶食無疑是雪上加霜。

1.2.2社會整體誠信狀況低下社會整體誠信狀況低下導致醫患信任受損，加之醫患之間往往是陌生人，彼此之間沒有了解，不可能根據某人過去的言行產生道德信任［1］。因此即使醫生正常開具的檢查項目、對癥處方都可能被患者誤認為是誘導性消費。這樣導致的結果是醫務人員“謹言慎行”，防御性醫療以求自保，忽視人文關懷，損害患者根本利益。醫患間失去了誠信的道德基礎，信用危機充斥醫療服務領域，其結果必然是害人害己。

1.3醫患主體方面溝通不良，主要體現在三個方面：一是溝通不足，主要源于我國基本衛生資源總量不足，配置不合理?，F有衛生資源多集中在城市，尤其大中型醫院。結果群眾都涌向大醫院，大醫院醫護人員超負荷運轉，無暇與患者進行詳盡的溝通；二是“技術至上”的發展趨勢客觀上弱化了醫患之間的溝通和交流；三是認知差異導致溝通效率低下，醫者與患者之間的知識體系、認知角度以及所處情境的不同，導致醫患主體之間的認知差異［2］。如醫學技術的有限性與患者對醫療期望值的無限性之間存在矛盾是客觀現實，但患者以自身的經驗和認知，認為之所以沒有達到預期的治療效果，是醫生的專業能力有限或職業精神低下而非醫學技術的有限性，如溫嶺殺醫案就是由于認知差異致信任缺失而釀成的悲劇。

2　醫患關系中信任受損的修復機制

2.1政府方面

2.1.1完善醫藥衛生體制我國經濟穩步增長的背景下，政府應加大對醫療資源的投入力度，同時建立對衛生事業投入的長效機制，回歸醫療資源的公益性，從體制機制上逐步消除醫患之間在經濟利益上的對立和沖突。國內如北京市政府出臺政策，對公立醫院虧損實行全額補貼，這就為規范醫療行為，減輕患者負擔，緩解醫患關系助一臂之力。另外統籌配置醫療資源，優化服務結構，提升基層醫療機構的實力，緩解大醫院醫患雙方的供需矛盾。強化政府職責，監督醫療機構信息披露機制的建設，消除醫患雙方信息的不對稱，逐步將醫患關系的協調納入法治軌道，積極構建社會轉型期間醫患利益調節和平衡的優化機制。

2.1.2建立一個具有公信力且專業有效的第三方調解機制通過第三方來解決醫患之間的糾紛方式，在世界各國得到了廣泛的應用和認可。但是也有一定的弊端，因此尋找一種第三方為主導多方參與的醫療糾紛解決機制，揚長避短，繼續發揮第三方調解的優勢，同時加入其它元素來彌補不足，如專業醫療知識人才保證調查的專業性和可信性，政府適時督促各部門之間的協調配合，力求建立一個具有公信力且專業有效的第三方調解機制。

2.2社會方面

2.2.1傳媒的正面引導，做到懲惡與揚善的統一傳媒對人們思想和行為影響日益凸顯，這也是“構建和諧醫患關系的重要輿論陣地和社會支持”［2］。這種支持需要傳媒呈現給公眾客觀公正的報道和理性全面深入的批判，做到懲惡與揚善的統一。在醫患關系報道時，不應該預設一種道德評價標準，而應該在開放的輿論環境中呈現“多種聲音”，并注意對良性輿論共識的營造和引導，使公眾通過對“多種聲音”的審視與爭議最終達成共識形成合力。媒體通過客觀地反映事實真相，忠實地反映社情民意，用社會主義核心價值理念引導社會思潮和輿論走向，成為了緊張醫患關系的“潤滑劑”和“減壓閥”，促進社會的和諧發展。

2.2.2構建誠信基礎，調適醫患關系醫患關系也是道德關系，構建誠信-合作-互諒的醫患關系模式，必須走“以德治醫”和“以法治醫”相結合之路。①加快社會信用體系建設，利用現代技術手段，加強誠信的監督和管理。②弘揚中華傳統美德，涵養社會主義核心價值觀，培養公民誠信觀念和意識。最終使誠實守信成為人人自我約束、自覺遵守的行為規范。

2.3醫患主體方面

2.3.1醫院創新醫德醫風建設的工作機制一是醫德培養采取他律與自律有效結合機制，醫改攻堅期更應該強化他律機制，從他律走向自律［3］；二是注重素質的全面提升，不僅包括專業技能的培訓和深造，更注重醫德的教育與踐行，強化職業精神的培養。同時強化各職能科室在醫患溝通中的通力合作，發揮系統的整體效應［4］。

2.3.2加強醫患之間的溝通能力醫院重點抓好制度建設，健全醫患溝通溝通制度。在制度設計中要明確以下內容：醫患溝通是從患者入院開始到出院后的隨訪和健康教育各個時間點的連續溝通；溝通的信息除了患者病情、診治方案之外，還包括醫患權責、知情同意、醫療費用等的溝通。在醫患溝通問題上，醫務人員應從自身做起減少醫患矛盾。醫生良好的形象、熱情周到的服務、溫馨體貼的語言、文雅端莊的舉止，都能夠增強患者對醫院、科室和醫務人員的信任感，可以使患者充分感受到被尊重，有利于患者康復。另外在醫患溝通教育培訓中多開展生動和直觀的案例教學，引起醫護人員對溝通的重視，強調溝通技巧的重要性，做到學以致用?？傊?，積極探尋醫患關系中信任受損的主要影響因素，并探究行之有效的修復機制，不僅利于和諧醫患關系的構建，而且對于社會和諧穩定都具有重要的理論和現實意義。

[1]黃宇，秦國賓.變遷與整合：醫患關系的社會學視角分析[J].中國醫學倫理學，2006，19（5）：81-84

[2]李麗潔.基于危機管理的三位一體醫患沖突控制體系研究[J].醫學與哲學（A），2013，34（8）：70-73.

[3]熊楠楠，杜萍.論和諧醫患關系構建的制度建設[J].中國社會醫學雜志，2012，29（3）：152-154.

[4]葉俊.三級醫院醫患溝通體系建設研究[D].蘇州：蘇州大學，2013.

The Maln lnfluenclng Factors and Restoratlon Mechanlsm of Trust Lmpalred ln the Doctor-Patlent Relationshlp

ZHANG Yan
(Department of Basic Medicine， Luohe Medica1 Co11ege， Henan， Luohe 462002， China)

Trust as the intrinsic va1ue，is the foundation of doctor-Patient cooPeration.However，in the current Period of socia1 transition，the medica1 disPutes and vio1ence frequent1y aPPeared，doctor-Patient trust crisis has become increasing1y serious.So，it is crucia1 to exP1ore the main inf1uences and the corresPonding effective restoration mechanisms.The harmonious doctor-Patient re1ationshiP is of theoretica1 and rea1istic significance for constructing a harmonious society.

doctor-Patient re1ationshiP；trust imPaired；restoration mechanism

10.3969/j.issn.1672-2779.2016.03.013

1672-2779（2016）-03-0027-02

河南省社科聯課題（No：SKL-2015-503）

（本文編輯：李海燕本文校對：李海燕2015-10-10）