服務模塊化對物流企業的創新分析

◎常麗娜，蘇 彩

（青島黃海學院 管理學院，山東 青島 266427）

服務模塊化對物流企業的創新分析

◎常麗娜，蘇 彩

（青島黃海學院 管理學院，山東 青島 266427）

物流業是一種融合運輸業、倉儲業、貨代業和信息業等行業的新興復合型服務產業。隨著國內經濟的快速發展和市場需求的不斷擴大，物流產業已成為促進國民經濟增長的一個非常重要的服務部門。與此同時，越來越多的消費者希望物流企業能提供多樣化、一體化的服務，服務創新正成為提升物流企業競爭力的重要路徑。本文利用服務模塊化的思想，將物流企業所提供的服務進行模塊化分解，并提出創新型的服務體系，拓寬我國物流行業的服務網絡，力求提高我國物流企業的服務水平。

服務模塊化；服務創新；服務網絡

自20世紀90年代以來，模塊化思想被西方企業界廣泛應用于組織設計之中[1]。目前，隨著各國產業結構的轉型和升級，以“生產”為主導的思想逐漸向重視“服務性”進行轉變，尤其是在服務經濟熱行的當下，服務模塊化的研究成為學界的一大熱點。

2009年，國務院印發《物流業調整和振興規劃》的通知，提出促進我國物流業自身平穩較快發展并促進物流產業調整升級，從中可以看出國家對振興物流業的重視與決心，同時，物流業在我國國民經濟中的重要地位也開始日益提升。

然而，隨著物流服務企業的蓬勃發展，它們也面對著許多來自于企業內、外部問題。從發達國家來看，現代物流的功能是設計、執行以及管理客戶供應鏈中的物流需求，其特點是依據信息和物流專業知識，以最低的成本提供客戶需要的物流管理和服務。而現在，我國多數物流企業是在傳統體制下物資流通企業基礎上發展而來的，企業服務內容多數只停留在倉儲、運輸、搬運上，為了達到降低交易成本、提高運輸效率，大多數企業往往是在機械設備及技術上加以改良，很少有物流企業能夠做到提供綜合性的增值物流服務，現代物流服務的功能尚不能得到很好的發揮。

“不創新即滅亡”，如果不開展服務創新，企業便會停滯不前，不進則退。只有不斷地創造出新型服務才能使企業獲得可持續向前發展的動力。于是，服務模塊化分解及服務創新便成為解決這些問題的重要方向。

1 文獻回顧及述評

近年來，學者們對于服務模塊化理論及應用進行了一系列的研究。薛曉華[2]對模塊化理論在第三方物流企業供應鏈金融服務中的應用進行了探析，對供應鏈金融服務的幾種模式進行了問題探討以及效用分析，并提出了創新對策。吳照云等[3]研究了服務模塊化的發展現狀，提出了服務模塊化研究的現實缺陷及發展趨向。馮良清等[4]研究了基于QFD的物流服務模塊化外包網絡關系決策，提出了模塊化外包成熟度及外包合作關系成熟度評價指標體系，并給出了伙伴關系選擇的決策方案。方智勇,張榮耀[5]對基于服務模塊化的服務型供應鏈進行了研究，構建了服務型供應鏈的概念模型。 魏江，趙江琦，鄧爽[6]研究了基于模塊化架構的金融服務創新模式，將模塊化理論應用于金融服務業，提出并驗證了組合式、總線式和共享式三類基于模塊化架構的金融服務創新模式。劉偉，高志軍[7]對企業物流網絡的運作和結構進行剖析，提出了物流服務供應鏈的研究范式，并對服務主導邏輯下物流服務供應鏈的價值創造機理與傳導規律進行了研究。

綜合上述，學者們對模塊化的研究主要集中于金融類服務，對物流企業服務流程的研究較少，研究方法也主要為概念型的研究綜述。對于服務模塊化的研究比較少，而針對物流企業服務模塊化的研究更是滯后。本文旨在通過對物流企業服務流程及模塊結構進行分析研究的基礎上，提出針對物流企業的服務模塊化創新機制及路徑，以期為服務模塊化在物流企業中的應用提供思路。

2 物流企業服務流程及模塊結構

2.1 物流服務概論

2.1.1 物流服務的含義及基本要素

2.1.1.1 含義

傳統意義上的物流服務是指物流企業或是企業的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶的過程中，為滿足客戶要求，有效的完成商品供應、減輕客戶物流作業負荷所進行的全部活動。

而隨著經濟的不斷發展，人們越來越傾向于定制化、一體化的服務模式，所以物流服務的概念和實際運營操作都有了相應的拓展。除了原有的商品供應、減輕客戶物流作業負荷外，現代物流服務還增加了為客戶提供增值服務，最大限度滿足客戶的需求。所以，現代物流服務的含義是指，物流企業或是企業的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶的過程中，為最大限度滿足客戶要求、提高客戶滿意度，有效的完成商品供應、減輕客戶物流作業負荷并為客戶提供所需增值服務所進行的全部活動。

2.1.1.2 基本要素

物流服務是對顧客商品利用可能性的一種保證，它包含了三種要素:1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）;2）在顧客所望的時間內傳遞商品（輸送保證）; 3）符合顧客所期望的質量（品質保證）。

2.1.2 物流服務的流程

物流即物的流通，物流服務即貫穿于整個物的流通過程中所提供的服務。常規物流管理流程基本包括訂單處理作業、采購管理作業、庫存管理作業、流通加工、配送管理、財務分析以及貫穿整個過程的增值服務等內容，具體內容如下:

2.1.2.1 訂單處理

物流企業的交易起始于客戶的咨詢、訂單的接收。業務部門通過查詢出貨日的存貨狀況、裝卸貨能力、流通加工負荷、配送負荷等信息來答復客戶，并決定是否要接收訂單。一旦訂單達成，業務人員要制定采購計劃、生產計劃、貨物交貨期及財務計劃等，并對各類計劃進行報表資料的管理。當貨物無法依客戶訂單按時交貨時，業務部門要協同企業的其他部門加以協調，必要時還要協助客戶進行退貨處理。

2.1.2.2 材料采購

當企業接受交易訂單后，根據供應貨品的要求，物流中心要向上游的供貨廠商或制造廠商訂購商品。采購作業的內容包含統計所需商品數量、了解供貨廠商所提供的交易服務類型。之后依據統計的制貨數量及供貨廠商所提供較經濟的訂購批量，制定采購單。當采購單發出之后還要進行入庫貨物的跟蹤運作。

2.1.2.3 進貨入庫

當采購單開出之后，采購人員就要進行貨物的采購。這個過程中包含一個重要的物流環節—運輸。為了提高運輸環節的效率，要求運輸人員必須具備豐富的操作知識，定期檢查車輛部件，對車輛進行預防性保養，對入庫貨物準點性、線路偏移等進行監控并做好信息的及時回饋[8]。

貨物抵達時，進貨管理員依據采購單上預定的入庫日期、物品數量，做入庫作業安排。對入庫物品進行資料核查、安全質檢，若物品質量或數量不符時根據運輸員紀錄的監控信息查明原因，并做出相應的補救措施，同時對入庫物品的信息登錄建檔。

2.1.2.4 庫存管理

庫存管理作業包含倉庫區的日常管理及貨物存儲數量的控制。倉庫區日常的管理包括貨物在倉庫內擺放方式、占地大小、區域劃分等以及倉庫內設備的日常保養;貨物進出倉庫的順序遵循:先進先出或后進先出，這就要求在進行貨物的擺放時一定要考慮訂單的時間性。貨物存儲數量的控制主要包括，每一批進庫或出庫的貨物都要做好數據的紀錄，方便企業進行業務量的統計;另外，每個倉庫一定要設置安全庫存點，目的是為了最大限度的滿足市場需求，防止貨物的供不應求。

2.1.2.5 補貨揀貨

根據客戶訂單，可準確把握貨物的實際需求量，如果倉庫內的貨物數量可以滿足出貨需求量時，即可依據訂單需求數印制出庫揀貨單及各項揀貨指示，并做揀貨區域的規劃布置、工具的選用、及人員調派。貨物出庫作業除了要進行貨物的揀去外，更應注意貨物架上商品的補充，從而保證不會發生缺貨的現象，這期間又包含了制定補貨點、安排補貨作業方案、調派補貨作業人員等。

2.1.2.6 流通加工

流通加工是為了提高物流速度和物品的利用率，在物品進入流通領域后，按客戶的要求進行的加工活動，即在物品從生產者向消費者流動的過程中，為了促進銷售、維護商品質量和提高物流效率，對物品進行一定程度的加工。根據客戶的需要安排作業人員對貨物施加包裝、分割、計量、分揀、刷標志、拴標簽、組裝等簡單作業。

2.1.2.7 配送作業

物流配送中心根據客戶的發貨指令視庫存情況做相應的配送計劃，配送計劃系統將自動地進行車輛、人員、 應出貨物安排，系統將根據貨物所放地點(庫位)情況按物流公司自己設定的優化原則打印出揀貨清單，承運人憑揀貨清單到倉庫提貨，倉庫做好相應的出庫處理，由專人負責貨物的調配處理，可分自動配貨和人工配貨，目的是為了更高效的利用物流公司手頭的資源。貨物裝車完畢后，根據所送客戶數打印出相應的送貨單，車輛運輸途中可通過GPS車輛定位系統隨時監控，并做到信息及時溝通，在貨物到達目的地后，經受貨方確認后，憑回單向物流配送中心確認，并做好突發事故的應急處理預案。

2.1.2.8 財務作業

財務作業貫穿于整個物流流程的始末，從生成訂單、采購、貨物入庫與出庫、流通加工到貨物的配送，每一個環節都需要部門人員與財務部門做好交接，財務部門制定出相應的賬單憑證，明晰客戶與企業的財務。

2.1.2.9 增值業務

物流增值服務是指在完成物流基礎任務上，根據客戶需要提供的各種延伸業務活動,為客戶提供其它服務性的項目。

增值物流服務的內容主要包括:1）增加便利性的服務;2）加快反應速度的服務;2）降低成本的服務; 4）業務咨詢服務;5）人才培養服務等。

2.2 物流服務模塊結構

根據物流公司的操作流程，本文將其服務流程總結為三大模塊，見圖1。

圖1 物流公司操作流程

3 物流企業服務模塊化的理論依據及實現條件

3.1 服務模塊化理論

服務模塊化是以一種“打包”的方式，將服務系統中復雜且不易傳遞感知的部分“包”成“灰箱”，而將顧客期望接收到的服務以“白箱”的方式完整呈現，以減少造成服務質量缺口的機會或程度，縱使服務系統可分為“完全看不見”、“支持活動”和“互動過程”三個部分，但由于服務直覺連續帶的關系，要將服務系統的過程切割成模塊似乎不太容易，而且不能夠區隔得清楚，若是基于服務質量構成資源的視角，通過服務創造投入資源的分割方式，則能將各個組成因素清楚分開并逐一討論，也較符合效用分工的理論基礎，這些服務資源包括人員、技術、實體資源與設備、信息和操作系統等五個部分，在服務流程的各個階段都有不同程度的投入[9]。

物流企業的服務歸根究底是物流各職能環節的服務。整個物流過程中個職能環節需要的服務各不相同但又相互聯系，這就為服務模塊化應用與物流企業服務提供了相應的基礎。根據社會發展形勢以及服務模塊化發展的形式，物流企業服務模塊化發展是物流企業標準化發展的必要趨勢。

3.2 物流企業服務模塊化的理論依據

模塊化設計最主要包含模塊化部件和接口兩個部分，精準的部件設計可以達到標準化、系列化和通用化，而接口設計是將這些部件緊密結合，使各個子系統共同協作成為完成系統運作的關鍵。通過模塊“接口”的概念說明，將有助于對服務運作系統更加了解。如果視“服務”是產業鏈中對產品所謂的“售后服務”，則服務可以當成是銜接產品性能與消費者使用方便性之間的接口。

本文根據物流企業的服務形式給于模塊劃分，把復雜的物流服務流程，進行模塊細分使得服務任務明晰。本文把物流企業服務分為三大類，并在三大類的基礎上進行細分，即把服務服務總流程分為三大模塊部件，在此基礎上再細分為14個小模塊部件。而這些模塊部件之間根據其任務需要有著必要的聯系，上一步的服務模塊影響著下一步的服務模塊，這就為模塊部件與模塊部件建立了接口，使得整個服務模塊在一個系統中相互影響。物流企業服務流程的模塊細分與流程間的服務聯系，為實現物流企業服務模塊化提供了基礎，使得服務模塊化的思想能夠應用與物流企業服務流程中。

3.3 物流企業服務模塊化的實現條件

在服務模塊化理論中，不僅把服務任務進行模塊部件劃分，并且服務提供者一方面與顧客分離，獨自在后臺投入資源，生產服務提供者對顧客服務需求自我認知的服務:另一方面，服務提供者通過與顧客互動的過程，實時地提供或修正服務機制，適時地滿足顧客服務需求的變化。這為服務模塊化的實現提供了現實條件。

物流企業作為物流服務提供者，擁有基本的物流服務設施，為完成物流服務整個流程以及很好的滿足顧客需求，物流企業為滿足提供服務而進行后臺投入。另一方面，物流企業為更好的留住客戶，都設有客戶反饋系統，通過客戶的反饋，與客戶進行互動，更好的了解客戶需求，這樣就可以實時地提供或修正服務機制，以滿足客戶服務需求的變化。我國的物流企業現已初具規模，后臺的投入足以滿足客戶的物流服務需求;客戶反饋系統以及產品的可追溯系統使得物流企業與客戶的互動更為直接和頻繁。所以物流企業投入規模以及其客戶管理制度為物流企業服務模塊化的實現提供了條件。

4 物流企業服務模塊化的創新機制及其路徑

物流企業要想提升自身的技術水平和競爭力量，在充分發揮傳統物流服務模塊功能的基礎上，還應當適時地開拓新的服務模塊，為客戶提供更加全面的、系統的、個性的、準確的物流服務。

4.1 物流模式演化過程中對服務創新的需求變化

隨著市場化程度的深入，物流模式也在不斷演化和改進，物流企業對服務創新的需求也在隨之變化（見表1）[10]。

表1 不同物流模式的階段特點及其對服務創新的需求

4.2 物流企業服務模塊化的創新機制

1）物流企業要堅持以顧客需求為導向，發掘客戶潛在需求，以為顧客創造新的價值為目標進行戰略選擇，選擇適合企業實際情況的創新戰略，合理整合企業內部和外部資源，為企業物流服務模塊化的創新提供戰略引導。

2）員工素質與學習能力是影響企業創新的重要因素，他們在與客戶的接觸中能直接并及時地發現客戶需求，對企業運作過程中的不合理環節能夠最真切地體會到。員工不僅是創新思想的來源，也是服務模塊化創新的踐行者。企業需要營造有利于創新的氛圍，加強員工培訓，積極促企業員工、員工與上層領導之間的溝通交流，使信息得到及時的傳遞。

3）建立完善的創新激勵機制，并建立與創新機制相適應的管理機制、激勵機制、學習交流機制、績效考核機制等。企業建立起了這種有效的創新機制，就能不斷地將知識、信息、技術、物質轉化為用戶滿意的服務，就能不斷地促進知識的生產、積累、創造、應用和擴散，就能不斷地提高技術的先進性、創造性、新穎性和實用性。

4.3 物流企業服務模塊化創新路徑

隨著我國物流市場的全面開放，外資企業開始大規模涌入，如何選擇服務創新路徑，制定怎樣的發展策略，將直接關系到物流企業的生存空間。國內不同類型物流企業的服務創新路徑和策略選擇（見表2）[11]。

在這三類物流企業中，本文重點關注的是新興的專業物流企業，其針對客戶提供的是個性化和專業化的服務[10]。從表2中可以看出，在競爭策略上適合選用差異化策略，為客戶提供個性化、定制化的服務，以此來吸引新的客戶?？梢詮囊韵聨c著手進行服務創新。4.3.1 物流金融服務

物流金融的物流服務包括運輸、倉儲、流通加工、包裝、配送和信息服務等。金融服務包括融資、資產評估、現金管理等。物流金融還包括中介和風險管理等附加服務，為客戶提供增值和配套服務。中介服務包括貨運代理、融通倉業務咨詢等;風險管理業務包括客戶信用風險評估、風險管理咨詢等。物流企業可以根據自身能力和市場的需要選擇合適的物流金融服務，為客戶提供高質量的定制服務。

表2 國內不同類型物流企業的服務創新路徑和策略選擇

4.3.2 信息服務

現代物流需要依托信息技術來保證其正常運行。物流企業應當在建立較完善的物流信息網的基礎上，依靠條碼技術、射頻技術、GIS技術、EDI技術、GPS技術等，為客戶提供較全面的信息咨詢服務，如貨源信息、物流數量、物流費用、資金信息、合同信息等。全面、可靠的信息服務才能實現物流活動高效、快捷、準確運行，才能更好地服務于客戶。

4.3.3 物流一體化服務

根據客戶需求為客戶提供采購、運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送等物流一體化全程服務，應用信息系統進行訂單的跟蹤和在途管理，并為客戶提供全面的信息咨詢和良好的售后服務。一體化的物流服務就是要為客戶制定集成化的供應鏈解決方案，降低客戶的物流成本。

4.3.4 精益6σ管理

在物流企業中實行6σ管理，做到:合理地改進企業物流流程，通過價值流分析將流程中的浪費進行識別和消除，以增加供應鏈的高效性;減少物流過程中質量的波動性，減少作業環節，優化配送過程，提高物流服務的準時、準確性;以客戶需求為導向，了解和滿足客戶個性化需求，增加物流系統的個性化定制。

在物流服務模塊化的創新中，要立足于企業本身的實際情況，充分調動各方的積極參與，本著為客戶提供高效、低成本、個性化服務的態度，進行系統地探索和改進。

5 結語

我國物流業起步較晚，整個行業的發展還處于成長期，而我國社會物流需求持續增長，國民經濟對物流的依存度也不斷提升，因此提高物流企業服務創新勢在必行。我國物流企業競爭模式經歷著持續變革和創新，服務模塊化可以從價值鏈、供應鏈、服務利潤鏈等視角來展開探討，為企業發展提供更好的發展方向。本文利用服務模塊化的思想，將物流企業的各項服務進行模塊化分解和構建，共劃分了三大類14個小模塊，對物流企業服務模塊化的理論依據和實現條件進行了分析，并提出了創新型的物流服務，以拓寬我國物流行業的服務體系，為我國物流企業服務模塊化的建設提供了創新路徑。

[1]吳照云，余長春，尹懿.服務模塊化的研究現狀及發展趨向[J].商業經濟與管理，2012（5）:15-16.

[2]薛曉華.模塊化理論在第三方物流企業供應鏈金融服務創新中的應用探析[J].物流技術，2013（9）: 176-178.

[3]吳照云，余長春.服務模塊化的研究現狀及發展趨向[J].商業經濟與管理，2012（3）:36-42.

[4]馮良清，馬衛，張思偉.基于QFD的物流服務模塊化外包網絡關系決策研究[J].統計與決策，2012（21）: 47-50.

[5]方智勇，張榮耀.基于服務模塊化的服務型供應鏈研究[J].物流工程與管理，2013（4）:93-96.

[6]魏江，趙江琦，鄧爽.基于模塊化架構的金融服務創新模式研究[J].科學學研究，2009，27（11）: 1720-1728.

[7]劉偉，高志軍.物流服務供應鏈:理論架構與研究范式[J].商業經濟與管理，2012（4）:19-25.

[8]韓星，李學工.基于生態文明建設的冷鏈物流標準化體系構建[J].糧食流通技術，2013（5）:5-9.

[9]劉秉翰.服務模塊化的可行性[J].市場營銷導刊，2009（1）:26-30.

[10]王曉華.物流業服務創新研究——行業、企業服務創新分析[D].北京:首都經濟貿易大學，2007.

[11]劉軍，王雁.物流企業服務創新的路徑和戰略選擇.物流技術，2007（1）:14-16.

Analysis of Service Modular of Logistics Enterprises

Chang Lina, Su cai
（School of Management Qingdao Huanghai University, Shandong Qingdao 266427, China）

Logistics is a kind of fusion information sector industries such as transportation, warehousing, freight forwarders and multiple emerging service industry. With the rapid development of domestic economy and the expansion of the market demand, logistics industry has become a very important to boost the growth of national economy in the service sector. At the same time, more and more consumers want logistics enterprises can provide diversifi cation, integration services, service innovation is becoming an important path to enhance competitiveness of logistics enterprises. In this paper, using the ideas of service of modularity to decompose the logistics enterprise services, and put forward the innovative service system, broadening the service network of the logistics industry in our country, makes effort to improve the service level of logistics enterprises in China.

Service modular; Service innovation; Service network

F274；F259.1

常麗娜（1989-），女，漢族，山東聊城人，碩士，助教，主要研究方向：物流與供應鏈管理、農產品流通理論、物流系統理論；蘇彩（1979-），女，漢族，山東青島人，碩士，副教授，主要研究方向：物流法律法規、物流管理。