專業化讓消費者維權越來越難

丁求

案例：

最近在網上流傳很廣的“最帥的判決書”指的是：原告為中國銀行股份有限公司成都高新技術產業開發區支行（以下簡稱：中行成都高新支行）訴被告沙某某信用卡糾紛一案，由成都高新技術產業開發區人民法院做出的判決。2013年9月4日，被告向原告申請長城環球通白金信用卡，按照該信用卡申請合約第三條第二款約定：“信用卡透支按月計收復利，日利率為萬分之五”，另按照第三條第一款約定：“乙方在到期還款日之前未能償付最低還款額或未能完全還款的，乙方除按照甲方規定支付透支利息外，還需按照最低還款額未償還部分的5%支付滯納金?！笔聦崯o異議，主要是對于復利、滯納金的規定，“事實上被告一旦超出免息期還款，哪怕在第一個月還款，其年利率也已經達到78%?！狈ü購亩鄠€角度論證這樣收取利息就是掠奪消費者。從合同法、部門規章，甚至還引用憲法進行論述銀行的要求不合法。最后法院判決僅僅支持按照年息24%進行計算的利息。最高人民法院民二庭的張學楳法官在2015年《法律適用》第三期上發文《銀行卡糾紛疑難問題研究》，總結了銀行卡糾紛的相關疑難問題，對上述的判決持有一樣的態度。從這個判決中可以看出，面對金融領域的專業化，金融消費者權益維護的形勢越來越嚴峻，需要國家盡快進行頂層設計。

一、消費者面對越來越專業化的金融

金融產品設計的復雜化。金融服務不同于產品，其具有專業性、信用性。對于普通的消費者來說，一般的金融產品是復雜的，部分越來越結構化的金融產品更是晦澀難懂。美國的次貸產品設計連巴菲特都看不懂。隨著國內資產證券化的程度越來越高，普通家庭的金融資產配置也會相應增多。越來越復雜的金融產品會導致金融市場信息的愈加不對稱，為金融市場提供了更多盤剝消費者的機會。長此下去，消費者的知情權和公平交易權就和玻璃天花板一樣。

（1）金融產品的表述合同化。金融服務產品都是以法律性文本提供的，不管是說明書、提示書、認購書還是合同，都是正式的法律性文件，基本都是格式化的文本。既然是法律性文件，那么必然以法律化的語言進行表述。法律，對于大部分的普通人來說，又是一個專業化的描述，一個一個的條款難以理解。如果要尋找其中包含的邏輯不足，要求其放棄權利、多承擔義務，即使專業的律師，如果不是這個領域的，那也是很難發現其中隱藏的風險的，何況一般的消費者。

（2）銷售渠道多樣化?，F在的金融產品銷售方式多，渠道廣，除了傳統的面對面的方式，還有電話銷售、網絡銷售，第三方的代理等等。每一個不同的渠道涉及對消費者權益侵犯的方式不同。在網絡狀態下，消費者了解產品的方式需要其主動發起，各類法律性文件都是以電子化的形式進行存儲，消費者是否認真閱讀相關的材料無法進行辨別。第三方代理銷售則會存在誤導消費者，產生扯皮現象的問題。隨著金融國際化步伐的加快，國內金融機構會跨出國門，國內的消費者會接受來自國外的金融服務，那么如何保障消費者的權益又是一個挑戰。

（3）處理糾紛的訴訟化。金融消費者權益的保護是一個國家宏觀層面保護金融體系的方式之一，但是對于個體的金融機構來說，和消費者的權益保護就是對立的，金融機構盡可能維護自身的利益，那么內部的糾紛解決機制只能針對一般性的問題；在越來越法治化的時代，依法處理是監管部門的原則，所以監管處理也是采取聽證等方式進行，需要雙方提供材料證實自身的正當性，一般也是采取“誰主張誰舉證”原則；如果處理的結果金融機構不認可，還是需要進行訴訟。所以整個的投訴處理過程向訴訟化靠近。

二、消費者維權的艱難

（1）成本高。消費者一般都是有工作需要進行的，如果要維權，只有請假進行。除了需要承擔交通費、通訊費，有可能還涉及公證費、律師費、鑒定費等等。因為金融服務的特殊性，如果需要維權的不是專業人士，只好請專業人士提供服務。所以大部分的人只能默默承受，如果有機會就另選高就。

（2）周期長。由于是和一個金融系統進行對抗，是對他們現有做法的否定，如果消費者正確了，他們要修改一系列的文件、制度、流程，所以他們本能上是要盡可能闡明自身做法的正確、合法、公平。他們內部也有很多部門處理這樣的事務，有的有專門的投訴部門、法律事務部門，甚至有外部的律師參與，所以周期都比較長。如果要涉及監管部門處理，還要再加上一段時間。如果涉及訴訟，那更要加上很長的時間。有的金融機構明明知曉自身的錯誤，但會利用消費者的不足，在程序上拖延時間，即使在法院一審敗訴了，還會上訴，申訴等，就是希望用時間上的延長迫使消費者退卻。

（3）渠道窄。國內金融消費者維權的渠道窄。專家對于《消費者權益保護法》是否適用于金融消費爭論多年，實踐中消費者協會一般也不接受對于金融服務的投訴。筆者曾經就打過消費者維權電話，被告知找專門金融消費者維權電話?，F在基本上是金融機構內部的投訴處理、監管機構的處理、訴訟或者仲裁。

美國將金融消費者保護作為金融監管的三大目標之一，是對金融機構商業行為的規范。如果消費者的利益得不到保護，那么就會動搖公眾對于金融行業的信心。對于我國這樣金融體系發展不夠充分的國家來說，需要盡快完善相關的法律法規，構建金融消費者權益保護體系。

（作者單位為江蘇沭陽農村商業銀行股份有限公司）