特色品牌化經營 提供高標準服務

文/張磊

特色品牌化經營 提供高標準服務

文/張磊

惠佳豐公司從2003年成立至今，經歷了十余年的建設和發展，在這一過程中，我們面對的是日益壯大的市場需求，是消費者對服務品質日益嚴格的要求，這其中有機遇也有挑戰。為了實現企業的發展，為了迎合市場的變化，也為了進一步滿足消費者的需求，我們在企業管理中做了諸多探索，這其中包括了對特色品牌化經營的倡導?；菁沿S創建伊始，我們就確定了自己的定位和目標，即為消費者提供“實惠、尚佳、豐厚”的專業護理服務，并一直按既定方針前行?，F惠佳豐的LOGO，惠佳豐的企業精神、經營理念、企業愿景等已廣為傳播，更為員工理解、認同，并在社會中產生了一定的影響。

把員工視為品牌建設的主體

一個品牌要想被消費者理解和認同，首先要得到公司員工的理解和認同，因為員工既是品牌文化的創造者，也是品牌文化的傳播者。如果員工不理解品牌所代表的文化與內涵，那么品牌就變成了空洞的口號和標語，失去了其最本質的力量和意義。

通過培訓等手段，使員工將公司品牌精神貫穿于服務中。2009年5月，我們經市民政局批準建立了北京市宣武區惠佳豐職業技能培訓學校，今年又通過了市人社局的分級評估考評。6年來，技能培訓學校不斷完善自身教學與培訓優勢，對全司員工進行了各種專項培訓，取得了事半功倍的效果。

惠佳豐護理員培訓重點為兩大部分：一是企業文化培訓；一是專業系統培訓?；菁沿S企業文化主要包括惠佳豐品牌的內涵、意義等，強調全程服務突出一個愛字，引導員工在護理工作中，要像愛自己的父母一樣愛長者，像愛自己的兄弟姐妹一樣愛同輩，像愛自己子女一樣愛孩子，有了愛才會有好的服務、好的質量，愛的傳遞貫徹始終；系統培訓包括崗前培訓、實操考核，基礎生活護理和不同?？朴嗅槍π缘呐嘤柕?；近年來，為保證服務質量，克服倦怠麻痹思想，公司特別加大了崗中重溫培訓，除了公司自身強化培訓外，多家醫院也都結合臨床護理工作，幫助我們對護理員進行了專題、專項的培訓；崗前與崗中培訓，一方面保證了服務的規范化，另一方面促使員工將公司品牌精神貫穿于服務中。由此，多年來公司沒有出現過重大責任事故等，每年都會收到來自病人及服務醫院的表揚信；僅2014年，就收到患者及家屬的表揚信136封，錦旗21面。

用核心競爭力，凝聚員工形成向心力?；菁沿S公司在培育獨特的核心競爭力，建立自身專長方面也進行了多方面的努力。2009年惠佳豐公司經市總工會批準，成立了工會組織，工會對員工生活和訴求等給予了全方位的幫助，在公司民主建設中發揮了積極作用；在此基礎上，2012年我們又在北京市第一家完成了工資協商制；工資協商制賦予了員工更多的話語權。目前，主動接受大家監督；遇事與員工協商；項目出現突發問題，項目部、職能部門、公司高管三級人員第一時間到現場等，已經成為惠佳豐多年的慣例。2012年，公司還被北京市人社局批準為全市五家“員工制”管理試點企業之一。承擔試點工作以來，公司積極嘗試將護理員逐步納入“員工制”管理，從管理上更趨于規范，從體制上讓大家更有歸屬感。

把質量作為品牌創立發展的根本

質量是品牌的生命。在創建企業品牌的過程中，惠佳豐除在培訓機制上不斷創新，還在質量管理上建立了一系列制度，如項目部晨晚例會制、主管、夜勤、經理三級查房制；副總經理與項目部、服務方領導溝通制；全司全員績效考核制，服務三方滿意度調查等。同時，我們還不斷修訂、完善各項目服務質量標準、服務規范等，充實到培訓中，落實到日常工作中；公司還建立了質量控制團隊，每月循環對公司所有項目逐一進行質量檢查，采取暗查、明查，打分、反饋、匯總和評比等方法，檢查結果與年度績效考評結合，對檢查中發現的突出問題、共性問題、重大隱患問題，在公司OA管理系統中予以通報，在全司項目經理會上進行分析，這些都已成為我們質量控制的重要手段。

把企業精神作為品牌文化的核心

企業精神是品牌文化建設的核心內涵?！百N心、專業、誠信、品牌”是惠佳豐的企業精神；“將小事做成大事，將服務做成超值”是惠佳豐的經營理念；“受人尊敬，員工自豪，業內一流”是惠佳豐的企業愿景?；菁沿S視企業精神為品牌文化的核心，始終認為內部認同、制度約束是企業品牌文化建設的基本支持面。為此，公司首先建立和完善了企業的規章制度，惠佳豐的《員工手冊》《規章制度匯編》等經過多次修改和完善；其次，持續將品牌價值觀滲透到員工內部，公司除對外講誠信，遇事敢擔當，對服務堅持明碼標價外；對內同樣講誠信，無論是否收到甲方回款，都會墊付發放員工工資，在每位員工生日時送上禮物、在中秋節送上月餅等。第三，在企業管理中，積極樹立先進典型，用多種形式詮釋企業價值觀，在日常工作中公司涌現出了護理能手、拾金不昧者、女兒式護理員、十年如一日服務標兵、優秀員工、優秀主管、品牌經理等模范員工248名，他們的統一標識是惠佳豐，他們的品牌形象是惠佳豐。

把完善服務模式作為重要手段

以需求為導向，不斷創新、優化服務模式?；菁沿S在醫療機構從事護理員服務已12年，在服務醫院護理部的指導和同行們的相互啟發下，與業內同仁一道，不斷地完善服務模式，優化服務種類。如：逐步將護理員服務由傳統的24小時“一對一”護理服務，調整為“一對二”“一對多”，12小時、8小時護理員服務；并為落實北京市衛生局開展優質護理服務的要求，配合醫院開展了助理護士、中央配送等多種服務，2010年起逐步整合單項服務，推出了綜合后勤服務方案，2011年在兩家試點醫開展了“內外勤”相結合的服務模式。實踐中，我們體會到“內外勤”綜合服務方案，便于人員快捷互補、工作無縫鏈接，能夠降低失誤率和安全隱患，促使工作準確率、及時率的提高等。此調整與創新，將使服務更加系統化，形成聯動機制。

“十二五”規劃以來，公司響應此號召，積極將陪護服務從醫院發展到了社區、家庭，整體延伸了服務鏈，擴大了服務種類。來源于醫院的護理員們由于有護理病人的經驗，在照料老年人，特別是患有慢性病、常見病、老年病的服務對象上獨具優勢，因此深受老年人的歡迎。

積極建設品牌形成影響力。公司始終把品牌的建立與實施推廣作為企業最重要的事務，根據市場和企業自身的發展變化，對品牌進行不斷的自我維護和提升，從而產生影響力。如：根據社會老齡化和現代生活節奏日益加快的社會需求，我們正籌劃與街道辦事處聯手，建立“居民服務中心”，將居家養老服務、家政服務與就醫服務等，作為“一站式”“一體化”綜合服務去做；以更加科學、流暢的方式為居民提供全程、快捷、專業的服務，使惠佳豐“一站式”“一體化”服務成為新的品牌。

以多種形式開展品牌推介活動?；菁沿S重視樹立自己的品牌形象。在公司建立伊始就注冊了自己的商標；作為北京品牌入選了第一批“北京市社會生活服務業品牌目錄”；并在2014年被北京市工商行政管理局認定為北京市著名商標。在所服務的醫療機構、社區和其它服務行業，惠佳豐有統一的服務標準，統一的標識、標牌，員工穿著統一的服裝服飾；一切圍繞品牌創立、發展、推介的活動，都作為企業文化建設的重要組成部分去有效落實。

積極推進有特色的品牌化經營，為客戶提供高標準的服務是公司品牌建設的核心理念和根本任務。我們將一如既往地不懈努力，通過改進、規范我們的工作，使我們的服務得到更多客戶的認可，使惠佳豐品牌形象得到不斷創新、升華。

（作者單位系北京市惠佳豐勞務服務有限責任公司）