醫院后勤外包服務投訴及應對策略研究

唐凱

（廣西醫科大學附屬腫瘤醫院總務科，廣西 南寧530021）

醫院后勤外包服務投訴及應對策略研究

唐凱

（廣西醫科大學附屬腫瘤醫院總務科，廣西 南寧530021）

醫院后勤外包服務是醫院后勤服務的改革和創新，由于要提高醫院的建設和發展，讓醫院能將工作重心集中在醫療工作上，對于醫院的后勤外包是勢在必行的。目前很多醫院在后勤外包服務上的質量不是很理想，導致對于服務質量的投訴和糾紛越來越多，嚴重影響了醫院的正常運營。因此，為了更好的解決醫院后勤外包服務的投訴問題，我院通過實際情況和參考其它醫院的情況，制定了醫院后勤外包服務投訴和應對策略的解決措施，讓醫院的后勤外包服務更完善。

醫院后勤服務；服務投訴；應對策略

隨著我國市場經濟的不斷發展和完善，衛生事業體制改革的不斷深入，醫院后勤服務外包也已經成為了一項重要的機制改革。醫院的主要職責是救死扶傷，為患者提供專業的醫治服務；而更好的后勤服務則能讓患者加強治愈的信心，增加對醫院的信任感。醫院將后勤服務通過外包的方式承包給外部供應商進行管理，在管理的過程中會出現各種各樣的問題，涉及到后勤服務的各個方面，如設備管理、水電維護、環境衛生、服務人員等等；在服務的過程中，亦會出現諸多問題和糾紛。因此，用戶的投訴也會逐漸的表現出來，導致對醫院后勤外包服務的質量不滿逐漸增大。為了更好的解決醫院后勤服務投訴情況，增加人們對醫院后勤服務的肯定，需要制定一系列措施來完善外包服務的各個方面。通過醫院后勤服務外包，能有效減輕醫院自身壓力，節約醫院資源，提高醫院綜合運營效益[1]。

1 醫院后勤外包服務存在的問題

1.1 方式

醫院后勤服務外包方式有很多種，如整體外包、分類外包、單獨外包、建立醫療集團等方式。具相關資料[2]顯示，在進行調查的80家醫院里面，有62家施行了后勤服務社會化；在這62家醫院里面，100%將后勤服務外包的醫院有4家，有16家醫院將70%的后勤服務外包，有23家醫院將50%的后勤服務外包，有19家醫院將30%的后勤服務外包。由此可以看出醫院對于后勤服務外包正在逐步發展和實施。此次調查中還發現后勤服務外包的方式主要為分類競標模式，大于整體外包模式，這說明在醫院后勤外包服務中，還存在很多需要改進的問題，必須加強管理，完善服務。

1.2 問題分析

醫院后勤服務外包可以分為很多部分，比如生活用品售賣、醫院衛生保潔、園林綠化、滅“四害”、醫療設施維護保養、軟件維護和設計、水電維修維護、物資配送、停車場管理、保安、污水處理、垃圾清運等等，但很多承包商提供的服務質量往往達不到醫院的服務要求。部分承包商對于醫院的后勤服務要求不是很清楚，導致在服務工作中不能嚴格的遵守醫院后勤服務的規章制度，甚至出現很多的錯誤操作。正因為后勤外包服務中還存在很多的問題，導致出現了很多的糾紛和投訴，所以急需要一個完善的評價機制，加強對后勤外包服務的管控，降低服務風險。在所了解的投訴問題中，主要是來至于環境衛生保潔、水電維修、空調設備維修維護和食品衛生等方面，提升醫院的環境衛生、水電和空調維修維護和飲食服務質量，則能讓患者感受到良好的就醫環境。

2 醫院后勤外包服務投訴的應對策略

2.1 制定有效的外包服務管理計劃

對于后勤外包服務的管理，必須從源頭開始。先確定具體服務內容，才能按照醫院的實際情況來開放后勤服務項目。對于后勤外包服務項目內容的要求，需要制定詳細的管理制度，以便外包服務要求能按專業的步驟進行；特別是在制度設定和方案計劃上，更要建立相應的規范。開放承包的服務項目，要結合以前的經驗和教訓，在遇到棘手的問題時，必須沉著應對，通過制定的方法和措施盡快解決和處理。對于開放服務項目應該是循序漸進的開展，比如先開放保安管理，看一看保安公司的具體操作，再開放設備維修維護、水電維修維護、園林綠化等項目。通過分類競標的方法進行外包服務，觀察承包公司的工作內容和服務效果。如若可以繼續開展，則可將醫院衛生保潔、垃圾清運、污水處理、物資配送、生活用品售賣等項目繼續分包，逐步推進后勤服務外包正?；?。

2.2 確定外包服務的內容

醫院和承包單位必須簽訂有效的服務合同。在簽訂的合同中要明確雙方的責任和權利，要確定服務內容的標準，要明確服務的范圍和對服務質量的要求。服務合同應該具有實際的可操作性和合理性，要能給予承包商一定的技術支持和改進技術服務的空間。在涉及到賠償和爭端解決的問題上，要在合同中體現出來，要制定有終止合同和控制服務成本的內容。在具體的后勤服務中，要嚴格要求服務人員做到規范的操作。

2.3 保證后勤服務的質量

承包給承包商的服務內容，醫院也需要進行及時的監管和審查，否則不能成為醫院推脫責任的借口。因此要及時制定一個管理規范的規章制度，完善的管理檢查方法和措施，要建立一個服務質量評估標準。為加強服務質量管理，可以設立一個評估檢查委員會，監督和管理承包商的服務項目；委員會人員需要具有豐富經驗的專家參加，以提高監管的權威性和科學性。同時對后勤服務的滿意度指派專人進行收集，制定獎懲制度，對服務好的承包商予以獎勵，對服務差的承包商亦予以懲戒或者停止合同，如情節嚴重的將追究法律責任。

2.4 建立相應的應急機制

如果出現承包商遇見突發情況而無法及時解決處理的時候，醫院正常的醫療工作也會受到嚴重的影響，所以醫院也必須要對一些常見的問題制定對應的應急機制，建立風險評估體系和預測體系。如果出現突發情況，醫院才能及時的做出相應的對策而解決問題。在服務人員的培訓教育上，也應加強相關人員的專業學習，提高服務技能，在遇見突發情況的時候，能夠快速有效的解決問題。

3 討論

后勤業務外包可能影響醫院的服務質量和對醫院的評價，要解決好服務質量投訴的情況，使業務外包更加完善[3]。在服務過程中，許多工作人員安全意識不強，容易埋下安全的隱患[4]。要合理的開放后勤服務外包進度，以免過松或者過快開放市場引起供應商的混亂[5]。醫院按照科室配給制來處理辦公用低值易耗品，對另外的總務后勤物資實施“以支定銷、以領定支”的原則[6]，從而讓醫院的物資管理能夠實現零庫存的情況，為節省開支創造有利條件。如果承包商的服務質量無法達到醫院制定的標準，醫院有權利讓承包商進行整改和罰款，如果整改和罰款后服務仍達不到醫院的要求，醫院可以終止合同，同時對于終止合同所帶來的一切損失由承包商承擔賠償責任。醫院后勤服務外包可以讓醫院的醫療衛生體制得到相應的改革，也能提高醫院的服務質量和對醫院的滿意度，亦需要建立相應的預警機制，如出現風險預警，迅速做出反應。在對于投訴和應對策略上應該加強服務的控制和處理方法，穩定投訴者的情緒，讓問題可以更快更好的解決，從而增強醫院的穩定性，同時也達到服務外包的目的。

［1］趙陽.醫院后勤服務外包的風險管理及應對措施[J].中國醫院,2014,18(09):68-70.

［2］李志安.試論醫院后勤外包服務投訴及應對策略[J].中國衛生產業,2016,28 (01):122-124.

［3］戴小亞,文志林.醫院后勤外包服務動態監控體系的建立和應用成效[J].中國衛生資源,2014(6):78-79.

［4］黃照權.基于危機管理理論構建高等醫學院校附屬醫院教學質量長效監控體系的探索[J].右江醫學,2015(5):63-64.

［5］黎志明,吳革平,施莉萍.醫療投訴原因的結構變化與醫院環境改善關系淺析[J].江蘇衛生事業管理,2014(6):120-122.

［6］任麗明,劉丹,劉俊榮.從醫學人文服務的視角分析醫療投訴[J].醫學與哲學:人文社會醫學版,2014(5):52-53.

［責任編輯：朱麗娜］